ITSM - ITIL Service Operation Phase

Beschreiben Sie die Hauptaufgaben des Event Management und definieren Sie 3 mögliche CSFs (= Critical Success Factors) und 3 KPIs (= Key Performance Indicators) für das Event Management.

• Hauptaufgaben des Event Management:
  • Meldungen aus der Systemumgebung erfassen und zur Bewertung/ Korrelation weiterleiten --> hierzu werden Correlation Machines implementiert
    • Correlation Machines enthalten die Regeln dafür, welche Reaktion aufgrund eines Events ausgelöst werden soll, z.B.: Information, Alter & Doku
• Mögliche KPIs:
  • min. 80%-Quote der Incidents, die durch das Event Management verhindert wurden
  • min. 90% der Probleme, die mit dem Event Management aufgedeckt wurden
• Mögliche CSFs:​
  • Quote der Incidents, die durch das Event Management verhindert wurden
  • Probleme, die mit dem Event Management aufgedeckt wurden

Nennen Sie das Hauptziel der Service-Operation-Phase (Servicebetrieb)

• Phasenziel
  • Sicherstellen der Effektivität und Effizienz von IT-Services
    • beinhaltet:
      • Erfüllung von Anwender-Anfragen
      • Erarbeitung von Problemlösungen
      • Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft

Erklären Sie den Service-Operation-Prozess "Event Management"

• Prozessziele
  • Sicherstellung, dass CIs und Services laufend überwacht werden und Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten
• KPI
  • Anzahl der automatisch überwachten Services und Systeme min. 18
  • Anzahl der Eventmeldungen < 15
  • Anteil der automatisch erstellten Eventmeldungen mit nachfolgendem Korrekturbedarf < 5
• CSF
  • Anzahl der automatisch überwachten Services und Systeme
  • Anzahl der Eventmeldungen
  • Anteil der automatisch erstellten Eventmeldungen mit nachfolgendem Korrekturbedarf

Erklären Sie den Service-Operations-Prozess "Incident Management"

• Prozessziele
  • Verwaltung aller Incidents über deren gesamten Lebenszyklus
  • IT-Services für den Nutzer so schnell wie möglich wiederherzustellen
• KPI
  • max. 3 Incidents pro Woche
  • max. 1  Eskalation pro Monat
  • Durchschnittliche Antwortzeit von max. 1h
• CSF
  • Anzahl der Incidents
  • Anzahl der Eskalationen
  • Durchschnittliche Antwortzeit

Erklären Sie den Service-Operation-Prozess "Request Fulfillment"

• Prozessziel
  • Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderungen zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt

Erklären Sie den Service-Operations-Prozess "Problem Management"

• Prozessziele
  • Verwaltung aller Problems über deren gesamten Lebenszyklus
  • (sich wiederholende) Incidents vorbeugen
  • (nicht verhinderbare) Auswirkungen von Incidents zu minimieren
  • Analyse von Incident Records und Einsatz von Daten aus anderen ITSM-Prozessen, um Trends oder maßgebliche Probleme zu ermitteln
• KPI
  • max.3 Probleme Probleme pro Woche
  • Problem-Lösungszeit < 5h
  • max. 1 ungelöstes Problem pro Monat
• CSF
  • Anzahl der Probleme
  • Problem-Lösungszeit
  • Anzahl ungelöster Problems

Erklären Sie den Service-Operation-Prozess "Access Management"

• Prozessziele
  • Autorisierten Anwendern Recht bewilligen, Services zu nutzen und unautorisierten Anwendern Zugriff verweigern
  • Access-Management-Prozess führt im wesentlichen Vorgaben aus Information Security Management aus
  • Access Management auch als Rights Management oder Identity Management bekannt

Erklären Sie den Service-Operation-Prozess "Service Desk"

• Prozessziel
  • Technical Management stellt technisches Fachwissen und Unterstützung für Management der IT-Infastruktur zur Verfügung

Erklären Sie den Service-Operation-Prozess "Application Management"

• Prozessziel
  • Innerhalb der ITIL-Service-Operation-Phase ist Application Management für das Management von Anwendungen über deren gesamten Lebenszyklus verantwortlich

Erklären Sie den Service-Operation-Prozess "IT Operations Control" (Steuerung des IT-Betriebs)

• Prozessziele
  • Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützenden IT-Infrastruktur
  • führt laufenden Routinetätigkeiten aus (bez. Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen)
    • umfasst:
      • Job Scheduling (Auftragsplanung)
      • Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten
      • Print- und Output-Management
      • regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten

Erklären Sie den Service-Operation-Prozess "Facilities Management"

• Prozessziele
  • Verwaltung der physikalischen Anlagen und Einrichtugnen, in der IT-Infrastruktur untergebracht ist
  • Facilitites Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung