MemoCard lernen mit System

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
1.1 Ich kann die Prozesslandkarte auf Basis der Unternehmensstrategie evaluieren und strukturieren. (L2)

LZ-1.1.2 In welchen Unterkategorien lassen sich die Geschäftsprozesse für Unternehmen nach dem St. Galler Managementmodell unterteilen?

- Kundenprozesse
- Leistungserstellungsprozesse
- Leistungsinnovationsprozesse

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
1.1 Ich kann die Prozesslandkarte auf Basis der Unternehmensstrategie evaluieren und strukturieren. (L2)

LZ-1.1.1 Aus welchen unterschiedlichen Prozesskategorien besteht die Prozessarchitektur einer Organisation nach dem St. Galler Managementmodell?

- Managementprozess
- Geschäftsprozess
- Unterstützungsprozess

Software-Tools im Qualitäts- und Prozessmanagement
Ich identifiziere Anspruchsgruppen und erfasse ihre Bedürfnisse für Evaluation und Anwendung der Software-Tools. (L2)

Welches sind die Anspruchsgruppen im Managementsystem?
Zähle drei auf und deren Bedürfnisse.

- Organisation - Übersichtlich, Lenkbar
- Management - Zugriff auf Kennzahlen
- Mitarbeiter - Maximal drei Klicks um Dokument zu finden
- Governance
- Interne Revision, andere Fachstellen - Strukturierte Audits
- Gesellschaft
- Gesetzgeber
- Aktionäre, Märkte
- Kunden, Lieferanten - Bewertung möglich
- Branchen, Normen

Strategie und Prozessmanagement

1.3 Ich kenne die fünf Grundelemente einer Unternehmensstrategie sowie die zugehörigen Kernaussagen und kann den Entwicklungsprozess gestalten. (L1, L2)

LZ-1.3.1 Welches sind die zentralen Fragestellungen hinter den Strategieelementen „Anspruchsgruppen“, „Leistungsangebot“, und „Kernkompetenzen“.

1. Anspruchsgruppen: Welche Bedürfnisse?
2. Wertschöpfung
3. Leistungsangebot: Auf welches Marktsegment fokussieren?
4. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten Technologien, Beziehungen
haben wir?
5. Kooperationsfelder

Strategie und Prozessmanagement

2.3 Ich kann die Aufgaben des Prozessmanagements sowie die unterschiedlichen Prozessmanagementrollen im Kontext der Entwicklungsstufen prozessorientierter Organisationen zuordnen bzw. beurteilen. (L2, L3)

LZ-2.3.1 Welche Entwicklungsstufe der prozessorientierten Organisation wäre erforderlich, damit das Prozessmanagement bei der funktionsübergreifenden Verbesserung und Optimierung der Geschäftsprozesse mitwirken kann?

- Mindestens das Richtlinienmodell
- Matrixmodell
- Servicemodell
- Reines Prozessmodell

Strategie und Prozessmanagement

1.2 Ich kann die Qualität der Aussagen in einer Mission, Vision und eines Leitbildes beurteilen sowie deren Erarbeitung moderieren. (L2)

LZ-1.2.1 Identifizieren Sie die relevanten Anspruchsgruppen für ein Leitbild. Legen Sie geeignete Verhaltens- und Handlungswerte fest.

- Mitarbeiter, Qualitätsmanager, Lieferanten, Kunden, Geschäftsleitung
- Fairness, Realistisch, Bedürfnisse respektieren
- Handeln im Rahmen der Leitplanken

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
3.1 Ich kenne die unterschiedlichen Ziele, den Nutzen und die Dimensionen der Prozessmodellierung und kann sie der Anwendung in meiner Organisation gegenüberstellen. (L2)

LZ-3.1.1 Worin liegt der mögliche Nutzen der Prozessmodellierung?

- Im Überblick der Darstellung der Schnittstellen
- Verstehen der Abläufe
- Schulung neuer Mitarbeiter
- Planung von Audits
- Als Infoquelle bei Unklarheiten

Strategie und Prozessmanagement

1.1 Ich kenne die Inhalte und das Vorgehen zur Entwicklung von Mission, Vision, Leitbild und Strategie. (L1)

LZ-1.1.1 Erläutern Sie die Fragestellungen hinter den Begriffen Mission, Vision, Leitbild und Strategie.

Mission: Welchen zentralen Nutzen? Welches Ziel?
                Sinn und Zweck?
Vision:     Wohin wollen wir?
Leitbild:   Wie verhalten wir uns?
Strategie: Wie heben wir uns ab? Fahrplan wie?

Basiswissen Q- Management
6. Ich kann den Nutzen und die wichtigsten Aspekte bei der Integration von Managementsystemen aufzeigen. (L1)

LZ-6.3 Wie kann die Norm ISO 9004:2009 zweckmässig angewendet werden?

- Als zusätzliche freiwillige Verbesserung

Die ISO 9001 enthält einen „Gut genug“-Ansatz. Demgegenüber folgt die ISO 9004 einem „Immer besser“-Ansatz.

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
1.1 Ich kann die Prozesslandkarte auf Basis der Unternehmensstrategie evaluieren und strukturieren. (L2)

LZ-1.1.3 Nach welchen strategischen Merkmalen bzw. Kriterien lassen sich die Geschäftsprozesse einer Organisation strukturieren?

Nach den Einflussfaktoren:
- Unterschiedliche Leistungsansprüche
- Unterschiedliche Kundenbedürfnisse
- Unterschiedliche Komplexitätsfälle
- Unterschiedliche Technologien

Basiswissen Q- Management
4. Ich kann die wichtigsten Elemente eines Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001 erklären. (L1)

LZ-4.5 Welche Arten von Messungen werden in der ISO 9001:2008 angesprochen?

- Messung, Überwachung interne Audits
- Messung, Überwachung der Prozessergebnisse
- Messung der Wirksamkeit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Merkmale der Produkte auf Konformität

Basiswissen Q- Management
4. Ich kann die wichtigsten Elemente eines Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001 erklären. (L1)

LZ-4.2 Welche Stellen/Abteilungen im Unternehmen haben Einfluss auf die Qualität?

Alle
- Geschäftsleitung
- Prozesseigner
- Mitarbeiter
- QM

Einführung in das Beschwerdemanagement
3.1 Ich kann den indirekten Beschwerdemanagementprozess in richtiger Reihenfolge in seine Teilschritte zerlegen und sie inhaltlich anhand von Beispielen erläutern. (L2)

LZ-3.1.1 Nennen Sie die Teilschritte des indirekten Beschwerdemanagements in der richtigen Reihenfolge.

- Beschwerdeauswertung   (z.B. Wie oft? Technisch? usw)
- Beschwerdemanagement Controlling   (z.B. Kostenevalution)
- Beschwerdereporting    (z.B. Dokumentation mit geregeltem Ablauf)
- Beschwerdeinformationsnutzung (z.B. Modifikation des Produkts)

Basiswissen Q- Management
6. Ich kann den Nutzen und die wichtigsten Aspekte bei der Integration von Managementsystemen aufzeigen. (L1)

LZ-6.4 Wie kann die erste Stufe des EFQM-Anerkennungsprogramms erreicht werden?

- Das Unternehmen hat mindestens drei Verbesserungsprojekte mittels
strukturiertem Vorgehen erfolgreich und messbar umgesetzt.

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
1.1 Ich kann die Prozesslandkarte auf Basis der Unternehmensstrategie evaluieren und strukturieren. (L2)

LZ-1.1.4 Welche Voraussetzung muss erfüllt sein, damit diese strategischen Merkmale / Kriterien auch eine Unterscheidung der Geschäftsprozesse bzw. Geschäftsvorfälle zur Folge haben?

Es sind nicht nur die Geschäftsprozessvarianten zu berücksichtigen, sondern auch der Prozess als Ganzes erfordert ein unterschiedliches Vorgehen.
z.B. Service am Auto:
Service am Verbrennungsmotor erfordert ein anderes Vorgehen als der Service an Hybridwagen.

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
3.2 Ich kenne die verschiedenen Formen und Inhalte der Prozessmodellierung und kann sie für meine Organisation zweckmässig einsetzen. (L2)

LZ-3.2.3 Welche Instrumentarien kann ich nutzen, um einzelne Prozessaktivitäten zu modellieren und damit die Ausführung der Aktivität im Detail zu regeln bzw. zu beschreiben?

- Hardcopies, Papierform, Formulare, Checklisten, Rezepturen
- Softwaretools

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
3.1 Ich kenne die unterschiedlichen Ziele, den Nutzen und die Dimensionen der Prozessmodellierung und kann sie der Anwendung in meiner Organisation gegenüberstellen. (L2)

LZ-3.1.2 Welche zwei unterschiedlichen Prozessdimensionen lassen sich bei der Prozessmodellierung unterscheiden?

- Horizontal und Vertikal
- Vertikal; wie und was?
- Horizontal: was durch wen?

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.2 Ich bin in der Lage, die Vorteile von der Beschwerdestimulation zu begründen und drei Beispiele aufzuzählen. (L1)

LZ-1.2.1 Zählen Sie drei Vorteile durch die Beschwerdestimulation auf.

1. Höhere Anzahl der Kunden welche eine Beschwerde anbringen
2. Die Rückmeldung ist konkreter
3. Eine zeitnahe Beschwerde durch einfaches Ausfüllen

Software-Tools im Qualitäts- und Prozessmanagement
Ich kenne die kritischen Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Nutzung von Software- Tools für Managementsysteme. (L1)

Nenne drei Faktoren.

- Definieren, wer in der Organisation was braucht
- QM, IKS, Umwelt, Arbeitssicherheit soll mit den Interessenvertreter
in ein gemeinsames System gebracht werden.
- Die IT- Abteilung früh involvieren
- Definieren, wie die Prozesse modelliert werden sollen.

Basiswissen Q- Management
2. Ich kann den grundsätzlichen Ablauf eines Projektes für einen Managementsystemaufbau planen. (L2)

LZ-2.2 Nennen Sie die wichtigsten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt „Managementsystemaufbau“.

- Umfeldanalyse
- Es braucht einen klaren Auftrag
- Festlegen der Strategie und Ziele
- Klare Strukturen
- Top- Down
- Gleiche Sprache
- Von allen Beteiligten verstanden, geschult

Basiswissen Q- Management
2. Ich kann den grundsätzlichen Ablauf eines Projektes für einen Managementsystemaufbau planen. (L2)

LZ-2.4 Erklären Sie den Unterschied zwischen dem strategischen und operativen Prozessmanagement.

Das strategische Prozessmanagement beinhaltet die grundlegende
Gestaltung der Prozesse. Es geht dabei um die grundlegende Festlegung bezüglich Prozessarchitektur und Prozessstruktur.

Die Hauptelemente im operativen Prozessmanagement sind die Steuerung und die Verbesserung von Prozessen.

Basiswissen Q- Management
2. Ich kann den grundsätzlichen Ablauf eines Projektes für einen Managementsystemaufbau planen. (L2)

LZ-2.3 Nennen Sie die wichtigsten Elemente der strategischen Ausrichtung einer Organisation.

- Vision
- Mission
- Werte
- Leitbild
- Strategie

Strategie und Prozessmanagement

2.4 Ich kann die Erwartungen und Anforderungen interner und externer Anspruchsgruppen in Geschäftsprozesse integrieren und vernetzen. (L2)

LZ-2.4.1 Wie können die Erwartungen und Anforderungen interner und externe Anspruchsgruppen in den Prozessen einer Organisation konkret umgesetzt werden? Nennen Sie Beispiele.

- Mit der Definition der In- und Outputs der Prozesse.
- z. B. Der Kunde hat einen Bedarf, welcher über den Geschäftsprozess
    abgewickelt wird. Danach geht es als Produkt oder Dienstleistung zurück
    an den Kunden.

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
3.2 Ich kenne die verschiedenen Formen und Inhalte der Prozessmodellierung und kann sie für meine Organisation zweckmässig einsetzen. (L2)

LZ-3.2.1 Auf welche unterschiedlichen Darstellungsarten lassen sich die Prozesse modellieren bzw. beschreiben?

- Flowchart (Vertikal)
- Swimlane (Horizontal)
- Matrix

Basiswissen Q- Management
4. Ich kann die wichtigsten Elemente eines Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001 erklären. (L1)

LZ-4.4 Welche Arten von Regelkreise werden in der ISO 9001:2008 angesprochen?

Unternehmensebene – Unternehmensführung basiert auf einem Regelkreis.

Prozessebene – Jeder Prozess ist grundsätzlich ein Regelkreis.

Die Ebene der Einzelabweichung – Der Umgang mit Einzelabweichungen basiert im Prinzip auf einem PDCA-Zyklus.

Basiswissen Q- Management
Ich kann die Bedeutung und die Elemente von Managementsystemen aufzeigen und erklären. (L1)

LZ-1.1 Was ist der Nutzen von Modellen?

- Wir können Wichtiges von weniger Wichtigen unterscheiden
- Wir erhalten einen Ordnungsrahmen für alle Aktivitäten im Unternehmen
- Wir erhalten eine Struktur für die Kommunikation von Zusammenhängen
- Es wird eine gemeinsame Sprache geschaffen

Modelle und Systeme sind somit eigentlich im übertragenen Sinn "Orientierungskarten" für Managementfragestellungen

Software-Tools im Qualitäts- und Prozessmanagement
Ich setze Normanforderungen mittels Software-Tools effizient um. (L2)

Welches sind Themen in der Normforderung ISO 9001 für die Software eingesetzt werden könnte oder sinnvoll ist?

- Prozessdarstellung
- Dokumentenlenkung
- Lenkung fehlerhafter Produkte; Verbesserungen
- Audits
- Produktqualität
- Prüfmittelüberwachung

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.2 Ich bin in der Lage, die Vorteile von der Beschwerdestimulation zu begründen und drei Beispiele aufzuzählen. (L1)

LZ-1.2.2 Begründen Sie die genannten Vorteile (nötigenfalls mittels Beispiele).

1. Durch eine höhere Anzahl werden konkrete Probleme sichtbarer
2. Mit einer ehrlichen und konkreten Rückmeldung können die
Verbesserungen gezielter umgesetzt werden.
3. Mehrwert für die Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung ist
gegeben.

Einführung in das Beschwerdemanagement
2.1 Ich kenne die Basisdaten bei der Annahme von Kundenbeschwerden und kann diese fehlerfrei aufzählen. (L1)

LZ-2.1.1 Nennen Sie – nebst den Personalien – fünf weitere Basisdaten bei der Annahme von Kundenbeschwerden.

- Um was geht es?
- Wann war es?
- Wie oft?
- Wie geht es dem Kunden?
- Was braucht er um weiter zu arbeiten?

Software-Tools im Qualitäts- und Prozessmanagement
Ich setze Normanforderungen mittels Software-Tools effizient um. (L2)

Wie muss die Lenkung fehlerhafter Produkte, Verbesserungen umgesetzt werden nach ISO 9001?

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte
Es ist zu definieren, wie Produkte, die die gestellten Anforderungen nicht erfüllen, gekennzeichnet werden, um die versehentliche Weiterverwendung und/oder Auslieferung zu verhindern. Falls Fehler erst nach der Auslieferung entdeckt werden, sind angemessene Massnahmen zu ergreifen, um deren Auswirkungen (auch potenzielle) zu minimieren. Fehler sowie die Massnahmen zu deren Korrektur, zum anderweitigen Gebrauch oder zur Beseitigung sind aufzuzeichnen.
8.5.2 Korrekturmassnahmen
Um Fehlerursachen verringern oder beseitigen zu können, müssen Fehlerursachen ermittelt werden. Daraus sind Massnahmen abzuleiten, deren Umsetzung überwacht und auf Wirksamkeit überprüft wird. Dieses Vorgehen ist aufzuzeichnen.

Basiswissen Q- Management
4. Ich kann die wichtigsten Elemente eines Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001 erklären. (L1)

LZ-4.3 Welche Funktionen sind für das (Qualitäts-)Managementsystem verantwortlich?

- Prozesse/ Analyse
- Politik
- Ziele
- Dokumentationen
- Aufzeichnungen

Einführung in das Beschwerdemanagement
2.3 Ich kann den direkten Beschwerdemanagementprozess in richtiger Reihenfolge in seine Teilschritte zerlegen und sie inhaltlich anhand von Beispielen erläutern. (L2)

LZ-2.3.1 Nennen Sie die Teilschritte des direkten Beschwerdemanagements in der richtigen Reihenfolge.

- Beschwerde stimulieren
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion

Strategie und Prozessmanagement

2.2 Ich kenne die Merkmale und Ent-wicklungsstufen prozessorientierter Organisationen und kann auf deren Basis die Prozessorientierung einer Organisation einstufen bzw. beurteilen. (L1, L3)

LZ-2.2.1 Erläutern Sie die Merkmale und Entwicklungsstufen der prozessorientierten Organisation. Zeigen Sie die Konsequenzen bzw. den Nutzen für die Organisation auf.

- Funktionale Spezialisierung - Die Entscheidungstäger führen rein
funktional den gesamten Geschäftsprozess.
- Richtlinienmodell - Prozesse können auf verschiedenen Ebenen erstellt
werden, die Freigabe von "Oben" aber bleibt.
- Matrixmodell - Die Organisationseinheit und das Prozessmanagement sind
   für die Strategie und Prozesse verantwortlich.
- Servicemodell - Funktionale Einheit als Dienstleister/ Das
   Prozessmanagement hat die Verantwortung.
- Reines Prozessmodell - Die Organisationseinheit übernimmt die
   strategischeVerantwortung und die operative Führung.

Einführung in das Beschwerdemanagement
2.2 Ich bin in der Lage, weitere unternehmungsindividuelle Beschwerde-daten zu identifizieren (L2)

LZ-2.2.1 Zählen Sie drei weitergehende Beschwerdedaten auf, die für die Unternehmung wichtige interne Informationen/ Hinweise im Zusammenhang mit dem Beschwerdemanagement sind.

- Ist es eine wiederholte Beschwerde?
- Ist es ein Anwendungsfehler oder ein Prosdukteproblem?
- Wer muss was bezahlen? Kulanz, Garantie?
- Besteht Meldepflicht für die offizielle Behörde?

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.1 Ich kenne die Bedeutung und Ziele des Beschwerdemanagements und kann diese angemessen erläutern. (L1)

LZ-1.1.1 Erläutern Sie die Bedeutung des Beschwerdemanagements.

- Es soll auf effiziente Weise die Kundenzufriedenheit herstellen.
- Die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das
Unternehmen minimieren.
- Die Beschwerde enthält Hinweise auf betriebliche Schwächen
- Zeigt martktbezogene Chancen auf

Basiswissen Q- Management
2. Ich kann den grundsätzlichen Ablauf eines Projektes für einen Managementsystemaufbau planen. (L2)

LZ-2.5 Beschreiben Sie, auf welchen Ebenen die Verbesserungen eines Managementsystems möglich sind.

- Allgemeine Unternehmensebene
- Strategische Ebene
- Operative Ebene
- Dokumentationsebene

Basiswissen Q- Management
2. Ich kann den grundsätzlichen Ablauf eines Projektes für einen Managementsystemaufbau planen. (L2)

LZ-2.1 Strukturieren Sie den Aufbau eines Managementsystems allgemein in Phasen.

- Geschäftsleitung involvieren (Top/ Down)
- Projektplanung
- Erfassung und Analyse
- Festlegen der Strategie und der Ziele
- Prozessgestaltung
- Operatives Prozessmanagement einführen
- Einführen eines Prozesses zur ständigen Verbesserung des
Managementsystems (Vorgehen) und der relativen Ergebnisse (Wirkung).

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
2.1 Ich kann die Geschäftsprozessaktivitäten und Schnittstellen einer Organi-sation auf Grundlage der Strategie pro aktiv gestalten und ausrichten. (L3)

LZ-2.1.1 Welche strategischen Elemente haben einen Einfluss auf die Gestaltung der Geschäftsprozessaktivitäten und wie bzw. wo wirken sich diese konkret aus?

- Anspruchsgruppen
- Wertschöpfung
- Kernkompetenzen
- Kooperationsfelder
- Leistungsangebot
Diese Elemente haben unterschiedliche Einflussfaktoren.
- Technologie, Komplexität, Kundenbedürfnisse.
Entsprechend müssen die Geschäftsprozessaktiviäten angepasst, unterteilt oder kategorisiert werden.
- z.B. In Kundenprozesse, Leistungsinnovationsprozesse oder
Leistungserbringungsprozesse

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
3.2 Ich kenne die verschiedenen Formen und Inhalte der Prozessmodellierung und kann sie für meine Organisation zweckmässig einsetzen. (L2)

LZ-3.2.2 Welche sind die wichtigsten Inhalte und Parameter der Prozessmodellierung, die bei der Beschreibung von Prozessen zu berücksichtigen sind?

- Bereiche
- Schnittstellen
- In- Output
- Tätigungsbeschreibungen/ Aktivitäten
- Dokumente/ Anweisungen

Strategie und Prozessmanagement

1.4 Ich kann den Zweck und die Inhalte der Strategy Map / Balanced Scorecard sowie den Nutzen für die Strategieimplementierung erläutern. (L1)

LZ-1.4.1 Wozu dienen die Strategy Map und die Balanced Scorecard und was sind deren Inhalte?

- Sie dienen der Filterung und der Priorisierung der Themen für die
Strategie.
- Die Strategiemap gibt den Input für die BSC
- Die BSC gibt die Strategie vor.

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
1.1 Ich kann die Prozesslandkarte auf Basis der Unternehmensstrategie evaluieren und strukturieren. (L2)

LZ-1.1.5 Welches strategische Element hat einen wesentlichen Einfluss auf den Umfang bzw. die Inhalte der Management- und Unterstützungsprozesse?

- Die Anspruchsgruppen

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
2.2 Ich kenne den Nutzen und die Elemente des Prozesssteckbriefs und kann diesen für die Unternehmensprozesse erstellen. (L2)

LZ-2.2.1 Welchen Sinn und Zweck erfüllen die Prozesssteckbriefe im Rahmen des Prozessmanagements?

- Der Inhalt des Prozesssteckbriefs soll sich auf den spezifischen Nutzen
der Organisation fokussieren
- Ziel des Prozesses
- Zuständigkeiten, wichtigste Eckdaten
- Planung
- Zusammanfassung

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.3 Ich bin in der Lage, mindestens drei Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit zu interpretieren. (L2)

LZ-1.3.1 Nennen Sie drei Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit.

- Geschwindigkeit
- Ehrlichkeit
- Qualität der Lösung
- Erreichbarkeit
- Freundlichkeit
- Professionalität

Basiswissen Q- Management
6. Ich kann den Nutzen und die wichtigsten Aspekte bei der Integration von Managementsystemen aufzeigen. (L1)

LZ-6.1 Führen Sie anhand von Beispielen auf, welche Elemente eines Managementsystems sich relativ gut integrieren lassen.

- Prozesse können visualisiert und geschult werden
- Dokumente können leicht erstellt und zur Verfügung gestellt werden
- Hilfsmittel wie Checklisten oder Tools
- Zielsetzungen, klar formuliert

Basiswissen Q- Management
6. Ich kann den Nutzen und die wichtigsten Aspekte bei der Integration von Managementsystemen aufzeigen. (L1)

LZ-6.2 Welches sind die grundsätzlichen Unterschiede zwischen dem EFQM-Modell und der ISO 9001:2008?

- EFQM ist keine Norm, sondern ein Weiterentwicklungsmodell
European Foundation for Quality Management
- ISO 9001:2008 ist eine Mindestanforderung mit definiertem Intervall.

Prozessausrichtung und Prozessgestaltung
2.2 Ich kenne den Nutzen und die Elemente des Prozesssteckbriefs und kann diesen für die Unternehmensprozesse erstellen. (L2)

LZ-1.2.2 Auf welche Inhalte sollte der Prozesssteckbrief fokussieren?

- Auf den spezifischen Nutzen der Organisation.

Strategie und Prozessmanagement

LZ-2.3.2 Welche Entwicklungsstufe der prozessorientierten Organisation wäre erforderlich, damit das Prozessmanagement über funktionsübergreifende Massnahmen zur Ausrichtung und Gestaltung der Geschäftsprozesse entscheiden kann?

- Servicemodell
- Reines Prozessmodell

Basiswissen Q- Management
Ich kann die Bedeutung und die Elemente von Managementsystemen aufzeigen und erklären. (L1)

LZ-1.2 Geben Sie eine Definition von Anspruchsgruppen.

- Stakeholder
- Lieferanten
- Mitarbeiter
- Kunden
- Gesetzgeber
- Staat/ Kanton

Strategie und Prozessmanagement

2.1 Ich kenne den Unterschied zwischen der Aufbauorganisation und Prozessen und kann diesen meinen Kolleginnen / Kollegen verständlich erläutern. (L1)

LZ-2.1.1 Zeigen Sie auf, worin die wesentlichen Unterschiede zwischen einem Prozess und den Inhaltsinformationen eines Organigramms liegen.

- Das Organigramm ist vertikal gestrickt. Der Fokus ist auf die Bereichsziele
gerichtet.
- Prozesse sind horizontal ausgerichtet und können zwischen den
Hirarchien variieren.

Einführung in das Beschwerdemanagement
3.2 Ich kann die Relevanz von Auswertungsarten zum indirekten Beschwerdeprozess beurteilen (L1).

LZ-3.2.1 Nennen Sie den Zweck von mindestens einer Auswertungsart.

- Analyse der Ursachen
- Evaluation der Häufigkeit
- Verbesserte Kundenbeziehung
- Verbesserung des Produkts

Basiswissen Q- Management
Ich kann die Bedeutung und die Elemente von Managementsystemen aufzeigen und erklären. (L1)

LZ-1.3 Beschreiben Sie mindestens eine Definition für Managementsysteme.

Definition "Mangementsystem" nach EFQM
Die allen Strukturen und Vorgehen, Prozessmanagement- und Verbesserungssystemen zugehörigen Leistungsindikatoren und Ergebnismessgrössen, mit denen sichergestellt wird, dass die Organisation Ihre Mission und Vision verwirklicht.

Definition "Managementsystem" nach ISO 9000:2005:
Qualitätsmanagement- Systeme - Grundlagen und Begriffe
Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Elementen (System) zum festlegen von Politik und Zielen sowie erreichen dieser Ziele.

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.1 Ich kenne die Bedeutung und Ziele des Beschwerdemanagements und kann diese angemessen erläutern. (L1)

LZ-1.1.2 Erläutern Sie die Ziele des Beschwerdemanagements.

1. Beschwerdezufriedenheit ( Der Kunde ist zufrieden mit dem Ergebnis)
2. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Basiswissen Q- Management
4. Ich kann die wichtigsten Elemente eines Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001 erklären. (L1)

LZ-4.1 Das (Qualitäts-)Managementsystem eines Unternehmens soll sicherstellen, dass

Anforderungen und Erwartungen des Kunden erfüllen, den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens durch geeignete Managementstrukturen, Methoden und Verfahren sicherstellen
Geeigneter Ressourceneinsatz
Erhöhung der Motivation und Kommunikationsfähigkeit des Personals
Stärkung der Eigenverantwortlichkeit
Klar strukturierte Abläufe (Prozessmanagement)
Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung der Qualitätsfähigkeit sowie der Qualitätskultur

Lernkarten Info

Kontrollfragen Modul 1 Basiswissen, Prozessgestaltung bis Beschwerdemanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement

Strategie und Prozessmanagement