ITSM - ITIL Overview

Welche 7 Prozesse umfasst die Phase: Service Strategy?

• Strategy Management
• Business Relationship Management
• Market Intelligence
• Financial Management
• Service Portfolio Management
• Demand Management
• Risk Management

Welche 7 Prozesse umfasst die Phase: Service Design?

• Design Coordination
• Service Catalogue Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management
• Supplier Management

Welche 7 Prozesse beinhaltet die Phase: Service Transition?

• Planning & Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration Management (SACM)
• Release & Deployment Management
• Service Validation & Testing
• Performance and Risk Evaluation
• Knowledge Management

Welche 5 (+4) Prozesse beinhaltet die Phase: Service Operation?

• Event Management
• Incident Management
• Request Fulfillment
• Problem Management
• Access Management
• (Service Desk)
• (Infrastructure Management)
• (IT Operations)
• (Facilities Management)

Welche 6 Prozesse beinhaltet die Phase: Continual Service Improvement?

• Measurement & Control
• Service Measurement
• Serice Assessment & Analysis
• Process Assessment & Analysis
• Service Level Management
• Improvement Planning (7 Steps Improvement Process)

Nenne die 5 Schritte des Service Life Cycle.

1. Identify business need (Service Strategy to offer the right services)
2. Define the requirements 
   Design the services (Understand the client's business for the right Service Design)
3. Develop the service
   Evaluation of the service
   Deployment of the service (Need for a stuctured approach for Service Transition) 
4. Operate the service (Need for processes and technology for Service Operation)
5. Optimization, Evaluation, Retirement (Need for continual measurement for Continual Service Improvement)

Woraus besteht das Service Portfolio?

Service Portfolio = Service Pipeline + Service Catalogue

Definiere den Service Catalogue und erkläre, was Retired Services sind

• Service Catalogue: Services, die dem Kunden angeboten werden können/ zur Verfügung stehen
• Retired Services: Services, die nicht mehr angeboten werden

Was ist nötig, um einen Service erfolgreich zu abzuliefern?

Die Integration der 4 Ps:

Service = 

1. Products (Tools) +
2. People (Skills) + 
3. Processes (Methods) +
4. Partners (further support)

Wofür steht das RACI (VS) - Modell und wofür wird es benutzt?

• R - Responsible
  • Person, die die Aktivitäten durchführt und für das Ergebnis verantwortlich ist
• A - Accountable 
  • Person, die für das Ergebnis und dessen Qualität haftbar ist
• C - Consulted
  • Personen mit unterstützenden Funktionen
• I - Informed
  • Personen, die stets informiert werden sollten -> "alle" Stakeholder
• V - Verifies
  • Person, die Verifikation und Akzeptanz prüft, z.B. Nutzer, Tester
• S - Sign Off
  • Person, die die Verifikation und Akzeptanz bestätigt, z.B. Kunde, Klient

Definiere den Begriff "Stakeholder"

Stakeholder sind alle Personen, die ein Interesse am Ergebnis, dem Business, der Organisation, dem Projekt, dem IT-Service etc. haben.

Definiere IT Governance.

Governance ist nicht Management! Es ist häufig der erste und wichtigste CSF (= Critical Success Factor) bei der Implementierung von Service Management. Es...

• spezifiziert die Entscheidungsmacher und Verantwortlichen, um gewünschtes Verhalten bei der Benutzung von IT zu unterstützen
• liefert einen Rahmen zur Entscheidungen über IT-Probleme, der mit der Mission- oder Geschäftsstrategie und Kultur des Unternehmens vereinbar ist
• strukturiert, wie Organisationen deren IT-Strategie mit deren Geschäftsstrategie vereinen
• Stellt sicher, dass alle Interessen der Stakeholder berücksichtigt werden und die Prozesse messbare Ergebnisse liefern

Nenne die 5 Fokusbereiche der IT-Governance.

1. Strategische Ausrichtung
   • Business und IT so zsm bringen, dass sie gut zsm funktionieren
2. Value Delivery
   • Sicherstellen, dass die IT-Abteilung alles nötige tut, um Mehrwert zu liefern
3. Ressourcen-Management
   • Um Ressourcen-Personal effizienter zu verwalten
4. Risiko-Management
   • Formaler Risiko-Rahmen
5. Performance-Maßnahmen
   • Messung der Geschäftsperformanz strukturieren

Was ist ITIL V3?

• ITIL V3 (= Information Technology Infrastructure Library)
• Beinhaltet 5 Phasen, die widerum jeweils viele Prozesse beinhalten
  1. Strategy
  2. Design
  3. Transition
  4. Operation
  5. Continual Improvement
• ITIL beschreibt was getan werden muss, aber nicht wie
  • ​es definiert nicht jede Rolle, Tool oder Prozesse. ITIL ist vielmehr eine gemeinsame Sprache und Referenz für ITSM-Best Pracitces und Schlüsselkonzepte