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23) Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“?
A. Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen
B. Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services
C. Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
D. Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind

A. Richtig. „ Zweck der Supplier Management Practice ist es sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und deren Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.“ Ref. 5.1.13

38) Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?
A. Service Desk
B. Service Level Management
C. Service Request Management
D. Service Configuration Management

B. Richtig. „Service Level Management bietet die End-to-End-Transparenz der Services der Organisation. Hierzu führt das Service Level Management ... Serviceschwierigkeiten und erstellt entsprechende Berichte, einschließlich der Auswertung der Performance in Bezug auf definierte Service Levels.“ Ref. 5.2.14

Q15. Wer ist für Continual Improvement in einer Organisation verantwortlich?
a) Ein dediziertes Team
b) Jedermann
c) Mitarbeiter
d) Führungskräfte

4) Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?
A. Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung
B. Managen von Notfall-Changes
C. Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung
D. Managen von Standard-Changes

C. Richtig. „Der Change-Kalender wird verwendet, um die Planung von Changes zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen. Ref. 5.2.4

27) Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
A. Verträge und Vereinbarungen
B. Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten
C. Unternehmenskultur der Organisation
D. Grad der Formalität

C. Richtig. „Unternehmenskultur: Manche Organisationen bevorzugen aus historischen Gründen einen bestimmten Ansatz. Langfristige kulturelle Prägungen sind ohne überzeugende Gründe schwer zu ändern.“ Ref. 3.3

Q8. Die Sicherstellung eines gemeinsamen Verständnisses der Vision, des aktuellen Status und der Richtung der Verbesserung ist ein Ziel welcher Aktivität der Wertschöpfungskette?
a) Erhalten/Erstellen (Obtain/build)
b) Planung (Plan)
c) Verbesserung (Improve)
d) Design & Transition

15) Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
A. Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden
B. Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar
C. Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können
D. Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten Change- Autoritätsebene autorisiert werden

A. Richtig. „Es ist wichtig, dass jedem Change-Typ die richtige Change-Autorität zugewiesen wird, damit Change Enablement sowohl effizient als auch effektiv ist.“ Ref. 5.2.4

Q25. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Service Level Management bietet die ______-Transparenz der Services der Organisation.”
a) Kunden
b) Anwender
c) Konsumenten
d) End-to-End

Q33. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Continual Improvement trägt zu folgenden Aktivitäten der Wertschöpfungskette bei: ______
a) zu allen
b) zu einigen
c) nur zur Planung
d) Gleichermaßen zu „Bereitstellung und Support“ und „Engagement“

3) Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?
A. Continual Improvement
B. Service Desk
C. Service Level Management
D. Problem Management

C. Richtig. „Service Level Management identifiziert Messgrößen und Faktoren, welche die tatsächliche Erfahrung des Kunden und die Zufriedenheit mit dem gesamten Service wahrheitsgemäß widerspiegeln“, und „Engagement ist erforderlich, um die tatsächlichen Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden zu verstehen und zu vereinbaren, und nicht einfach das , was vom Service Provider interpretiert wird oder vor Jahren vereinbart wurde.“ Ref. 5.2.15.1

15) Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [?] .
A. zu speichern
B. bereitzustellen
C. zu prüfen
D. zu schützen

D. Richtig. „Der Zweck der Information Security Management Practice ist das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt. Dies schließt das Verstehen und Managen von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sowie andere Aspekte der Informationssicherheit ein, wie z. B. Authentifizierung (Sicherstellen, dass ein Anwender der ist, der er vorgibt zu sein) und Nichtabstreitbarkeit (Sicherstellen, dass jemand die Durchführung einer Aktion nicht leugnen kann).“ Ref. 5.1.3

Q3. Welches der folgenden Grundprinzipien fördert die Verwendung von Kanban oder Scrum Boards durch Entwickler?
a) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
b) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)
c) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
d) Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility)

Q51. Im Service Desk wird eine wichtige Initiative zur Serviceverbesserung gestartet. Mit welcher Practice wird sie sich befassen, damit die Initiative erfolgreich ist?
a) Continual Improvement
b) Service Level Management
c) Change Enablement
d) Configuration Management

20) Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?
A. Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
B. Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch
C. Sie untersucht die Ursache von Incidents
D. Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse

D. Richtig. „Ein weiterer zentraler Aspekt eines guten Service Desks ist dessen praktisches Verständnis des weiteren Geschäftskontexts sowie der Geschäftsprozesse und Anwender.“ Ref. 5.2.14

Q47. Welche der folgenden Optionen ist kein Aspekt der Service Level Management Practice?
a) Sammlung und Analyse von Metriken
b) Durchführung von Service Reviews
c) Durchführung Major Incidents Review
d) Berichterstattung über Major Incidents

13) Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?
A. Eine Request zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte
B. Eine Request eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist
C. Eine Request zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung
D. Eine Request zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents

B. Richtig. Ein Service Request ist „Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde“. Ref. 5.2.16

Q32. Welche der folgenden Aussagen zu Service Level Agreements (SLAs) ist korrekt?
i Ein SLA bezieht sich nicht auf eine Vereinbarung über die Zusammenarbeit und Diskussion zwischen dem Service Provider und dem Konsumenten.
ii Ein SLA sollte sich auf definierte Ergebnisse für einen Service beziehen.
a) Sowohl i als auch ii sind korrekt
b) Nur i ist korrekt
c) Nur ii ist korrekt
d) Sowohl i als auch ii sind falsch

21) Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
A. Verbesserung
B. Planung
C. Bereitstellung und Support
D. Erhalten/Erstellen

B. Richtig. Der Zweck der Aktivität „Planung“ der Wertschöpfungskette ist, „ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen der Organisation sicherzustellen“. Ref. 4.5.1

Q6. Die Nutzung von Wissen zum Verstehen der Situation und zur Schaffung des Kontextes für Pläne ist ein Beispiel für welche Aktivität in der Service Value Chain?
a) Engagement (Engage)
b) Planung (Plan)
c) Verbesserung (Improve)
d) Design & Transition

33) Warum sollten Incidents priorisiert werden?
A. Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern
B. Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte
C. Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden
D. Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

C. Richtig. „Incidents werden auf Basis einer vereinbarten Klassifizierung priorisiert, um sicherzustellen, dass Incidents mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden.“ Ref. 5.2.5

Q5. Welche Practice beobachtet Services und Servicekomponenten systematisch, zeichnet ausgewählte Statusänderungen auf uns erstellt Berichte dazu?
a) Incident Management
b) Monitoring and Event Management
c) Problem Management
d) Availability Management

Q63. Worauf bezieht sich der Begriff “Schwärmen” (swarming)?
a) Eine große Anzahl von Incidents, die gleichzeitig an den Service Desk gemeldet werden.
b) Wenn sich mehrere Benutzer treffen, um herauszufinden, wie man einen Incident löst.
c) Ein funktionsübergreifendes Team arbeitet während der ersten Störungsbearbeitung zusammen, bis klar ist, wer am besten in der Lage ist, den Incident zu bewältigen.
d) Der Incident wird sofort den technischen Ressourcen zugewiesen, die dann “schwärmen”, um ihn gemeinsam zu bearbeiten.

31) Was ist ein Output?
A. Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
B. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte
C. Ein Resultat für einen Stakeholder
D. Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

D. Richtig. Ein Output ist „ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität“. Ref. 2.5.1

Q2. Welches der folgenden Grundprinzipien wird herangezogen, um die Balance zwischen dem Verständnis des Gesamtbildes und dem Fortschritt zu finden?
a) Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)
b) Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Progress iteratively with feedback)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)

Q52. Die technischen Teams haben mehrere Ideen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden soll, und finden die kostengünstigste Lösung. In ITIL 4 ist es bekannt als:
a) Incident Management
b) Problemsteuerung
c) Fehlersteuerung
d) Technical Engagement

Q12. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Die Nutzung von geeignetem Feedback ist ein zentral für _____________ und die Konzentration auf das, was für den Kunden wertvoll sein wird, um die Dinge einfach und praktisch zu halten.
a) den Wert
b) das ganzheitliche Denken
c) die Zusammenarbeit
d) die Beziehungen

Q3. Für welche der folgenden Optionen sind die vier Dimensionen des Service Managements zu berücksichtigen?
a) Für alle Services
b) Nur für das Service Value System
c) Nur für Konsumente und Anwender
d) Für alle Services und das Service Value System

30) Was ist ein Standard-Change?
A. Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist
B. Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss
C. Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist
D. Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird

A. Richtig. „Dabei handelt es sich um Changes, die von geringem Risiko, vorab autorisiert, wohlverstanden und umfassend dokumentiert sind. Sie können implementiert werden, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist. Sie werden oft als Service Requests eingeleitet, können aber auch betriebliche Changes sein. Wenn das Verfahren für einen Standard-Change erstellt oder modifiziert wird, sollte eine umfassende Risikobewertung und Autorisierung wie bei jedem anderen Change erfolgen. Diese Risikobewertung muss nicht jedes Mal wiederholt werden, wenn der Standard-Change implementiert wird; sie muss nur erfolgen, wenn die Art der Ausführung modifiziert wird.“ Ref. 5.2.4

Q35. Welche der folgenden Optionen unterstützt die Kommunikation und hilft bei der Vermeidung von Konflikten und bei der Nutzung der Einsatzmittel?
a) Standard Change
b) Service Level Agreement
c) Change Communication Plan
d) Change Schedule

Q7. Welches Grundprinzip ist ein Beispiel für „Kein Service oder Element, mit dem ein Service bereitgestellt wird, kann isoliert betrachtet werden”?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
b) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Wertorientierung (Focus on value)

7. Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
A. Die Sicherung des Engagements der Stakeholder
B. Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation
C. Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind
D. Die Standardisierung von Practices und Services

B. Richtig. Der erste Schritt des Prinzips „Optimieren und Automatisieren“ ist: „ Den Kontext verstehen, in dem die vorgeschlagene Optimierung erfolgt, und sich entsprechend abstimmen. Dies schließt eine Abstimmung hinsichtlich der allgemeinen Vision und Ziele der Organisation ein.“ Ref. 4.3.7.1

Q7. Welche der folgenden Optionen wird als die Funktionalität bezeichnet, die ein Produkt oder ein Service bietet, um einen bestimmten Bedarf zu decken?
a) Warranty
b) Delivery
c) Service
d) Utility

Q7. Das Prinzip „Optimieren und automatisieren“ schließt das Finden des richtigen Weges zur Optimierung ein. Dieser Weg beinhaltet die Sicherstellung, dass die Optimierung das angemessene Maß an Beteiligung der Stakeholder hat.
a) Zuweisung von Budget
b) Zuweisung von Ressourcen
c) Durchführungsdauer
d) Engagement und Unterstützung der Stakeholder

Q61. Wann ist es empfehlenswert, im Rahmen des Continual Improvement Modell eine Gap- Analyse durchzuführen?
a) Nach Schritt 1
b) Nach Schritt 5
c) Nach den Schritten 1 und 2
d) Nach den Schritten 2 und 3

Q7. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten ___________ effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden.
a) Incidents
b) Changes
c) Service Requests
d) Problems

Q57. Welche Managementpraktik stellt sicher, dass die Verfügbarkeit und Leistung eines Service auch im Katastrophenfall auf einem ausreichenden Niveau gehalten wird?
a) Availability Management
b) Incident Management
c) Information Security Management
d) Service Continuity Management

Q4. Welche Practice schafft eine gemeinsame Sicht auf die Services und die gewünschten Service Levels bei Kunden?
a) Relationship Management
b) Service Level Management
c) Service Request Management
d) Supplier Management

Q7. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. In der ITIL Service Value Chain trägt jede Aktivität zur Wertschöpfungskette bei, indem sie spezifische ________ in _____________ umwandelt .
a) Outputs / Inputs
b) Prozesse / Praktiken
c) Inputs / Outputs
d) Chancen / Verbesserungen

Q53. Fehler, die nicht identifiziert oder behoben werden und ein Risiko für Services darstellen können, werden bezeichnet als:
a) Incident
b) Problem
c) Error
d) Issue

Q8. Eine Person, die das Budget für die Servicekonsumation genehmigt, wird bezeichnet als:
a) Kunde (Customer)
b) Sponsor
c) Stakeholder
d) Anwender (User)

31) Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
A. Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet
B. Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her
C. Das Problem verbleibt im Status „Known Error“
D. Der Problem Record wird gelöscht

C. Richtig. “Ein effektiver Workaround für einen Incident kann zu einem dauerhaften Umgang mit Problemen werden, wenn die Lösung des Problems nicht realisierbar oder kosteneffektiv ist. In diesem Fall verbleibt das Problem im Status „Known Error“ und der dokumentierte Workaround wird angewendet, wenn ähnliche Incidents auftreten.“ Ref. 5.2.8

17) Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?
A. Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents
B. Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents
C. Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents
D. Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents

C. Richtig. „Dieser Prozess umfasst normalerweise NICHT ausführliche Verfahren für die Diagnose, Untersuchung und Lösung von Incidents.“ Ref. 5.2.5

Q5. Welche der folgenden Aussagen über die Grundprinzipien ist richtig?
a) Sie sind einzigartig für ITIL 4
b) Sie können nicht in Kombination miteinander implementiert werden
c) Sie spiegeln sich in vielen anderen Frameworks wider
d) Sie stammen aus einem externen Wissensbestand

19) Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice“ ab?
A. Lob und Beschwerden
B. Self-Service-Tools
C. Prozesse und Verfahren
D. Incident Management

C. Richtig. „Service Request Management ist auf gut gestaltete Prozesse und Verfahren angewiesen, die durch Verfolgungs- und Automatisierungstools operationalisiert werden, um die Effizienz der Practice zu maximieren.“ Ref. 5.2.16

Q11. Welche der folgenden Optionen definiert einen Incident korrekt?
a) Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.
b) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.
c) Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.
d) Die Fähigkeit eines IT Service oder anderen Configuration Items, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.

8) Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?
A. Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren.
B. Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden
C. „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein
D. Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein

A. Richtig. „Auch wenn jeder einen Beitrag leisten sollte, sollte ein kleines dediziertes Team sich in Vollzeit für das „Continual Improvement“ engagieren und für die Verfechtung der Practice in der gesamten Organisation abgestellt sein.“ Ref. 5.1.2

11) Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
A. Incident Management
B. Service Request Management
C. Service Level Management
D. IT Asset Management

A. Richtig. „In gravierenden Fällen können zur Lösung eines Incident Notfallwiederherstellungspläne eingeleitet werden.“ Ref. 5.2.5

Q30. Welche der folgenden Aussagen zum Continual Improvement Register (CIR) ist richtig?
i Die CIR dient als Grundlage für die Neupriorisierung von Verbesserungsideen, sobald neue Ideen dokumentiert werden.
ii Die Struktur der in einer CIR erfassten Informationen ist ein wichtiger Aspekt und vorgeschrieben.
a) Sowohl i als auch ii sind korrekt
b) Nur i ist korrekt
c) Nur ii ist korrekt
d) Sowohl i als auch ii sind falsch

35) Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?
A. Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern
B. Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren
C. Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen
D. Um die richtige Change-Autorität einzubinden

A. Richtig. „Aktivitäten der Problemidentifizierung identifizieren und erfassen Probleme. Dazu gehören:... Erkennung doppelter und wiederkehrender Schwierigkeiten durch Anwender, Service Desk und Mitarbeiter des technischen Supports.“ Ref. 5.2.8

Q2. Welche Dimension umfasst im Zusammenhang mit einem bestimmten IT-Service die erzeugten Informationen und die Technologien, die diesen Service unterstützen und ermöglichen?
a) Organisationen und Menschen
b) Informationen und Technologie
c) Partner und Lieferanten
d) Wertströme und Prozesse

10) Welche Rolle übermittelt Service Requests?
A. Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
B. Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
C. Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
D. Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

A. Richtig. „Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests ...“ und ein Service Request wird definiert als „Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet.“ Ref. 5.2.16

Q11. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. _______ ist ein wichtiger Aspekt des Prinzips ‘Dort beginnen, wo man steht’.
a) Messungen
b) Wert
c) Kosten
d) Engagement

5) Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?
A. Organisationen und Menschen
B. Informationen und Technologie
C. Partner und Lieferanten
D. Wertströme und Prozesse

D. Richtig. Die Dimension „Wertströme und Prozesse“ konzentriert sich darauf, welche Aktivitäten die Organisation unternimmt und wie diese organisiert sind, und auch darauf, wie die Organisation sicherstellt, dass sie effizient und effektiv Wertschöpfung für alle Stakeholder ermöglicht.“ Ref. 3.4

36) Welche Aktivität der Wertschöpfungskette kommuniziert den aktuellen Stands aller vier Dimensionen des Service Management?
A. Verbesserung
B. Engagement
C. Erhalten/Erstellen
D. Planung

D. Richtig. „Der Zweck der Aktivität „Planung“ der Wertschöpfungskette ist, ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen in einer Organisation sicherzustellen.“ Ref. 4.5.1

Q43. Was ist eine korrekte Empfehlung für die Service Request Practice?
a) Die meisten Service Requests sind einfach und erfordern keine Beteiligung anderer Teams.
b) Service Requests sollten nicht vollständig automatisiert werden.
c) Es sollten keine Erwartungen der Nutzer an die Erfüllungszeiten festgelegt werden, da diese schwierig zu erfüllen sind.
d) Service Requests können in der Regel mit einem klaren und standardisierten Verfahren formalisiert werden.

Q8. Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Service Configuration Managements?
a) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance.
b) Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von Services und den unterstützenden Configuration Items verfügbar sind.
c) Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets.
d) Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.

Q10. Welches Grundprinzip besagt: “Es ist wichtig zu wissen, wie die Servicekonsumenten jeden einzelnen Service nutzen.”?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
b) Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)
c) Wertorientierung (Focus on Value )
d) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)

Q45. Was ist eine Empfehlung der Service Desk Practice?
a) Der Service Desk sollte immer ein physisches Team an einem einzigen festen Standort sein.
b) Der Service Desk spielt bei der Erbringung von Services eine untergeordnete Rolle.
c) Der Service Desk sollte sich effizient um Incidents und Service Requests kümmern. Kommunikation und Koordination sind untergeordnete Aufgaben.
d) Der Service Desk unterstützt aktiv Nutzer und Organisationseinheiten, anstatt nur bei technischen Fragen Unterstützung zu leisten.

3) Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?
A. Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
B. Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen
C. Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
D. Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

B. Richtig. „Der Zweck der Monitoring and Event Management Practice ist das systematische Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie das Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden.“ Ref. 5.2.7

Q4. Welche der folgenden Aussagen widerspiegelt die beste Nutzung der ITIL Grundprinzipen?
i Die Grundprinzipien können als Leitfaden für die Einführung eines Service Management Ansatzes verwendet werden.
ii Die Grundprinzipien können verwendet werden, um Unternehmen bei der Anpassung der ITIL-Leitlinien an spezifische Bedürfnisse zu unterstützen.
iii Alle Grundprinzipien müssen verwendet werden, um neue Technologien in ein Unternehmen einzuführen.
a) nur iii
b) nur i und iii
c) nur i und ii
d) Alle

Q10. Wählen Sie eine Option zum Füllen der Lücke. Eine Beschreibung eines oder mehrerer Dienste, die auf die Bedürfnisse einer Verbraucherzielgruppe zugeschnitten sind. Ein/e ________ kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen beinhalten.
a) Lösung
b) Serviceangebot
c) Service Design
d) Serviceprinzip

Q9. Ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz und gute Beziehungen zu schaffen, ist ein Ziel welcher Aktivität in der Wertschöpfungskette?
a) Engagement (Engage)
b) Design & Transition
c) Erhalten/Erstellen (Obtain/build)
d) Verbesserung (Improve)

Q24. Wann könnte ein wirksamer Workaround für Incidents zu einem dauerhaften Weg werden, um mit einigen Problemen umzugehen?
a) Wenn die Lösung des Problems nicht realisierbar oder nicht wirtschaftlich ist.
b) Bei der Lösung des Incidents wird das Service Level Agreement verletzt.
c) Die Lösung des Problems wird von einem Service Provider gesteuert.
d) Bei der Lösung des Incidents ist ein Wechsel der Steuerung erforderlich.

7) Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz. Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten[?] erleichtert wird.
A. Warranty
B. Ergebnisse
C. Utility
D. Outputs

B. Richtig. Ein Service ist „eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss“. Ref. 2.3.1

1) Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
A. Change Enablement
B. Release Management
C. IT Asset Management
D. Deployment Management

D. Richtig. „Der Zweck der Deployment Management Practice ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen.“ Ref. 5.3.1

Q29. Die Erfüllung von Service Requests kann Änderungen an Services oder deren Komponenten beinhalten; als was werden diese Änderungen in der Regel gemanagt?
a) Service Request
b) Normal Changes
c) Incidents
d) Standard Changes

Q5. “Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.“ werden im Service Value System wie bezeichnet?
a) Prozesse
b) Dimensionen
c) Practices
d) Werte

Q6. Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Problem Managements?
a) Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.
b) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance.
c) Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden
d) Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents.

Q6. Welches Grundprinzip bezieht sich auf „ Um den Ist-Zustand gut zu verstehen, sollte er untersucht und direkt beobachtet werden.“?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical
b) Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Progress iteratively with feedback)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)

Q44. Welches der folgenden Elemente sind zentral im Rahmen des Service Desk?
i Intelligentes Telefoniesystem
ii Interaktive Sprachausgabe und automatische Anrufverteilung
iii Workflow-Systeme für Routing und Eskalation
iv Wissensdatenbank
v Fernzugriffstools
a) nur iii, iv und v
b) nur ii, iv und v
c) nur i, ii, iii und iv
d) Alle

14) Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
A. Ein Service
B. Ein Output
C. Eine Practice
D. Continual Improvement

A. Richtig. Ein Service ist „eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss“. Ref. 2.3.1

Q9. Welche der folgenden Aktivitäten ist im Servicekonsum enthalten?
i Das Management der Ressourcen der Konsumenten, die für die Nutzung des Service benötigt werden.
ii Die korrekte Nutzung des Service durch die Anwender
iii Der Empfang (Erwerb) von Waren, wenn dies im Service vorgesehen ist
a) nur iii
b) nur i und iii
c) nur i und ii
d) Alle

Q12. Welche der folgenden Optionen definiert einen Known Error korrekt??
a) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.
b) Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde.
c) Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.
d) Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann.

25) Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?
A. Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
B. Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden
C. Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
D. Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für Service-Performance

C. Richtig. „Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seine Anwender sein.“ Ref. 5.2.14

9) Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?
A. Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird
B. Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen
C. Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind
D. Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen

B. Richtig. „Moderne IT Service Management-Tools können einen automatischen Abgleich von Incidents mit anderen Incidents, Problemen oder Known Errors ermöglichen.“ Ref. 5.2.5

Q65. Wie werden nach ITIL 4 die nicht identifizierten oder ungelösten Fehler genannt, die ein Risiko für bestehende Services darstellen können:
a) Known Errors
b) Incidents
c) Probleme
d) Workarounds

28) Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?
A. Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden
B. Service Desks sollten hoch spezialisiert sein
C. Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen
D. Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein

C. Richtig. „Ein weiterer zentraler Aspekt eines guten Service Desks ist dessen praktisches Verständnis des weiteren Geschäftskontexts sowie der Geschäftsprozesse und Anwender“ Ref. 5.2.14

Q2. Eine Servicebeziehung (Service Relationship) umfasst mehrere Aktivitäten, darunter:
i Serviceerbringung (Service Provision)
ii Servicekonsumation (Service Consumption)
iii Service Management
iv Service Relationship Managemet
v Definition des Service
a) nur i und ii
b) i, ii, und iv
c) i, ii, iv und v
d) Alle

Q41. Welche der folgenden Optionen sind gute Beispiele für Service Requests?
i Anforderung nach Zugriff auf einen bestimmten Bericht.
ii Abfrage der Servicezeiten
iii Meldung, dass ein Drucker nicht in Ordnung ist
iv Anforderung nach Zugriff auf einen Drucker
a) nur i und ii
b) nur i und iv
c) nur i, ii und iv
d) alle

Q9. Welches Grundprinzip widerspiegelt die folgende Idee: “Richten Sie ihr Denken stets am Ergebnis aus, um praktische Lösungen umzusetzen, die Resultate liefern.“?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
b) Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Zusammenarbeiten und Transparenz fördern) Collaborate and promote visibility)

24) Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
A. Optimieren und automatisieren
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Wertorientierung
D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

D. Richtig. „Iterative Weiterentwicklung mit Feedback“ empfiehlt, „das Ganze verstehen, aber etwas tun: Manchmal stellt der Wunsch, alles zu verstehen und zu berücksichtigen, das größte Hindernis für iterative Weiterentwicklung dar. Dies kann dazu führen, was manchmal als „Paralyse durch Analyse“ bezeichnet wird. Es bedeutet, dass so viel Zeit auf die Analyse der Situation verwendet wird, dass keine Maßnahmen zur Lösung ergriffen werden.“ Ref. 4.3.3.3

18) Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
A. Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten
B. Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen
C. Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien
D. Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen

A. Richtig. Ein Grundprinzip wird definiert als eine Empfehlung, die eine Organisation in allen Situationen leiten kann und Organisationen bei der Einführung von Service Management leiten wird. Grundprinzipien werden nicht als bindend oder verpflichtend beschrieben. Ref. 4.3

6) Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?
A. Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich
B. Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird
C. Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden
D. Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird

A. Richtig. „Komplexere Incidents werden i. d. R. an ein Support-Team zur Lösung eskaliert. Normalerweise basiert die Weiterleitung auf der Incident-Kategorie, die es erleichtern sollte, das korrekte Team zu ermitteln.“ Ref. 5.2.5

12) Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?
A. Ganzheitlich denken und arbeiten
B. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
C. Wertorientierung
D. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

A. Richtig. Das Grundprinzip „Ganzheitlich denken und arbeiten“ empfiehlt die Berücksichtigung aller Aspekte einer Organisation, wenn Wert in Form von Services erbracht wird. Dies umfasst alle vier Dimensionen des Service Management (Organisationen und Menschen; Informationen und Technologie; Partner und Lieferanten; Wertströme und Prozesse). „Services werden internen und externen Servicekonsumenten durch die Koordination und Integration der vier Dimensionen des Service Managements bereitgestellt.“ Ref. 4.3.5

40) Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
A. Wertorientierung
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

B. Richtig. Das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“ empfiehlt: „Ein umfassendes Verständnis des aktuellen Status von Services und Methoden ist wichtig bei der Auswahl der Elemente, die erneut verwendet, geändert oder erweitert werden sollen.“ Ref. 4.3.2.3

21) Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
A. Service Configuration Management
B. Service Desk
C. IT Asset Management
D. Monitoring and Event Management

A. Richtig. „Der Zweck der Service Configuration Management Practice ist sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind. Dies schließt Informationen dazu ein, wie CIs konfiguriert sind, und über die Beziehungen zwischen diesen.“ Ref. 5.2.11

19) Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
A. Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes und Change-Modellen zu autorisieren
B. Eine Change-Autorität sollte für jede Typ von Change und Change-Modell zugewiesen werden
C. Normale Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine Change-Autorität
D. Notfall-Changes können ohne Autorisierung von einer Change-Autorität implementiert werden

B. Richtig. „Es ist wichtig, dass jedem Change-Typ die richtige Change-Autorität zugewiesen wird, damit Change Enablement sowohl effizient als auch effektiv sein kann.“ Bei normalen Changes „Change-Modelle, die auf dem Typ von Change basieren, bestimmen die Rollen für Bewertung und Autorisierung. .“ Ref. 5.2.4

Q23. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Aktivitäten der Problemsteuerung umfassen die Problemanalyse, das Dokumentieren von _______ und Known Errors
a) Incidents
b) Problems
c) Workarounds
d) Changes

Q1. Welche der folgenden Optionen ist mit “Optionen oder Möglichkeiten dar, Wert für Stakeholder zu schaffen” verbunden?
a) Nachfrage (Demand)
b) Wert (Value)
c) Practices
d) Chance (Opportunity)

Q17. Die Planung und Verwaltung von IT Assets, die Maximierung des Wertes, die Kontrolle der Kosten, das Management von Risiken und die Erfüllung regulatorischer und vertraglicher Anforderungen sind der Hauptzweck welcher Practice?
a) Supplier Management
b) IT Asset Management
c) Change Enablement
d) Incident Management

Q46. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Problem Management initiiert Änderungen für die Lösung durch _______ und nimmt an der Überprüfung nach der Implementierung teil.”
a) Change Enablement
b) Incident Management
c) Knowledge Management
d) Risk Management

Q50. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “______ Changes erfordern möglicherweise eine eigene Change-Autorität, welche leitende Führungskräfte, welche das Geschäftsrisiko verstehen, umfasst.”
a) Emergency
b) Normal
c) Standard
d) Major

Q14. Was ist der Zweck der Practice Relationship Management?
a) Die Service Provider und ihre Leistungen werden so gesteuert, dass sie die Erbringung von Service unterstützen.
b) Services beobachten und Zustandsänderungen, die als Ereignisse identifiziert wurden, aufzeichnen und melden.
c) Aufbau und Pflege der Beziehungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern.
d) Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance, so dass die Bereitstellung anhand dieser Ziele bewertet, überwacht und gesteuert werden kann.

Q2. Was ist das Ergebnis der ITIL Service Value Systems?
a) Grundprinzipien
b) Wert
c) Practices
d) Chancen

32) Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?
A. Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert
B. Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt
C. Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services
D. Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

C. Richtig. „Sie sollten sich auf definierte Ergebnisse und nicht einfach auf betriebliche Messgrößen beziehen. Dies kann durch einen ausgewogenen Satz von Messgrößen erreicht werden.“ Ref. 5.2.15.1

2) Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
A. Kosten
B. Utility
C. Warranty
D. Risiko

B. Richtig. „Utility“ ist „die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird“. Ref. 2.5.4

Q1. Welche der folgenden Optionen spezifiziert die vier Dimensionen des Service Managements richtig?
a) Menschen, Soziale Aspekte, Prozesse, Wirtschaft
b) Informationen, Organisation, Werteflüsse, Prozesse
c) Organisationen, Informationen, Partner, Prozesse
d) Lieferanten, Menschen, Automatisierung, Wert

35) Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?
A. Security und Compliance
B. Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken
C. Workflow-Management und Bestandssysteme
D. Rollen und Verantwortlichkeiten

D. Richtig. „Die Dimension „Organisationen und Menschen“ eines Service behandelt Rollen und Verantwortlichkeiten, formelle Organisationsstrukturen, die Organisationskultur und die erforderlichen Mitarbeiter und Kompetenzen, die allesamt mit der Erstellung, Bereitstellung und Verbesserung eines Service zusammenhängen.“ Ref. 3.1

38) Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?
A. Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt
B. Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren
C. Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist
D. Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

C. Richtig. „Der erste Schritt im Rahmen der Wertorientierung ist, zu wissen, für wen der Service erbracht wird. Daher muss sich der Service Provider in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist.“ Ref. 4.3.1.1

Q16. Welche Practice stellt einen Kommunikationsstelle zwischen dem Service Provider und all seinen Anwendern dar?
a) Service Level Management
b) Relation Management
c) Deployment Management
d) Service Desk

9) Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
A. Change Enablement
B. Service Request Management
C. Problem Management
D. Incident Management

B. Richtig. „Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden“ und „Jeder Service Request kann eines oder mehrere der folgenden Elemente enthalten: ... Feedback, Lob und Beschwerden (z. B. Beschwerden über eine neue Benutzeroberfläche oder Lob für ein Support-Team).“ Ref. 5.2.16

Q11. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte, ist die Definition eines:
a) Incidents
b) Problems
c) Fehlerkosten
d) Risikos

Q38. Welche der folgenden Aussagen zum Incident Management ist zutreffend?
i Einige Incidents werden vom Benutzer selbst mit Hilfe der Selbsthilfe gelöst.
ii Incidents sollten nicht an Lieferanten oder Partner eskaliert werden, um sicherzustellen, dass Unternehmensinformationen vertraulich behandelt werden.
iii Bei größeren Vorfällen kann ein temporäres Team erforderlich sein.
iv Katastrophenschutzpläne können zur Behebung von Incidents herangezogen werden.
a) nur i und iii
b) nur i, ii und iii
c) nur i, iii und iv
d) alle

34) Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Werts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?
A. Relationship Management
B. IT Asset Management
C. Release Management
D. Service Desk

B. Richtig. „Der Zweck der IT Asset Management Practice ist das Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets, um der Organisation Folgendes zu erleichtern: Wert maximieren, Kosten kontrollieren, Risiken managen.“ Ref. 5.2.6

Q10. Was ist folgendermaßen definiert: ‘Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann.’?
a) ein Incident
b) ein Configuration Item
c) ein IT Asset
d) ein Event

4) Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?
A. Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden
B. Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten
C. Auf einer aktuellen Balanced Scorecard
D. Auf einer aktuellen Reifegradbewertung

B. Richtig. „Genaue Daten, die sorgfältig analysiert und verstanden wurden, bilden die Grundlage für faktenbasierte Verbesserungsentscheidungen.“ Die Continual Improvement Practice sollte durch relevante Datenquellen und Datenanalysen unterstützt werden, damit jede mögliche Verbesserung ausreichend verstanden und priorisiert wird. Ref. 5.1.2

Q12. “Aktivitäten, die von einer Organisation zur Bereitstellung von Services durchgeführt werden.” Wird bezeichnet als:
a) Kundenlösung
b) Service Design
c) Serviceerbringung (Service Provision)
d) User Experience (UX)

Q12. Welche Aktivität der Wertschöpfungskette erzeugt diese Ergebnisse:
-Services für Kunden und Anwender
-Informationen über die Erledigung von Benutzer-Support-Aufgaben
-Informationen über die Leistung von Produkten und Service zur Verbesserung der Leistung
a) Planung
b) Verbesserung
c) Erhalten/Erstellen
d) Bereitstellung & Support

Q11. Die folgenden Ergebnisse sind Output welcher Aktivität der Wertschöpfungskette:
- Servicekomponenten für Design und Transition sowie Bereitstellung und Support
- Vertragsvereinbarungsanforderungen für Engagement
a) Planung (Plan)
b) Verbesserung (Improve)
c) Erhalten/Erstellen (Obtain/Build)
d) Bereitstellung & Support(Deliver & Support)

Q28. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Der Service Desk hat einen großen Einfluss auf ________________»
a) die Service-Performance
b) das Relationship Management
c) die User Experience
d) das Availability Management

12) Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
A. Ein normaler Change
B. Ein Notfall-Change
C. Ein Standard-Change
D. Ein Anwendungs-Change

C. Richtig. „Das Fulfilment von Service Requests kann Changes an Services oder deren Komponenten umfassen; normalerweise handelt es sich dabei um Standard- Changes.“ Und „Standard-Changes: Dabei handelt es sich um Changes, die von geringem Risiko, vorab autorisiert, wohlverstanden und umfassend dokumentiert sind. Sie können implementiert werden, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist. Sie werden oft als Service Requests eingeleitet.“ Ref. 5.2.16, 5.2.4

Q1. Welche Managementpraktik unterstützt die Identifizierung und Verbesserung von Services und die Entwicklung einer Verbesserungskultur in der gesamten Organisation??
a) Knowledge Management
b) Monitoring and Event Management
c) Continual Improvement
d) Relationship Management

22) Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
A. Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette
B. Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung
C. Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht
D. Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt

D. Richtig. „Diese Aktivitäten stellen die Schritte dar, die eine Organisation bei der Wertschöpfung durchführt. Jede Aktivität wandelt Inputs in Outputs um. Diese Inputs können der Nachfrage von außerhalb der Wertschöpfungskette oder Outputs anderer Aktivitäten entsprechen. Alle Aktivitäten sind verknüpft, wobei jede Aktivität Anstöße für weitere Aktionen erhält und gibt.“ Ref. 4.5

5) Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
A. Durch die Ermittlung der Servicenachfrage
B. Durch die Verwendung einer Kombination von Practices
C. Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
D. Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung

B. Richtig. „Um Inputs in Outputs umzuwandeln, verwenden die Aktivitäten der Wertschöpfungskette verschiedene Kombinationen von ITIL Practices.“ Ref. 4.5

Q56. Welche der folgenden Optionen bezeichnet den Zweck des Availability Management?
a) Sicherstellen, dass die Services vereinbarte Verfügbarkeiten liefern, um die Bedürfnisse von Kunden und Nutzern zu erfüllen
b) Analyse eines Unternehmens oder eines Elements eines Unternehmens, Definition der damit verbundenen Geschäftsanforderungen
c) Sicherstellen, dass die Services die vereinbarte und erwartete Leistung erbringen.
d) Planung und Verwaltung des gesamten Lebenszyklus aller IT-Ressourcen

18) Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
A. Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde
B. Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme
C. Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents
D. Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt

A. Richtig. Known Errors „sind Probleme, bei denen die anfängliche Analyse abgeschlossen wurde; das bedeutet normalerweise, dass fehlerhafte Komponenten identifiziert wurden ... Das Problem verbleibt im Status „Known Error“ und der dokumentierte Workaround wird angewendet“. Ref. 5.2.8

25) Was sollte bei jedem Problem getan werden?
A. Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren
B. Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden
C. Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann
D. Es sollte dafür einen Workaround geben, um die Auswirkungen zu reduzieren

B. Richtig. „Probleme werden für die Analyse auf Basis des Risikos priorisiert, das sie darstellen, und werden auf Basis der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit als Risiken gemanagt.“ Ref. 5.2.8

28) Was ist ein Problem?
A. Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte
B. Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
C. Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
D. Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

C. Richtig. Ein Problem ist „eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents“. Ref. 5.2.8

Q64. Der CIO erhält von einem der leitenden Angestellten eine Beschwerde, dass die ITBerichte immer erfolgreiche Ergebnisse zeigen, während in Wirklichkeit seine gesamte Abteilung mit dem Service unzufrieden ist. Der CIO führt dies auf folgendes zurück:
a) Übersteigerte Erwartungen
b) Wassermelonen-Effekt
c) Erweiterte Garantieanforderung
d) Aufgeblähte Serviceerwartung

Q37. Welche der folgenden Optionen ist bei der Auswahl eines Tools zur Verwaltung von Incidents zu berücksichtigen?
a) Incidents sollten in der Lage sein, sich automatisch zu korrigieren.
b) Das Tool sollte allen Benutzern in der Organisation zur Verfügung stehen.
c) Das Tool sollte ausschließlich vom Service Desk verwendet werden, um die Genauigkeit zu gewährleisten.
d) Das Tool sollte Verweise zu zugehörigen Configuration Items, Changes, Problemen, Known Errors und anderem Wissen enthalten.

Q60. Welcher Schritt wurde übersprungen, wenn die Gefahr besteht, dass Verbesserungen nur für die beteiligten Personen oder Teams und nicht für die gesamte Organisation optimiert werden?
a) Massnahmen ergreifen
b) Was ist die Vision?
c) Wo wollen wir sein?
d) Sind wir dort angekommen?

29) Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
A. Wertorientierung
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
D. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

C. Richtig. Die Beschreibung des Grundprinzips „Iterative Weiterentwicklung mit Feedback“ besagt, dass man sich „Unterteilen Sie die Aufgabe in kleinere, handlichere Schritte, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können, Dadurch können Sie sich besser auf die einzelnen Schritte konzentrieren.“. Ref. 4.3.3

30) Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern.?
A. Die vier Dimensionen des Service Management
B. Die Grundprinzipien
C. Die Service-Wertschöpfungskette
D. Practices

B. Richtig. Die Grundprinzipien können „Organisationen bei ihrer Arbeit leiten, wenn sie einen Service Management-Ansatz umsetzen und ITIL-Leitlinien auf die eigenen Anforderungen und Umstände zuschneiden“. Ref. 4.3

Q5. Welche der folgenden Aussagen zu Mehrwert für Servicekonsumenten ist korrekt:
a) Der Mehrwert kann sich im Laufe der Zeit verändern
b) Der Mehrwert kann sich je nach Situation verändern
c) Der Mehrwert eines Service besteht darin, dass er angestrebte Ergebnisse (Outcomes) unterstützt
d) Alle der oben genannten Aussagen sind korrekt

13) Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
A. Wertorientierung
B. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
C. Ganzheitlich denken und arbeiten
D. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

B. Richtig. „Zusammenarbeiten und Transparenz fördern“ besagt, dass „eine unzureichende Transparenz von Aufgaben zu mangelhaften Entscheidungen führt, was es wiederum der Organisation erschwert, interne Fähigkeiten zu verbessern. Es wird dann schwierig, Verbesserungen zu fördern, da es nicht klar ist, welche wahrscheinlich die größten positiven Auswirkungen auf Resultate haben. Um dies zu vermeiden, muss die Organisation kritische Analyseaktivitäten wie die folgenden durchführen: Verstehen des Ablaufs von Work in Progress; Identifizieren von Blockaden und überschüssiger Kapazität und Aufdecken von Verschwendung“. Ref. 4.3.4.3

37) Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?
A. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
B. Optimieren und automatisieren
C. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
D. Wertorientierung

D. Richtig. „Dieser Abschnitt konzentriert sich hauptsächlich auf die Schaffung von Wert für Servicekonsumenten ... Dieser Wert kann verschiedene Formen haben, wie z. B. Umsatz, Kundentreue, niedrigere Kosten oder Wachstumschancen.“ Ref. 4.3.1

Q4. Welche der folgenden ITIL-4-Komponenten hat als Hauptzweck der Bereitstellung eines ganzheitlichen Modells, das eine Organisation bei der Steuerung ihrer Servicebeziehungen unterstützt?
a) Eine ITIL Practice
b) Das ITIL Service Value System
c) Die ITIL Service-Wertschöpfungskette
d) Das Continual Improvement Modell

26) Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
A. Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen
B. Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet
C. Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert
D. Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managementsdes Lieferanten zu Verbesserungen führen

A. Richtig „Beim Abschluss eines Servicevertrags mit einem Lieferanten sollte der Vertrag Details dazu enthalten, wie der Lieferant die Services während der Vertragsdauer misst, entsprechende Berichte erstellt und die Services verbessert.“ Ref. 5.1.2

Q6. Welches ist die beste Beschreibung für Warranty?
a) Fit for purpose
b) Fit for use
c) Fit for support
d) Fit for delivery

Q19. Welche der folgenden Optionen ist das beste Beispiel für einen Workaround?
a) Den Anwender bitten, an etwas anderem zu arbeiten, während der Fehler gesucht wird.
b) Höfliche Aufforderung an den Kunden, Ihnen etwas Zeit zur Fehlerbehebung zu geben.
c) Den Kunden darüber informieren, dass er wieder arbeiten kann, da das Problem behoben ist.
d) Eine alternative Möglichkeit der Verbindung zum Internet vorsehen, während die Hauptverbindung hergestellt wird.

22) Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs umfasst?
A. Supplier Management
B. Deployment Management
C. Problem Management
D. Incident Management

D. Richtig. „Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.“ Ref. 5.2.5

Q2. Welche Managementpraktik schützt die Informationen, welche die Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt?
a) Relationship Management
b) IT Asset Management
c) Information Security Management
d) Supplier Management

14) Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?
A. Service Level Management
B. Change Enablement
C. Problem Management
D. Continual Improvement

D. Richtig. „Continual Improvement ist die Verantwortlichkeit jedes Beteiligten“ und „das Engagement für Continual Improvement und die entsprechende Practice muss jede Faser der Organisation durchdringen.“ Ref. 5.1.2

2) Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?
A. Service Desk
B. Incident Management
C. Change Enablement
D. Service Level Management

A. Richtig. „Service Desks bieten Anwendern einen klaren Weg, um Schwierigkeiten, Fragen und Requestszu melden und diese erfassen, klassifizieren, zuweisen und beantworten zu lassen.“ Ref. 5.2.14

Q39. In ITIL 4 wird ein _______ wie folgt definiert: Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.
a) Change
b) Event
c) Incident
d) Release

Q3. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Das ITIL Service Value System wurde speziell entwickelt, um ______ zu ermöglichen und __________ zu vermeiden.
a) Flexibilität und Agilität / isolierte Arbeit (Silo)
b) Prozesse / Fehler bei der Ausführung
c) Praktiken / Verschwendung bei der Ausführung
d) Mehrwert / Fehler bei der Ausführung

Q1. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility) ist:
a) Eine zentrale Komponente der Wertschöpfung
b) Eine Aktion oder Metrik, die Transparenz schafft
c) Ein Grundprinzip
d) Eine Dimension des Service Managements

Q3. Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Supplier Managements?
a) Sicherstellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Performance-Niveaus angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.
b) Sicherstellen, dass die Partner und Lieferanten sich auf die laufende Identifizierung, Verbesserung und Veränderung von Services ausrichten.
c) Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden.
d) Sicherstellen, dass exakte und zuverlässige Informationen über die Konfiguration der Services der Lieferanten zur Verfügung stehen, wann und wo sie benötigt werden.

36) Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
A. 1 und 2
B. 2 und 3
C. 3 und 4
D. 1 und 4

D. Richtig. (1) „Aktivitäten des Problem Managements können in allen vier Dimensionen des Service Managements Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Lösungen können in manchen Fällen als Verbesserungsmöglichkeiten behandelt werden, sodass sie in ein Continual Improvement Register (CIR) aufgenommen werden. Sie werden mithilfe von Continual Improvement-Techniken priorisiert und gemanagt.“ (4) „Fehlersteuerung umfasst auch die Identifizierung möglicher dauerhafter Lösungen, die zu einem Change Request für die Implementierung einer Lösung führen können.“ Ref. 5.2.8

23) Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Kunde ist die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Servicekonsums übernimmt.
A. Outputs
B. Ergebnisse
C. Kosten
D. Risiken

B. Richtig. „Kunde: Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.“ Ref. 2.2.2

Q21. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Ein Service Level Agreement ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch _________ identifiziert.”
a) die erwarteten Service Kosten
b) die erwartete Service Häufigkeit
c) den erwarteten Service Level
d) die erwartete Service Qualität

Q54. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Nach ITIL 4 ist ein Change wie folgt definiert: Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf ______ haben könnte.“
a) Konsumenten
b) Prozesse
c) Services
d) Wertströme

24) Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
A. Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service
B. Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden
C. Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service
D. Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

B. Richtig. Aus Sicht des Servicekonsumenten sind an Servicebeziehungen zwei Arten von Kosten beteiligt: 1. Kosten, die durch den Service für den Konsumenten entfallen (ein Teil des Werteangebots). Dies kann Kosten für Mitarbeiter, Technologie und andere Ressourcen umfassen, die vom Konsumenten nicht bereitgestellt werden müssen . 2. Kosten, die dem Konsumenten durch den Service auferlegt werden (die Kosten des Servicekonsums). Die Gesamtkosten des Servicekonsums umfassen den Preis, der vom Service Provider in Rechnung gestellt wird (sofern zutreffend) sowie andere Kosten wie Mitarbeiterschulungen, Kosten der Netzwerknutzung, Einkauf usw . Ref. 2.5.2

39) Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?
A. Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung
B. Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird
C. Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung
D. Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

C. Richtig. Notfall-Changes sind „Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen; z. B. zur Lösung eines Incident oder zur Implementierung eines Sicherheits-Patches“. Ref. 5.2.4

32) Wie lautet die Definition von Change?
A. Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
B. Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
C. Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
D. Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen

A. Richtig. Ein Change ist „Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte“. Ref. 5.2.4

Q40. Welche der folgenden Aussagen ist NICHT zutreffend?
a) Nur Major Incidents sollten protokolliert werden, da sie die kritischsten sind.
b) Die angestrebten Lösungszeiten für jeden Incident sollten ausgehandelt und kommuniziert werden.
c) Während sich die Incidents durch ihren Lebenszyklus bewegen, sollten Informationen über den Incident aufgezeichnet werden.
d) Die Benutzer sollten ermutigt werden, ihre eigenen Incidents durch Selbsthilfe zu lösen.

33) Wie lautet die Definition eines Event?
A. Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
B. Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können
C. Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
D. Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann

A. Richtig. „Ein Event kann als jede Statusänderung definiert werden, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items (CI) von Bedeutung ist.“ Ref. 5.2.7

20) Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?
A. Change Enablement
B. Service Request Management
C. Release Management
D. Deployment Management

C. Richtig. „Der Zweck der Release Management Practice ist das Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen.“ Ref. 5.2.9

27) Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
A. Die sieben Grundprinzipien
B. Die vier Dimensionen des Service Management
C. Die Service-Wertschöpfungskette
D. Das Service Value System

D. Richtig. Die Komponenten des Service Value Systems sind „Grundprinzipien“, „Governance“, „Service-Wertschöpfungskette“, „Practices“ und „Continual Improvement“. Ref. 4.1

Q1. Was sollte das Hauptziel einer Organisation sein?
a) Kosten senken
b) Mehrwert schaffen
c) Risiken reduzieren
d) Umsatz steigern

Q20. Ein Change mit geringem Risiko, der wohlverstanden und dokumentiert ist, wird bezeichnet als:
a) Low Impact Change
b) Normal Change
c) Standard Change
d) Minor Change

Q6. Welche der folgenden Dimensionen ist zentral für die Entscheidung, sich auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren und nicht zum Kerngeschäft gehörende unterstützende Funktionen an Dritte auszulagern?
a) Organisationen und Menschen
b) Informationen und Technologien
c) Partner und Lieferanten
d) Wertströme und Prozesse

16) Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?
A. Wertorientierung
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

B. Richtig. Das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“ empfiehlt, das „bereits vorhandene Services und Methoden sollten direkt gemessen und/oder beobachtet werden um deren aktuellen Zustand und zur erneuten Verwendung geeignete n Komponenten richtig zu verstehen ... Daten von der Quelle zu erhalten hilft, Annahmen zu vermeiden, die fatale Auswirkungen auf Zeitpläne, Budgets und die Qualität von Resultaten haben können, falls sie sich als falsch herausstellen.“ Ref. 4.3.2

29) Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice“?
A. Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
B. Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
C. Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors
D. Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

B. Richtig. „Der Zweck der Relationship Management Practice ist das Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene. Sie umfasst die Identifizierung, die Analyse, das Monitoring und die ständige Verbesserung von Beziehungen mit und zwischen Stakeholdern.“ Ref. 5.1.9

Q3. Welche der folgenden Optionen ist ein Beispiel für Utility?
a) Verfügbarkeit eines Service, wenn der Kunde ihn nutzen möchte.
b) Möglichkeit, eine Rechnung auf Knopfdruck zu drucken.
c) 24/7 Zugriff auf den Fakturierungsservice eines Mobiltelefons
d) Service, der sich selbständig wiederherstellt, während der Kunde weiterarbeitet.

6) Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt
A. 1 und 2
B. 2 und 3
C. 3 und 4
D. 1 und 4

D. Richtig. (1) (4) „Engagement der Kunden: Dies umfasst anfängliches Zuhören, Erkennen und die Erfassung von Informationen, welche die Grundlage für Messgrößen, Messungen und laufende Fortschrittsgespräche bilden.“ Ref. 5.2.15

39) Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
A. Wert
B. Ein Ergebnis
C. Warranty
D. Ein Serviceangebot

D. Richtig. Service Provider definieren Kombinationen von Waren, Zugriff auf Ressourcen und Serviceaktionen, um die Anforderungen unterschiedlicher Konsumentengruppen zu erfüllen. Diese Kombinationen werden als Serviceangebote bezeichnet. Ref. 2.3.2

Q9. Was ist folgendermaßen definiert: „Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.?“
a) ein IT Asset
b) ein Change Request
c) Ein Configuration Item
d) ein Event

17) Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Known Error ist ein Problem, das [?] und nicht gelöst wurde.
A. erfasst
B. analysiert
C. eskaliert
D. geschlossen

B. Richtig. Ein Known Error ist „ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde“. Ref. 5.2.8

40) Wie lautet die Definition von Warranty?
A. Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
B. Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht
C. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte
D. Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden

B. Richtig. „Warranty“ ist eine „Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht“. Ref. 2.5.4

26) Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
A. Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden
B. Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen
C. Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
D. Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen

B. Richtig. Die Leitlinie beschreibt, dass es viele Methoden gibt, die für Verbesserungsinitiativen verwendet werden können, und warnt davor, zu viele zu verwenden. Die Leitlinie besagt, dass „Es ist eine gute Idee, einige Schlüsselmethoden auszuwählen, die für die Arten von Verbesserungen geeignet sind, welche die Organisation normalerweise umsetzt, und diese Methoden zu entwickeln.“ Ref. 5.1.2

Q27. Wer oder was sollte als Einstiegspunkt/Single Point of Contact für die IT- oder Serviceorganisation fungieren?
a) Service Owner
b) Service Desk
c) Relationship Management
d) Knowledge Management

Q36. Welche der folgenden Optionen ist die beste Art, einen Incident zu behandeln?
a) Incidents sollten nach dem „First Come, First Serve“ Prinzip behandelt werden.
b) Der Service Desk hat die Verantwortung und Entscheidungskompetenz und sollte Ressourcen für die Störungsbehandlung bereitstellen.
c) Incidents mit den größten Auswirkungen auf das Unternehmen und der höchsten Dringlichkeit sollten zuerst behandelt werden.
d) Incidents, die von der Geschäftsleitung gemeldet werden, sollten immer eine Vorzugsbehandlung erhalten.

Q13. Welche Practice behandelt die Bereitstellung von Infrastruktur?
a) Deployment Management
b) IT Asset Management
c) Monitoring and Event Management
d) Service Configuration Management

Q31. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Ein ____________________ ist ein Problem, bei dem die erste Analyse abgeschlossen ist; dies bedeutet in der Regel, dass fehlerhafte Komponenten identifiziert wurden.”
a) Incident
b) Problem
c) Workaround
d) Known Error

Q4. Welche der vier Dimensionen des Service Managements definiert die Aktivitäten, Workflows, Kontrollmechanismen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind?
a) Organisationen und Menschen
b) Informationen und Technologie
c) Partner und Lieferanten
d) Wertströme und Prozesse

37) Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
A. Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
B. Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
C. Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren
D. Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen

B. Richtig. Das Grundprinzip „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“ besagt: „Fragen Sie sich bei der Analyse einer Practice, eines Prozesses, eines Service, einer Messgröße oder eines anderen Verbesserungsziels stets, ob /diese zur Wertschöpfung beitragen “. Ref. 4.3.6.1

Q62. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Gemäss dem Modell der kontinuierlichen Verbesserung beinhaltet der Schritt “Sind wir angekommen?” die Überprüfung und Bestätigung von _________________ für jede Iteration.
a) Aufwand und Fortschritt
b) Fortschritt und Kennzahlen
c) Mehrwert und Fortschritt
d) Mehrwert und Aufwand

Q8. Welches Grundprinzip widerspiegelt die folgende Idee: “Ressourcen jeglicher Art, so auch personelle Ressourcen, sollten so effektiv wie möglich eingesetzt werden”?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
b) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Wertorientierung (Focus on value)

8) Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
A. Grundprinzips „Wertorientierung“
B. vier Dimensionen des Service Management
C. Service Value System (SVS)
D. Service Request Management Practice

C. Richtig. „Der Zweck der SVS ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern durch die Verwendung und das Management von Produkten und Services fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.“ Ref. 4.1

Q22. Welches sind die drei Phasen im Problem Management?
a) Incidentuntersuchung, Ursachenanalyse und Dokumentation von Known Errors
b) Ursachenanalyse, Problemidentifizierung und Problemsteuerung
c) Problemsteuerung, Fehlersteuerung und Continual Improvement
d) Problemidentifizierung, Problemsteuerung, Fehlersteuerung

Q59. Was sollte bei dem Schritt “Wo sind wir jetzt” im Continual Improvement Modell geschehen?
a) Basisbewertung (Baseline Assessment)
b) Definition messbarer Ziele
c) Auswertung von Kennzahlen und KPIs
d) Den Schwung am Laufen halten

Q18. Die Bereitstellung neuer und geänderter Services und Funktionen ist ein wesentlicher Bestandteil welcher Practice?
a) Deployment Management
b) Service Level Management
c) Release Management
d) Change Enablement

10) Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
A. Serviceerbringung
B. Servicekonsum
C. Serviceangebot
D. Service Relationship Management

D. Richtig. Service Relationship Management ist „gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen“. Ref. 2.4.1

34) Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
A. Materielle oder immaterielle Liefergegenstände
B. Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird
C. Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse
D. Kombination der Ressourcen einer Organisation

C. Richtig. Ein Ergebnis ist „ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird“. Die Definition eines Service beschreibt, wie der Wert eines Service die gemeinsame Schaffung von Wert ermöglicht, indem er das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse unterstützt. Ref. 2.5.1

16) Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
A. Organisationen und Menschen
B. Informationen und Technologie
C. Partner und Lieferanten
D. Wertströme und Prozesse

A. Richtig. „Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen.“ Ref. 3.1

Q58. Welche der folgenden Optionen definiert Verfügbarkeit korrekt?
a) Jede wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines Produkts oder Service beitragen kann.
b) Eine Ursache oder potenzielle Ursache für einen oder mehrere Incidents.
c) Eine ungeplante Unterbrechung eines Service oder eine Verringerung der Qualität eines Service.
d) Die Fähigkeit eines Service oder eines anderen Konfigurationselements, bei Bedarf seine vereinbarte Funktion zu erfüllen.

Q49. Welche der folgenden Aussagen über die Service Level Management Practice ist richtig?
a) Wirksames Service Level Management hilft, mehr im Lösungsmodus zu sein.
b) Messungen einzelner Komponenten eines Service sind nach wie vor Best Practice.
c) Es ist eine gute Practice, nur gelegentlich mit Kunden in Kontakt zu treten.
d) Bei einer guten Service Level Management Practice geht es um konstruktive Partnerschaften.

Q48. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Der Zweck der _________Practice ist die Zurverfügungstellung neuer und geänderter Services und Funktionen zur Nutzung.
a) Change Enablement
b) Release Management
c) Service Level Management
d) Service Request Management

11) Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?
A. Incident Management
B. Change Enablement
C. Service Desk
D. Service Request Management

Q34. Wer sollte gemäss ITIL 4 einen Change genehmigen, um Effizienz und Effektivität zu gewährleisten?
a) Alle Änderungen sollten von einer einzigen Change-Autorität genehmigt werden.
b) Für unterschiedlich Änderungen sollten unterschiedlichen Change-Autoritäten zuständig
sein. c) Jeder in der Organisation
d) Der Change Enablement Manager

Q26. Service Level Management beinhaltet das Sammeln und Analysieren von Informationen aus einer Reihe von Quellen. Zu diesen Quellen gehören:
i Engagement der Kunden
ii Feedback von Kunden
iii Betriebliche Messgrößen
iv Geschäftliche Messgrößen
a) nur I und ii
b) nur ii und iv
c) nur i, iii und iv
d) Alle

Q10. Die Sicherstellung der Verfügbarkeit der Servicekomponenten unter Berücksichtigung der vereinbarten Spezifikation ist der Zweck welcher Aktivität in der Wertschöpfungskette?
a) Planung (Plan)
b) Engagement (Engage)
c) Design & Transition
d) Erhalten/Erstellen (Obtain/build)

Q55. ITIL 4 bezeichnet eine nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service als:
a) Known Error
b) Incident
c) Problem
d) Workaround

1) Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?
A. Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist
B. Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung
C. Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen
D. Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden

A. Richtig. „Mit zunehmender Automatisierung ... Die Auswirkung auf Service Desks ist weniger Telefonkontakt, weniger Routineaufgaben und die Möglichkeit, sich besser auf eine herausragende Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist.“ Ref. 5.2.14

Q42. Welche der folgenden Aussagen zu Service Requests ist wahr?
i Es ist besser, wenn für einen Service Request nur eine begrenzte Anzahl an Genehmigungen eingeholt werden muss.
ii Die Automatisierung von Service Requests sollte gefördert werden, um die Effizienz zu verbessern.
iii Workflows für Service Requests sollten eingerichtet und dokumentiert werden.
iv Die Ausführungszeiten für jeden Service Request sollten im Voraus festgelegt und den Benutzern mitgeteilt werden.
a) nur i und iii
b) nur ii, iii und iv
c) nur i, ii und iii
d) Alle

Q5. Eine Organisation wurde in einer sehr traditionellen hierarchischen Struktur gegliedert und steht nun vor der Herausforderung des „Silodenkens“ und des „mit dem Finger aufeinander zeigen“, wenn Schwierigkeiten auftreten. An welcher Dimension sollte die Organisation konkret arbeiten, um diese Schwierigkeit zu lösen?
a) Organisationen und Menschen
b) Informationen und Technologie
c) Partner und Lieferanten
d) Wertströme und Prozesse

Q4. Welche der folgenden Aussagen ist wahr?
i Wenn Unternehmen die Komplexität der Servicebeziehungen und die Verantwortlichkeiten jeder Partei verstehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie gemeinsam Werte schaffen und die Beziehungen gegenseitig vorteilhaft gestalten.
ii Wenn Organisationen verstehen, aus welchen Bestandteilen der Wert sich zusammensetzt, können sie informierte Entscheidungen über die Services, die sie erbringen und konsumieren, und über die Servicebeziehungen treffen.
iii Das Verständnis der Verantwortlichkeiten von Rollen, Servicekonsumenten und Service Providern kann das Relationship Management und die Effektivität von Verhandlungen und Kommunikation verbessern.
a) nur i und ii
b) nur i und iii
c) nur ii und iii
d) Alle

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