ITSM - ITIL Service Strategy Phase

Was ist das Ziel der Service Strategy-Phase?

Die Service Strategy-Phase gibt an, wie das Design, die Entwicklng und die Implementierung erfolgen soll, um IT Services als Vermögenswerte (Kapital, Infrastruktur,etc.) zu erzeugen. Eine strategische Perspektive beginnt mit dem Verstehen des Marktes und der Konkurrenten. 

Strategie = Perspektive + Position + Pattern + Plan

Wer ist das adressierte Publikum/ Zuhörerschaft der Service Strategie-Phase?

• Board
• Service Strategy Manager
• IT Manager
• Consultants

Was sind die Aufgaben der Service Strategie-Phase?

1. Define the Market space for the specific service (outcome based)
   • Strategie beruht darauf, was man nicht zun sollte!
2. Der Mehrwert für den Kunden muss entwickelt/ erarbeitet und in einem Angebot dargestellt werden
   • Service Value Creation hat 2 Aspekte:
     • Fitness for purpose, Utility (Nützlichkeit)
     • Fitness for use, Warranty (Garantie, Gewährleistung der Service-Spezifikation)
3. Die Strategic Assets (Kaptial, Infrastruktur, HW, SW, HR, skills) müssen entwickelt werden. Strategie ist simpel, aber nicht leicht. Strategisches Denken und Handeln ist schwierig, weil:
   • Dealing with complexity
   • uncertainty and conflict
   • project trends
   • estimate possibilities
   • consider interactions between these points

Definiere die Begriffe KPI und CSF.

• KPI (= Key Performance Indicator)
  • Messbare Indikatoren
    • Anzahl der Neukunden absolut
    • Anzahl verlorener Kunden absolut
    • Anzahl von strategischen Initiativen absolut
• CSF (= Critical Success Factor)
  • Grundlegende Faktoren, nicht messbar
    • Effektivität der Servicestrategie
    • Umsetzung der Servicestrategie

Definiere Market Intelligence (aus was setzt es sich zusammen)?

Market intelligence defines the

1. market space,
2. customer value
3. strategic assets

Erkläre den Service Strategy-Prozess "Demand Management"

• Schlechtes Demand Management ist eine Risikoquelle für Service Provider, da Uneinigkeit über den Bedarf herrscht.
• Demand Management bedeutet, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen.
• KPIs
  • Anzahl ungeplanter Korrekturmaßnahmen zur Kapazität der Services absolut: max.4 pro Jahr
  • Anzahl der Demandsteuerungsmaßnahmen absolut: max. 6 pro Jahr
  • Anteil der erfolgreichen Demandsteuerungsmaßnahmen: min. 95%%
• CSF
  • Anzahl ungeplanter Korrekturmaßnahmen zur Kapazität der Services absolut
  • Anzahl der Demandsteuerungsmaßnahmen absolut
  • Anteil der erfolgreichen Demandsteuerungsmaßnahmen in %

Erkläre den Service-Strategy-Prozess "Service Portfolio Management"

besteht aus: 

• Katalog,
• Pipeline,
• Retires Services

und ist ein dynamischer und andauernder Definitionsprozess, -Analyse und Genehmigung der Dienstleistungen

• KPI
  • Anteil geplanter neuer Services min. 30%
  • Anteil ungeplanter neuer Services min. 5%
  • Reviewquote der Services min. 90%
• CSF
  • Anteil geplanter neuer Services
  • Anteil ungeplanter neuer Services
  • Reviewquote der Services

Beschreibe den Service Strategy-Prozess "Risk Management"

Schlecht gemanagede Risiken sind kritisch, da dadurch avoiding strategies fehlen.

• KPI
  • Anzahl der eingetretenen bekannten Risiken max. 2
  • Anzahl der eingetretenen vorher unbekannten Risiken max. 4
  • Folgekosten eingetretener bekannter/ unbekannter Risiken max 70.000€
• CSF
  • Anzahl der eingetretenen bekannten Risiken
  • Anzahl der eingetretenen vorher unbekannten Risiken
  • Folgekosten eingetretener bekannter/ unbekannter Risiken

Beschreibe den Service Strategy-Prozess "Financial Management"

• Stellt dem Business und IT-Abteilungen zur Verfügung:
  • Finanzen/ Zahlen
  • Wert der IT Services
  • Wert der Service-Vermögenswerte/ Mehrwerte
  • qualification of operational forecasting (analyze numbers of worker, calculate personal/ HW/ SW cost)
• KPI
  • Einhaltung der IT-Budgets, Überschreitung max. 2 Mal pro Jahr
  • Einhaltung der Projektressourcen, Überschreitung max. 1 Mal pro Jahr
  • Gesamtkosten der Services < 200.000€
• CSF
  • Einhaltung der IT-Budgets
  • Einhaltung der Projektressourcen
  • Gesamtkosten der Services