136. Welchen Zweck verfolgt die Incident Management Practice?
50. Welche Phase des Problemmanagements umfasst die regelmäßige Bewertung der Effektivität von Workarounds?
183.Welches ITIL-Konzept hilft einer Organisation dabei, gute Entscheidungen zutreffen?
12. Welcher Ansatz ist beim Anwenden des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“ RICHTIG?
86. Was ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss?
97. Was sollte als ein Problem erfasst und gemanagt werden?
4. Was wird normalerweise durch Benachrichtigungen erkannt, die von einem IT-Service, CI oder Monitoring-Tool erstellt werden?
125. Was kann helfen, den Widerstand gegen eine geplante Verbesserung zu verringern, wenn das Grundprinzip „Zusammenarbeiten und Transparenz fördern“ angewendet wird?
38. Was empfiehlt das Grundprinzip „Iterative Weiterentwicklung mit Feedback“?
104. Was sollte verwendet werden, um Anwendererwartungen im Hinblick auf Request Fullfilment-Zeiten festzulegen?
51. Welche Practice sorgt mit Reviews dafür, dass Services die Anforderungen der Kunden weiterhin erfüllen?
24. Welches Prinzip konzentriert sich auf Servicekonsumenten?
83. Welche Aktivität trägt zum Schritt „Wo stehen wir jetzt?“ des Continual Improvement-Modells bei?
57. Welche ZWEI der folgenden Aussagen sind am STÄRKSTEN mit dem
Grundprinzip „Optimieren und automatisieren“ verknüpft?
1.Es ist wichtig zu bewerten, welche Kommunikationsmethode für die
einzelnen Arten von Stakeholdern angemessen ist.
2.Das Design komplexer Systeme sollte mit Verständnis für die
Zusammenhänge zwischen den einzelnen Komponenten erfolgen.
3.Organisationen sollten in Erwägung ziehen, durch den Einsatz von
Technologie die Effizienz manueller Prozesse zu verbessern.
4. Bei der Bewertung der Auswirkungen von potenziellen Verbesserungen ist es wichtig, die Ziele der Organisation zu verstehen.
35. Was ist ein Incident?
19. Welches Grundprinzip dreht sich um die Reduzierung von Kosten und menschlichen Fehlern?
166.Welche Aussage über Serviceangebote ist RICHTIG?
159. Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Wert eines Service für einen Kunden AM BESTEN?
75. Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck der Problem Management Practice ist das Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und [?].
184.Welche der folgenden Aussagen ist eine Empfehlung beim Anwenden desGrundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
90. Wie tragen Informationen zu Problemen und Known Errors zum Incident Management bei?
158. Wo werden die Details der erforderlichen Leistungsergebnisse eines Service definiert?
77. Welche der folgenden Antworten ist ein Beispiel für eine Service Request?
151. Was ist als nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service definiert?
164.Welche Practice nutzt Methoden aus Lean, Agile und DevOps?
3. Wobei handelt es sich um einen externen Input für die Service- Wertschöpfungskette?
195.Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der Service Configuration Management Practice ist es sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von [?] und die unterstützenden CIs verfügbar sind.
135. Welche Aktivität ist Teil der Continual Improvement Practice?
114. Was ist eine zentrale Anforderung für ein erfolgreiches Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)?
53. Welche der folgenden Aussagen ist einer der Zwecke der Continual Improvement Practice?
116. Welcher Begriff wird als alle Komponenten definiert, die gemanagt werden müssen, um einen IT-Service bereitstellen zu können?
165. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Sponsor ist die Rolle, die das Budget für die/den/das Service[?] genehmigt.
188.Welche der Aussagen ist eine Methode zur Anwendung des Grundprinzipsder „Wertorientierung“?
156. Was ist definiert als Grund oder potenzieller Grund für einen oder mehrere Incidents?
121. In welchem ITIL-Grundprinzip wird der Einsatz vorhandener Services, Prozesse und Tools beim Verbessern von Services empfohlen?
37. Welche Aussage über einen Servicewertstrom ist ZUTREFFEND?
108. Welche Practice verbessert die Kunden- und Anwenderzufriedenheit durch die Reduzierung der negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen?
31. Was beschreibt die Utility eines Service?
61. Was ist als „die Rolle, die Services einsetzt“ definiert?
168.Welche Aussage über Wertströme ist RICHTIG?
87. Wie lauten die drei Phasen des Problem Management?
34. Was kann als ein Betriebsmodell für eine Organisation dienen?
132. Was sollte als Teil der Dimension „Partner und Lieferanten“ betrachtet werden?
54. Was ist Teil des Zwecks der Wertschöpfungskettenaktivität „Verbesserung“?
26. Eine Organisation bittet einen Stakeholder, einen geplanten Change zu überprüfen.
Welches Grundprinzip demonstriert dies?
11. Wofür wird ein Change-Kalender verwendet?
103. Wann sollte eine volle Risikobewertung und Autorisierung für einen Standard-Change ausgeführt werden?
14. Welche Practice hat einen Zweck, der das Management von Risiken für Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit umfasst?
73. Mit welchem Begriff wird die Funktionalität eines Service beschrieben?
199.Ein Anwender fragt beim Service Desk nach, wie Berichte erstellt werdenkönnen.
Welche Practice trägt HÖCHSTWAHRSCHEINLICH zur Lösung der Schwierigkeit bei?
128. Was hilft bei der Diagnose und Lösung eines einfachen Incident?
32. Welcher Typ von Change wird am EHESTEN als Service Request gemanagt?
49. Welche Aussage über Ergebnisse ist RICHTIG?
120. Wie sollten bei einer Entscheidungsfindung in einer Organisation die sieben Grundprinzipien kombiniert werden?
93. Was ist Warranty?
88. Welches ist das BESTE Beispiel für einen Standard-Change?
196.Welche Practice trägt mit dazu bei, dass die Services, die den Kundenbereitgestellt werden, an deren Bedürfnisse angepasst sind?
30. Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Ein Anwender ist [?] Services einsetzt.
171.Ein kleiner Fehler in einer Anwendung kann dazu führen, dass ein Servicefehlschlägt. IT-Mitarbeiter führen eine aktive Analyse der Anwendung durch,um Genaueres herauszufinden.
Wie lautet die richtige Bezeichnung für diese Art von Fehler?
59. Wie ist ein IT-Asset definiert?
147. Welche Aussage über Service Desks ist RICHTIG?
194.In welchem Fall würde ein Problem erfasst?
89. In welcher Dimension geht es darum, wie Wissens-Assets geschützt werden sollten?
129. Worin sind Governance, Management Practices und kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement) enthalten?
13. In welchem Schritt des Continual Improvement-Modells wird ein Verbesserungsplan implementiert?
162.In welcher Situation nutzt das Incident Management IN DER REGEL einenseparaten Prozess?
133. Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz
Ein Anwender ist [?] Services einsetzt
163.Welche Practice minimiert die Auswirkungen auf den normalenServicebetrieb, indem als Reaktion auf eine ungeplante Qualitätsminderungeines Service Ressourcen gemanagt werden?
70. Für welchen Zweck kommt bei der Continual Improvement Practice eine SWOT-Analyse zum Einsatz?
131. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz
Zweck der Supplier Management Practice ist es sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihr(e) [?] angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und –Services zu unterstützen.
23. Welche ITIL Practice empfiehlt das Durchführen von Service Reviews, um sicherzustellen, dass Services die Anforderungen der Organisation weiterhin erfüllen?
123. Wofür wird ein Change-Kalender HAUPTSÄCHLICH verwendet?
68. Wie lautet die WICHTIGSTE Stakeholder-Gruppe, mit der ein Service Provider zusammenarbeiten muss?
71. Welche ZWEI Arten von Kompetenz sind für Service Desk-Mitarbeiter am
WICHTIGSTEN?
1. Wissen über Geschäftsprozesse
2. Fähigkeit zur Zusammenarbeit
3. Hohes technisches Wissen
4. Kompetenzen beim Workflow-Design
102. Welche Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und –Services zu unterstützen?
126. Was ist Utility?
92. Welcher Schritt muss immer ausgeführt werden, bevor eine Aktivität automatisiert wird?
154. Mit welcher Practice werden Kundenanforderungen für Services bestätigt?
15. Welche Aussage über Change- Autorität ist ZUTREFFEND?
146. In welchem Grundprinzip wird empfohlen, nur so viele Schritte zu verwenden, wie zum Erreichen eines Ziels absolut nötig sind?
152. Was ist das erwartete Ergebnis der Verwendung einer Service-Wertschöpfungskette?
181.Was erleichtert Ergebnisse, die Kunden erreichen möchten?
80. Wodurch erhält ein Anwender Zugriff auf ein System?
138. Welche Practice koordiniert die Klassifizierung und Kommunikation von sowie die Verantwortung für Service Requests und Incidents?
16. Welcher Begriff wird verwendet, um zu beschreiben, ob ein Service die Anforderungen an Verfügbarkeit, Kapazität und Sicherheit erfüllt?
33. Was ist bei einem „Continual Improvement Register“ (CIR) wichtig?
187.Welche Practice pflegt Verbindungen mit Stakeholdern auf strategischer undtaktischer Ebene?
112. Wobei handelt es sich um Elemente des Servicewertsystems?
153. Welche Aussage über Change-Autorität ist ZUTREFFEND?
111. Welchen Zweck verfolgt das Release Management
185.Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck, auf Bedingungen zureagieren, die zu potenziellen Defekten oder Incidents führen könnten?
137. Welche Aussage über die Schritte zum Erfüllen eines Service Requests ist RICHTIG?
20. Welche zwei Practices interagieren AM MEISTEN mit der Service Desk Practice?
144. Wie sollte der Arbeitsablauf für neue Service Requests aussehen?
55. Welche Art von Ressource ist die BESTE für die Untersuchung komplexer
Incidents?
145. Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips „Ganzheitlich denken und arbeiten“?
25. Welche Rolle genehmigt die Kosten von Services?
63. Was sollte in einer Organisation unverändert bleiben, auch wenn sich die
Ziele der Organisation ändern?
130. Welche Practice umfasst das Management von Schwachstellen, die analysiert, aber noch nicht gelöst wurden?
169.Was gehört zum Wertversprechen eines Service?
161.Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck, die Zahl der erfolgreichenHinzufügungen, Modifikationen oder Entfernungen von Elementen, dieAuswirkungen auf den Service haben könnten, zu maximieren?
1. Welche Practice bezieht sich auf Schwierigkeiten, Fragen und Anfragen von Anwendern und managt diese?
79. Welche Informationen sollte eine Organisation beim Einsatz des Continual Improvement-Modells von ITIL vorlegen, um ihren aktuellen Status darzulegen?
178.Bei welcher Practice kommen HÖCHSTWAHRSCHEINLICH künstlicheIntelligenz, robotergesteuerte Prozessautomatisierung und Chatbots zumEinsatz?
186.Welche Rolle wäre für frische Absolventen mit einem großen Maß anEmpathie und Verständnis für geschäftliche Herausforderungen am BESTENgeeignet?
Sie verfügen auch über eine hohe Kommunikationskompetenz, hohe emotionale Intelligenz und ein umfassendes Verständnis von IT-Technologie.
7. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Service Desk sollte den Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den [?] mit allen seinen Anwendern darstellen.
58. Welche Aussage über Notfall-Changes ist RICHTIG?
139. Welchen Zweck verfolgt die Deployment Management Practice?
174.Welche ZWEI Antwortmöglichkeiten sind Inputs für das Service ValueSystem?
1.Nachfrage
2.Produkte
3.Wert
4.Chance
101. Welche Practice bezieht sich auf Schwierigkeiten, Fragen und Anfragen von Anwendern und managt diese?
91. Welche Aussage beschreibt AM BESTEN den Zweck der Wertschöpfungskettenaktivität „Verbesserung“?
96. Welchen Zweck verfolgt die Relationship Management Practice?
27. Welche Practice hat einen großen Einfluss auf das Anwendererlebnis und darauf, wie der Service Provider vom Anwender wahrgenommen wird?
127. Welche dieser Aktivitäten wird im Rahmen der Problem Management Practice ausgeführt?
69. Welche Aktivität gehört NICHT zu den Empfehlungen aus dem Grundprinzip
„Dort beginnen, wo man steht“?
29. Welche Aussage über Continual Improvement ist ZUTREFFEND?
9. Welche Aussage beschreibt einen RICHTIGEN Ansatz zur Autorisierung von Changes?
167.Was ist eine Nutzungsmöglichkeit eines Change-Kalenders?
105. Eine Organisation bittet einen Stakeholder, einen geplanten Change zu überprüfen.
Welches Grundprinzip demonstriert dies?
141. Welche Practice hat einen großen Einfluss auf das Anwendererlebnis und darauf, wie der Service Provider vom Anwender wahrgenommen wird?
66. Welche der folgenden Antworten ist für ein effektives Incident Management
am WICHTIGSTEN?
115. Welche Aussage über Ergebnisse ist ZUTREFFEND?
65. Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck des Managements von Authentifizierung und Nichtabstreitbarkeit?
8. Was wird NICHT als Service Request behandelt?
173.Welche Practice hat den Zweck der Schaffung engerer, stärker aufZusammenarbeit ausgerichteter Beziehungen?
193.Wie kann ein Servicekonsument zur Verringerung von Risiken beitragen?
28. Welche Practice empfiehlt die Nutzung eventbasierter Umfragen, um Feedback von Kunden einzuholen?
94. Welche Practice verwendet Techniken wie SWOT-Analyse, Balanced Scorecard-Reviews und Reifegradbewertungen?
52. Welche Aktivität der Service-Wertschöpfungskette hat mit dem Kauf neuer
Produkte zu tun?
99. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Die Service Configuration Management Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von Services und den unterstützenden [?] verfügbar sind.
5. Was beschreibt, wie Komponenten und Aktivitäten zusammenwirken, um Wertschöpfung zu fördern?
189.Welche der folgenden Maßnahmen gehört NICHT zu den Empfehlungen ausdem Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“?
17. Bei welcher Wertschöpfungskettenaktivität spielt die Bedeutung des Service Managements zur Erfüllung vereinbarter Spezifikationen eine Rolle?
190.Wie lautet eine Nutzungsmöglichkeit eines Continual Improvement Registers?
85. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Einsatz von [?] sollte das Beobachtete unterstützen, nicht ersetzen, wenn das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“ verwendet wird.
39. Welche Practice umfasst das Management von Schwachstellen, die analysiert, aber noch nicht gelöst wurden?
160.Welches Grundprinzip führt zu einer schnelleren Reaktion aufKundenbedürfnisse, weil es zum Timeboxing von Aktivitäten kommt und weilaus den Outputs früherer Aktivitäten gelernt wird?
124. Welche Stakeholder sorgen in einer Servicebeziehung für gemeinsame Wertschöpfung?
78. Bei welcher der vier Dimensionen geht es um das Management von Daten unter Einhaltung von Branchenvorschriften?
170.Warum sollte ein Service Level Manager regelmäßig Service Reviewsdurchführen?
22. Welchen Zweck verfolgt die Incident Management Practice?
67. Welche Practice kann mit allen vordefinierten und von den Anwendern initiierten Serviceaktionen umgehen?
42. Mit welcher Practice wird dafür gesorgt, dass Serviceaktionen, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung sind, effektiv bearbeitet werden?
60. Welche Dimension des Service Managements beinhaltet Überlegungen zur Art der erforderlichen Beziehung zu anderen am Design und an der Bereitstellung von Services beteiligten Organisationen?
155. Welche Aussage über Kosten ist RICHTIG?
157. Welchen Zweck hat die Aktivität der Wertschöpfungsketten „Engagement“?
41. Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck des Managements von finanziell wertvollen Komponenten, die zur Bereitstellung eines IT-Service beitragen kann?
198.Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf die Frage,wie Aktivitäten koordiniert werden?
40. Die Mitarbeiter in einer IT-Organisation sind sehr beschäftigt, führen aber hauptsächlich Aufgaben aus, die wenig oder keinen Mehrwert für die Organisation oder deren Kunden bringen.
Welchem Grundprinzip zufolge sollte unnötige Arbeit auf null zurückgefahren
werden?
175.Welche Rolle wäre für Personen mit viel praktischer Erfahrung in IT- undGeschäftsfunktionen am BESTEN geeignet?
191.Bei welcher Practice kommen vordefinierte und standardisierte Verfahren zuEinsatz, damit die Erfüllungszeiten klar kommuniziert werden können?
82. Was ist bei einem „Continual Improvement Register“ (CIR) wichtig?
192.Welche ZWEI der folgenden Antworten sind Überlegungen beim ChangeEnablement?
1.Management der mitarbeiterbezogenen Aspekte von Change2.Sicherstellen der erfolgreichen Durchführung organisatorischerTransformationen 3.Maximierung der Zahl der erfolgreichen Service-Changes4.Sicherstellen der ordnungsgemäßen Bewertung von Changes
43. Ein Service ist aufgrund ungeplanter Wartungsarbeiten in den nächsten
beiden Stunden nicht verfügbar.
Welche Practice ist HÖCHSTWAHRSCHEINLICH in das Management involviert?
100. Welchen Zweck verfolgt die Information Security Management Practice?
36. Welche Aussage über die Automatisierung von Service Requests ist ZUTREFFEND?
10. Wann kann ein Workaround im Problem Management frühestens dokumentiert werden?
72. Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
197.Bei welchen Entscheidungen des Service Request Management müssenRichtlinien festgelegt sein?
140. Welchen Zweck verfolgt das Release Management?
118. Was sind die WICHTIGSTEN Fähigkeiten, die Service-Desk-Mitarbeiter benötigen
98. Welche Practice erfordert, dass Mitarbeiter herausragende Fähigkeiten im Kundenservice wie Empathie und emotionale Intelligenz demonstrieren?
106. Welcher Ansatz ist beim Anwenden des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“ RICHTIG?
177.Welchem Grundprinzip zufolge sollten die vier Dimensionen in Erwägunggezogen werden, damit etwas so effektiv und nützlich wird, wie es sein soll?
134. Welche Schlüsselaktivität wird im Schritt „Sind wir dort angekommen?“ des Continual Improvement-Modells ausgeführt?
76. Was ist eine zentrale Anforderung für erfolgreiche Service Level Agreements
(SLAs)?
48. Welche der folgenden Antworten umfasst die Konfiguration von Komponenten und Aktivitäten, die Stakeholdern das Erreichen von Ergebnissen erleichtern sollen?
172.Welche Wertschöpfungskettenaktivität sorgt dafür, dass die laufendeServiceaktivität die Anwendererwartungen erfüllt?
62. Welcher der folgenden Punkte ist ein Beispiel für eine Problemsteuerungsaktivität?
143. Was wird normalerweise benötigt, um Support-Gruppen komplexe Incidents zuzuweisen?
176.Wie nennt man das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements,das Auswirkungen auf Services haben könnte?
119. Welche Service Level-Messgrößen eignen sich zur Messung des Anwendererlebnisses AM BESTEN?
46. Mit welchem der folgenden Elemente wird dafür gesorgt, dass ein Service
Provider und ein Servicekonsument kontinuierlich gemeinsam Wert schaffen?
109. Welche Dimension hat AM MEISTEN mit Fähigkeiten, Kompetenzen, Rolle und Verantwortlichkeiten zu tun?
117. Wobei handelt es sich um einen externen Input für die Service-Wertschöpfungskette?
47. Welche Art von Change wird häufig zur Lösung von Incidents oder zur
Implementierung von Sicherheits-Patches eingesetzt?
182.Bei welcher Practice wird Organisationen empfohlen, Kompetenzen beiTechniken wie der SWOT-Analyse (Analyse von Stärken, Schwächen,Chancen und Bedrohungen) und Balanced Scorecards zu entwickeln?
148. Welche zwei Practices nutzen Workarounds?
45. Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Ein
Ein Kunde definiert die [?] einen Service und ist verantwortlich für die
Ergebnisse des Servicekonsums.
81. Welches Prinzip konzentriert sich auf Servicekonsumenten?
18. Welchen Zweck verfolgt die Service Level Management Practice?
74. Welche Practice sorgt dafür, dass Anwender über verschiedene Zugriffskanäle Schwierigkeiten melden können?
113. Welche Aussage beschreibt normale Changes?
64. Was ist ein zentrales Element des Grundprinzips „Ganzheitlich denken und arbeiten“?
2. Welche Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen?
142. Welche Practice hat einen Zweck, der die Beobachtung eines Service umfasst, um Berichte zu ausgewählten Statusänderungen zu erstellen, die als Events identifiziert wurden?
95. Welcher Begriff wird als „Eine Zustandsveränderung, die für das Management eines IT-Service von Bedeutung ist“ definiert?
180.Was verbirgt sich hinter der Dimension „Organisationen und Menschen“ des Service Managements?
179.Wie bezeichnet man ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde?
21. Wie lautet die Definition eines Known Errors?
6. Welche Practice empfiehlt den Einsatz von Tools für Zusammenarbeit und die automatische Zuordnung von Symptomen?
44. Welche Practice ist am STÄRKSTEN mit dem Einsatz von Empathie für ein besseres Verständnis der Anwender verknüpft?
122. Welche Aussage beschreibt einen RICHTIGEN Ansatz zur Autorisierung von Changes?
56. Was wird definiert als „alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT-Service bereitstellen zu können“?
110. In welchen ZWEI Situationen sollten die ITIL-Grundprinzipien berücksichtig werden?
1. In jeder Initiative
2. In Beziehungen mit allen Stakeholdern
3. Nur in bestimmten Initiativen, in denen das Prinzip relevant ist
4. Nur in bestimmten Stakeholder-Beziehungen, in denen das Prinzip relevant ist
84. Wodurch trägt ein Servicekonsument zur Verringerung von Risiken bei?
150. Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips „Wertorientierung“?
107. Welche ZWEI Aussagen zur „Service Request Management Practice“ sind RICHTIG?
1. Service Requests sind Teil der normalen Servicebereitstellung
2. Beschwerden können als Service Requests behandelt werden
3. Service Requests sind Folge eines Serviceausfalls
4. Normale Changes sollten als Service Requests behandelt werden
149. Welche Dimension umfasst Aktivitäten und Arbeitsabläufe
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