M7 PzM 1 Prozessziele, -input, -ablauf und -output

Vorderseite Die Umsetzung der Prozessorientierung wird nur gelingen, wenn die pro-zessorientierten Denk- und Handlungsansätze von allen Beteiligten, das heißt Vorgesetzten und Mitarbeitern, verstanden werden. Um einen Prozess zu definieren, zu analysieren bzw. ihn hinsichtlich seiner Güte zu bewerten, gibt es vor allem vier Anhaltspunkte:

1. “• Prozessziel • Prozessinput • Prozessablauf („Throughput“) und die dafür erforderlichen Res-sourcen • Prozessoutput.”

Zu 1) Prozessziel Von einem (Prozess-)Ziel kann nur gesprochen werden, wenn es nach • ? ? ? ? eindeutig definiert ist. Warum ist das so wichtig? Weil ?

2. “Zu 1) Prozessziel Von einem (Prozess-)Ziel kann nur gesprochen werden, wenn es nach • Inhalt (z.B. Steigerung des Marktanteils in Westösterreich), • Ausmaß (z.B. von 22 auf 30 %), • zeitlichem Bezug (z.B. bis 31.12.2018) und dem • Aufgabenträger (d.h. wer bzw. welche Abteilung soll das Ziel errei-chen?) Eindeutig definiert ist. Warum ist das so wichtig? Weil Sie nur so den Grad der Zielerreichung kontrollieren und messen können”

eine Zielformulierung muss auf einer umfassenden Analyse des Umfelds und des Ist-Zustands basieren (Ist-Bestands-Aufnahme). Bei der Zielformulierung können Sie SMART oder nach Kreol vorgehen: Bedeutet?

3. “S Specific M Measurable A Achievable R Relevant T Time phased K Konkrete R Rahmen E Erreichbare O Operationalisieren L Lösungsneutral d.h. die Ziele geben keinen Lösungsweg vor”

Zu 2) Prozessinput: Ein Beispiel für einen Input ist ein ?-stoff, der in ein ?produkt umzuwandeln ist. Ein anderes Beispiel ist der Budge-tierungsprozess; in ihnen fließen zahlreiche Informationen ein, die z.T. in Vorplänen zusammengefasst sind. Inputs kommen nicht nur am Prozess-? vor, sie werden i.d.R. laufend in einen Prozess einfließen, besonders in Prozessen, an denen 1 Person/mehrere Personen beteiligt sind.

4. “Ein Beispiel für einen Input ist ein Rohstoff, der in ein Fertigprodukt umzuwandeln ist. Ein anderes Beispiel ist der Budge-tierungsprozess; in ihnen fließen zahlreiche Informationen ein, die z.T. in Vorplänen zusammengefasst sind. Inputs kommen nicht nur am Prozessbeginn vor, sie werden i.d.R. laufend in einen Prozess einfließen, besonders in Prozessen, an denen mehrere Per-sonen beteiligt sind.”

Zu 3) Prozessablauf und dafür erforderliche Ressourcen Ressourcen sind im Wesentlichen ?, ?, ?... Im Zuge des Prozessablaufs sollte Wert-? stattfinden, d.h. über die Vorleistungen hinaus eine höherwertige Marktleistung für den Kunden entstehen. Darin besteht der eigentliche ? des Prozesses.

5. “Ressourcen sind im Wesentlichen Betriebsmittel, Anlagen, Geld (Budget), Zeit, (Nerven) und Personal. Im Zuge des Prozessablaufs sollte Wertschöp-fung stattfinden, d.h. über die Vorleistungen hinaus eine höherwertige Marktleistung für den Kunden entstehen. Darin besteht der eigentliche Nut-zen des Prozesses.”

Zu 3) Prozessablauf und dafür erforderliche Ressourcen Wichtig ist es, nicht nur die rd. ? % „normalen“ Prozessen zu durchdenken und in weiterer Folge zu dokumentieren, sondern auch für alle denkbaren ? Lösungen zu finden.

6. “Wichtig ist es, nicht nur die rd. 90 % „normalen“ Prozessen zu durchdenken und in weiterer Folge zu dokumentieren, sondern auch für alle denkbaren Eventualitäten („Und was passiert, wenn …) bzw. die denkbaren Ausnah-men vom normalen Ablauf Lösungen zu finden.”

Zu 4) Prozessoutput Output ist das ?. Es ist zu überprüfen, ob der Output dem ? entspricht (Ziel-Ist-Vergleich). Um über die Güte bzw. den Erfolg eines Pro-zesses eine Aussage zu treffen, muss der Prozess einer Bewertung (Evaluie-rung, im besten Fall d.h. bei quantitativer Messbarkeit einer Messung) zuge-führt werden. Aus dieser Evaluierung bzw. Analyse werden ? zur Verbesserung der Zielerreichung zu treffen sein, entweder durch ? des Wegs zur Zielerreichung oder durch ? des Prozessziels.

7. “Output ist das Prozessergebnis. Es ist zu überprüfen, ob der Output dem Ziel entspricht (Ziel-Ist-Vergleich). Um über die Güte bzw. den Erfolg eines Pro-zesses eine Aussage zu treffen, muss der Prozess einer Bewertung (Evaluie-rung, im besten Fall d.h. bei quantitativer Messbarkeit einer Messung) zuge-führt werden. Aus dieser Evaluierung bzw. Analyse werden Maßnahmen zur Verbesserung der Zielerreichung zu treffen sein, entweder durch Anpassung des Wegs zur Zielerreichung oder durch Revision des Prozessziels.”

Im Schnitt machen ca. ? % der Kunden eine negative Erfahrung mit dem jeweiligen Unternehmen und seinen Prozessen, aber nur ca. ? % davon sagen es auch, die restlichen ? % sind für das Unternehmen verloren. Unzufriedene Kunden erzählen ca. 10-15 Freunden und Verwandten von ihrem negativen Erlebnis. Zufriedene Kunden hingegen geben ihr positives Erlebnis nur ca. ? Mal weiter. Und pro Stunde werden im Internet rd. 60.000 Bewertungen über Produkte oder Dienstleistungen geschrieben.

8. “Im Schnitt machen ca. 25 % der Kunden eine negative Erfahrung mit dem jeweiligen Unternehmen und seinen Prozessen, aber nur ca. 5-10 % davon sagen es auch, die restlichen 90-95 % sind für das Unternehmen verloren. Unzufriedene Kunden erzählen ca. 10-15 Freunden und Verwandten von ihrem negativen Erlebnis. Zufriedene Kunden hingegen geben ihr positives Erlebnis nur ca. 3-5 Mal weiter. Und pro Stunde werden im Internet rd. 60.000 Bewertungen über Produkte oder Dienstleistungen geschrieben.50”

Zur Analyse der „Stimme des Kunden“ gehören die folgenden Fragen an Kun-den (z.B. durch Kundenbefragungen).

9. “• Kundenerwartungen • Kundenzufriedenheit: • Derzeitiger Kundennutzen: • Künftiger Kundennutzen”