Kopie - ITIL-P4-RK-2

Question

Answer

• Service Desk
• Service Configuration Management
• IT Asset Management
• Monitoring and Event Management

Question

Answer

• Supplier Management
• Problem Management
• Incident Management
• Deployment Management

Question

Answer

• Kosten
• Risiken
• Outputs
• Ergebnisse

Question

Answer

• Optimieren und automatisieren
• Wertorientierung
• Dort beginnen, wo man steht
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Question

Answer

• Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden
• Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann
• Es sollte dafür einen Workaround geben, um die Auswirkungen zu reduzieren
• Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren

Question

Answer

• Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert
• Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet
• Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managements des Lieferanten zu Verbesserungen führen
• Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen

Question

Answer

• Unternehmenskultur der Organisation
• Grad der Formalität
• Verträge und Vereinbarungen
• Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

Question

Answer

• Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents/Probleme
• Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service
• Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
• Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte

Question

Answer

• Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
• Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
• Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
• Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

Question

Answer

• Die vier Dimensionen des Service Management
• Die Service-Wertschöpfungskette
• Die Practices
• Die Grundprinzipien

Question

Answer

• Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte
• Ein Resultat für einen Stakeholder
• Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
• Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Question

Answer

• Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert
• Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services
• Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt
• Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

Question

Answer

• Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden
• Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern
• Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern
• Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte

Question

Answer

• Service Desk
• Relationship Management
• Release Management
• IT Asset Management

Question

Answer

• Um die richtige Change-Autorität einzubinden
• Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren
• Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen
• Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern

Question

Answer

• Planung
• Erhalten/Erstellen
• Engagement
• Verbesserung

Question

Answer

• Wertorientierung
• Optimieren und automatisieren
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Question

Answer

• Service Configuration Management
• Service Request Management
• Service Level Management
• Service Desk

Question

Answer

• Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung
• Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung
• Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird
• Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung

Question

Answer

• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Wertorientierung
• Dort beginnen, wo man steht
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback