Ablauforganisation
befasst sich in Prozessen mit deren Abhängigkeit und Verantwortungen
Strukturqualität
wird mit den vorhandenen Mittel festgelegt: Personal, Material und Finanzen
Statische Versuchsplanung
Produkt wird extremen Beanspruchungen ausgesetzt und schlecht behandelt
Aus den Erkenntnissen werden Verbesserungen erarbeitet
Kano Modell
Analyse von Kundenwünsche
Brunchen bei denen ein QM vorgeschrieben ist
Luft und Raumfahrt
Medizintechnik
Medizinische Rehabilitation
Arznei und Lebensmittel Hersteller
Teile der Gesundheitsversorgung
Stabsstelle
Sekretärin (keine Weisungsbefugnis)
Demingkreis (PDCA)
Plan do check act = Planen tun überprüfen umsetzen
Problemlösungsprozess
Servqual Verfahren
Zur Messung der Dienstleistungs Qualität
Einfühlungsvermögen (jedem Kunden nötige Aufmerksamkeit fzubringen)
KVP (Erweiterung des Demingkreis)
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Standardisiert den Demingkreis
Divisionen
Abteilungen die nach Kunden oder Material unterteilt sind (spezialisiert)
Qualitätssicherung
basierend auf der Systemanalyse
Qualitätszirkel
Gruppe die regelmässig zusammensitzt um Fehler zu beheben
zB. Welche Probleme haben wir
welche Ursachen konnten diese haben
Six Sigma
Top down ansatz, 0 Fehler politik durch viele regelmässige schulungen (sehr aufwendig)
Ergebnisqualität
die Qualität des fertigen Produktes oder einer Dienstleistung
Assimilations Kontrast Modell
Leistungszufriedenheit sinkt bei gleicher Qualität da sich der Kunde daran gewöhnt hat
ISO Normreihe
9000 = Leitfaden
9001 = Design Entwicklung Produkton Montage
9002 = Produktion Montage
9003 = Endprüfung
9004 = Leitfaden für QM
Konfirmation- Diskonfirmations- Modell
Konfirmation = Erwartungen erfüllt
Positive Diskonfirmation = Erwartungen übertroffen
Negative Diskonfirmation = Erwartunge nicht erfüllt
Qualitätskontrolle
Überprüfung der Qualität, vergleichen mit Merkmalen der technischen Normen
Kreativitätstechniken
Brainstorming
Mind Map
Delphi Metode = Fragebogen, aus den Ergebnissen 2. Fragebogen erstellen
Swot Analyse
Von Stärken – Schwächen Von Chancen - Risiken
Gap Modell
ein Dienstleistungsunternehmen muss 5 Lücken für die Kundenzufriedenheit schliessen zwischen angebotene und wahrgenommene Qualität
Qualitätskosten
QM Kosten
Fehlerverhütungskosten
Prüfkosten
Fehlerkosten
Interne und Externe Fehlerkosten
Gap Modell (die Abweichungen)
Zwischen Kundenerwartungen und vom Management wahrgenommene Kundenerwartung
Zwischen Management wahrgenommene Kundenerwartung und deren Umsetzung
Zwischen Beschreibung der Dienstleistung und der tatsächlichen Leistung
Qualitätsmanagement
Erfüllung der Kundenwünsche durch gezielte Führung und Ausweitung im ganzen Unternehmen
TQM Total Quality Management
langfristiges streben nach Qualität von Lieferant – Kunde oder umfassende QM
Woran erkennt man einen zufriedenen Kunden
Wiederholungskauf
Lob, Komplimenten
Loyalität (Werbung Mund zu Mund)
Prozessqualität
alle Arbeitsabläufe, Methoden und Techniken die angewandt werden
Aufbau eines QS Handbuch
QS Handbuch = Leitfaden für QM und QM Politik
Verfahrensanweisung = wie in einer Situation umzugehen ist
Arbeitsanweisungen = Beschreibung aller Arbeitsschritte
Woran erkennt man einen unzufriedenen Kunden
Beschwerden
Stornierungen
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