ITSM - ITIL Service Transition Phase

Nenne 3 Prozesse der Service Transition Phase und bereibe dessen Aufgaben kurz.

Bitte nenne pro Prozess 1 Beispiel für einen Prozess einer anderen Phase, an den der Input/Output geliefert wird (Schnittstellen)

• Transition Planning & Support
  • umfasst Planung der Transition Phase
  • gibt Vorgaben, wie diese koordiniert/ unterstützt werden
  • liefert Planungsdaten an Change Management
• Change Management
  • ​koordiniert alle Schritte einer Änderung
  • liefert Input, z.B. für Changes and Release & Deployment Management
• Service Asset and Configuration Management (SACM):
  • = Definition von Verfahren zur Erfassung und Dokumentation von CIs (=Configuration Items)
  • Verfahren zur Strukturierung der CMDB (=Configuration Management DB)
  • liefert Input an:
    • Knowledge Management, Change Management, Availability Management, Incident Management, Problem Management
  • stellt Informationen über Beziehungen von CIs zur Verfügung
  • liefert Asset- und Configuration-Daten ans Incident und ans Problem Management

Nenne die Hauptaufgaben des Release und Deployment Management-Prozesses und definiere 3 mögliche KPIs, sowie 3 mögliche CSFs für das Release und Deployment Management

• Hauptaufgaben des Release und Deployment Management-Prozesses:
  • Steuerung von Abläufen
  • Abstimmung der Betroffenen
  • Einholen von Freigaben
  • Prüfen von Dokumentationen
  • alle MAßnahmen zur Risikominimierung
  • Minimierung der negativen Impacts bei Änderungen in einer Produktionsumgebung (Konfigurations-, HW- oder SW-Änderungen)
• Mögliche KPIs:
  • Termineinhaltung min. 90%
  • Anzahl der Feedbacks max. 5
  • Anzahl der Incidents nach Produktionsstart max. 10
• Mögliche CSFs:
  • Termineinhaltung
  • Möglichst geringe Anzahl der Feedbacks
  • Anzahl der Incidents nach Produktionsstart möglichst gering

Nenne die 2 Hauptziele der Service-Transition-Phase (Serviceüberführung)

• Aufbau und Roll-Out von IT-Services
• Sicherstellen, dass Änderungen an Services und Service-Management-Prozessen koordiniert abgewickelt werden

Erkläre den Service-Transition-Prozess "Transition Planning and Support"

• Prozessziel
  • Planung und Koordination der Ressourcen zum Roll-Out eines Major Releases innerhalb des prognostizierten Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmens
• KPI
  • Anzahl von Projekt-Releases min. 2 Monat
  • Einhaltung des Projekt-Budgets, Überschreitung max. 1 pro Jahr
  • Einhaltung der Projektplanung, zu 97%
• CSF
  • Anzahl von Projekt-Releases
  • Einhaltung des Projekt-Budgets
  • Einhaltung der Projektplanung

Erkläre den Service-Transition-Prozess "Change Management"

• Prozessziel
  • Steuerung der Lebenszyklen aller Changes
  • Ermöglichung nutzbringender Changes
  • Auswirkungen auf IT-Services vermeiden
• KPI
  • Anzahl wichtiger Changes < 5 pro Monat
  • Zeitbedarf für Change-Freigabe/ -Ablehnung: max. 2h
  • Akzeptanz für Changes min. 75%
• CSF
  • Anzahl wichtiger Changes
  • Zeitbedarf für Change-Freigabe/ -Ablehnung
  • Akzeptanz für Changes

Erkläre den Service-Transition-Prozess "Release and Deployment Management"

• Prozessziel
  • Planung, Festlegung und Kontrolle der Release-Tests und der Roll-Outs in die Live-Umgebung
  • Schützen der Integrität der Live-Umgebung
  • Sicherstellen, dass nur geprüfte Komponenten ausgerollt werden
• KPI
  • Anzahl von Releases: min. 5 pro Woche
  • Dauer von Major Deployments < 1 Tag
  • Anzahl zurückgerollter Releases < 3
• CSF
  • Anzahl von Releases
  • Dauer von Major Deployments
  • Anzahl zurückgerollter Releases

Erkläre den Service-Transition-Prozess "Service Validation and Testing"

• Prozessziel
  • Sicherstellen, dass ausgerollte Releases und daraus resultierende Services qualitätsgeprüft werden
  • Bewerten, ob IT-Betrieb in der Lage ist, neuen Service angemessen zu unterstützen
• KPI
  • Anzahl der identifizierten Fehler: 99,9%
  • Dauer bis zu Fehlerbeseitigung < 1 Tag
  • Anzahl der durch neue Releases verursachten Incidents max. 7
• CSF
  • Anzahl der identifizierten Fehler
  • Dauer bis zu Fehlerbeseitigung
  • Anazhl der durch neue Releases verursachten Incidents

Erkläre den Service-Transition-Prozess "Performance and Risk Evaluation"

• Prozessziel
  • Bewerten von umfangreichen Changes, wie z.B. Einführung eines neuen Services oder bedeutender Änderungen an bestehendem Service, bevor Changes die Freigabe für die nächste Phase in deren Lebenszyklus erhalten

Erklären Sie den Service-Transition-Prozess "Knowledge Management"

• Prozessziele
  • ​Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation
  • Wissen effizient verfügbar machen