ITSM - ITIL Service Design Phase

Nenne 6 Prozesse der Designphase (Service Design), erkläre diese und begründe, wieso diese einen Schwerpunkt in der Designphase darstellen.

• Service Catalogue Management
  • kontinuierliches Updaten des Service-Katalogs
  • Services der Designphase in Utility & Warranty definieren
  • Service Katalog ist ein Teil des Service Portfolios
  • ...ist die Basis für Vereinbarungen mit Kunden
  • ...ist die Grundlage für die Implementierung
• SLA-Management
  • Service Level = Messkriterien für Utility & Warranty eines Services
  • SLA müssen im Design definiert werden, da sie maßgeblichen Einfluss auf die Implementierung haben
• Capacity Management
  • Bereitstellung der Infrastruktur gemäß den Anforderungen
  • Architektur & Kapazität müssen abhängig von Service Level und Nutzverhalten im Design festgelegt werden, um in Transition Phase richtig implementiert zu werden
• Availability Management
  • = Management der Verfügbarkeitskriterien gemäß dem Service Level
  • Maßnahmen für Verfügbarkeitsmanagement müssen in der Designphase definiert werden, um in der Transition Phase implementiert zu werden
• IT Service Continuity Management
  • = welche Services in welcher Ausprägung im Falle eines Infrastruktur-Failures bereitgestellt werden müssen und in welcher Ausprägung
  • Verfahren für SCM müssen vor der Service Operation-Phase implementiert werden
• Supplier Management
  • = mit wie vielen und welchen Lieferanten bestimme Services implementiert werden sollen und wie Verträge mit diesen Lieferanten (laut SLAs) aussehen müsssen

Beschreibe das Ziel der Service Design-Phase

Auf Grundlage konkreter Anforderungen...

• IT Services entwerfen
• Lösungen entwickeln
• Entwurf neuer Services
• Änderungen/ Verbesserungen bereits vorhandener Services

Beschreibe den Service Design-Prozess "Service Catalogue Management (SCM)"

Prozessziele/ Aufgaben:

• Entwicklung und Pflegen eines Service-Katalogs
• Service-Katalog soll präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthalten
• SCM versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Service Level Management (SLM)"

Prozessziel/ Aufgaben:

• Abschließen von Servlice-Level-Vereinbarungen mit Kunden
• Entwerfen von Services, die vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen
• Sicherstellen, dass alle Operational Level Agreements (= OLA; Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) zielführend sind
• Überachung der Service Level und laufendes Berichten über deren Einhaltung
• KPI
  • Service-Abdeckung durch SLAs: 98%
  • Überwachte SLAs: 95%
  • Erreichung der Service Levels: 99,5%
• CSF
  • Service-Abdeckung durch SLAs
  • Überwachte SLAs
  • Erreichung der Service Levels

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Capacity Management"

• Prozessziel
  • Sicherstellen ausreichender Kapazitäten der IT-Services und -Infrastruktur, um in SLAs vereinbarte Kapazitäts- und Performance-Ziele zu erbringen
  • berücksichtigt alle für die Erbringung von IT-Services erforderlichen Ressourcen und plant dabei kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite
• KPI
  • Incidents wegen Kapazitäts-Engpass < 2 pro Monat
  • Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose von 80%
  • Ungeplante Kapazitäts-Anpassung < 1 pro Monat
• CSF
  • Incidents wegen Kapazitäts-Engpass
  • Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
  • Ungeplante Kapazitäts-Anpassung

Erkläre den Service Design-Prozess "Availability Management"

• Prozessziel
  • Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller wesentlicher Faktoren für die Verfügbarkeit von IT Services
  • Availability Management ist verantwortlich für die Sicherstellung der Eignung der gesamten IT-Infastruktur, aller Prozesse, Werkzeuge, Rollen, usw.
• KPI
  • Service-Verfügbarkeit von 99,5%
  • Anzahl von Service-Unterbrechungen < 5 pro Monat
  • Dauer von Service-Unterbrechungen < 2h
• CSF
  • Service-Verfügbarkeit
  • Anzahl von Service-Unterbrechungen
  • Dauer von Service-Unterbrechungen

Erkläre den Service Design-Prozess "IT Service Continuity Management (ITSCM)"

• Prozessziel
  • Gravierende Risiken managen
  • ITSCM stellt sicher, dass IT-Service-Provider zu jeder Zeit vereinbarte Minimalanforderungen bereitstellen kann - erfolgt durch risikominimierende Maßnahmen und durch gezielte Wiederherstellungsplanung für IT Services
  • ITSCM sollte so gestaltet sein, dass es BCM (= Business Continuity Management) unterstützt
• KPI
  • min. 3 Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
  • Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen < 5 Tage
  • Anzahl der Vorsorge-Lücken < 3
• CSF
  • Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
  • Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
  • Anzahl der Vorsorge-Lücken

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Information Security Management"

• Prozessziel
  • stellt innerhalt von ITIL Service Design sicher, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind
  • Information Security Management ist meist in unternehmensweites Security Management (breiterer Wirkungsbereich als IT-Service-Provider) eingebunden
• KPI
  • min. 6 implementierte Präventiv-Maßnahmen
  • Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen < 2 Tage
  • Anzahl von Sicherheitstests min. 7
• CSF
  • Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
  • Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
  • Anzahl von Sicherheitstests

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Supplier Management"

• Prozessziel
  • Sicherstellen, dass alle Lieferanten-Verträge die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen
• KPI
  • min. 3 Vertragsreviews
  • Aufdeckung aller identifizierten Vertragsverstöße
  • min. 5 vereinbarte Ucs
• CSF
  • Anzahl von Vertragsreviews
  • Anzahl identifizierter Vertragsverstöße
  • Anzahl vereinbarter Ucs