MemoCard lernen mit System

Was fällt in den Zuständigkeitsbereich der "Change Enablement" -Praxis?

Dokumentieren und melden Sie spezifische Zustandsänderungen.
Machen Sie neue und geänderte Dienste nutzbar.
Planen und überwachen Sie die gesamte Lebensdauer aller IT-Ressourcen.
Stellen Sie sicher, dass die Risiken angemessen bewertet wurden.

Welches Verfahren bringt den größten Nutzen aus dem Einsatz von Chatbots?

Management von Device Levels.
Kontinuierliche Verbesserung.
Beratungsstelle
Veränderungen ermöglichen.

Was nutzt Funktionen um seine Ziele zu erreichen, und variiert in Größe und Komplexität?

Ein Ergebnis
Eine Methode
Eine potenzielle Gefahr
Eine Entität

Welches davon könnte als Betriebsmodell einer Organisation dienen?

Die vier Aspekte des Service Managements
Die Service-Wertschöpfungskette
Laufende Entwicklung
Die Leitkonzepte von ITIL

Welche der folgenden Aussagen zu Serviceanfragen ist WAHR?

Workflows für Serviceanfragen müssen menschliche Prozesse statt Automatisierung nutzen.
Komplexe Serviceanfragen müssen wie reguläre Anpassungen abgewickelt werden.
Standardprozesse werden häufig verwendet, um Serviceanfragen zu kodifizieren und deren Beginn, Genehmigungen und Erfüllung sicherstellen.
Serviceanfragen, die grundlegende Verfahren befolgen müssen, müssen als Vorfälle behandelt werden.

Welches Verfahren minimiert die nachteiligen Auswirkungen von Serviceausfällen und erhöht gleichzeitig die Benutzer- und Kundenzufriedenheit?

Aktivierung ändern
Vorfallmanagement
Verwaltung von Serviceanfragen
Dienstleistungsverwaltung

Welches Verfahren bietet einen Kontaktkanal, über den Nutzer Wünsche, Fragen und betriebliche Probleme einreichen können?

Umgang mit Vorfällen
Laufende Entwicklung
Management von Beziehungen
Schreibtisch für Dienstleistungen

Was beschleunigt den Prozess der Vorfalllösung?

Die gewünschten Auflöungszeiten.
Detaillierte Verfahrensschritte zur Vorfalluntersuchung.
Alle Probleme dem Support-Personal melden.
Zusammenarbeit zwischen den Teams.

Welche Standardmodifikation ist die BESTE Illustration?

Prüfung und Genehmigung einer von einem Kunden angeforderten Änderung?
Austausch eines Teils als Reaktion auf ein bedeutendes Ereignis?
Installieren eines Programms als Reaktion auf eine Hilfeanfrage?
Anwender eines wichtigen Software-Updates als Reaktion auf eine Sicherheitslücke eines Anbieters?

Welche der folgenden Behauptungen bezüglich eines Service-Wertstroms ist WAHR?

Es fungiert als Governance.
Die Aktivität ist Teil einer Wertschöpfungskette.
Es enthält Best Practices für eine bestimmte Situation.
Es werden präskriptive Ein- und Ausgänge verwendet.

Was fasst eine RICHTIGE Methode zu Ändern der Autorisierung am besten zusammen?

Regelmäßige Änderungen müssen vor der Umsetzung evaluiert und genehmigt werden.
Um das Risiko zu verringern, sollten so viele Personen wie möglich Norfalländerunge genehmigen.
Die im Änderungsplan aufgeführten Änderungen wurden bereits genehmigt und bedürfen keiner weiteren Genehmigung.
Normalerweise werden Änderunge als Serviceanfragen durchgeführt, die vom Service Desk genehmigt werden.

Welche Dimension betrifft die Interaktion die Unternehmen untereinander bei der Planung, Entwicklung, Implementierung und Bereitstellung von Dienstleistungen haben?

Technologie und Information
Lieferanten und Partner
Wertströme und Verfahren
Einzelpersonen und Gruppen

Welche der folgenden Behauptungen bezüglich eines Service-Wertstroms ist WAHR?

Es werden praskriptive Ein- und Ausgänge verwendet.
Es enthält Best Practices für eine bestimmte Situation.
Es fungiert als Governance.
Die Aktivität ist Teil einer Wertschöpfungskette.

Welche Messung bezieht sich beispielsweise auf das Geschäft?

Die typische Zeit, die für die Bearbeitung von Änderungsanfragen benötigt wird.
Die Anzahl der eingecheckten Reisenden.
Die typische Zeit zur Lösung eines Vorfalls.
Die Anzahl der behobenen Probleme.

Was wird nicht als Serviceanfrage behandelt?

Eine Tonerkartusche muss ausgetauscht werden.
Verschenke einen Laptop.
Eine Beschwerde über ein Support-Personal.
Ein Dienst schlägt fehl.

Welcher Schritt in der Wertschöpfungskette stellt sicher, dass jeder den notwendigen Verlauf und Ist-Zustand jedes einzelnen Produkts und jeder Diensleistung kennt?

Erweitern
Konstruieren und modifizieren
Mach eine Plan
Bieten und unterstützen

Welche der folgenden Aussagen fasst das Ziel der Aktivität "Wertschöpfungskette verbessern" am BESTEN zusammen?

Aufteilung eines großen Modernisierungsprojets in viele kleiner Projetke.
Bereitstellung neuer und erweiterter Funktionen und Dienste zur Nutzung.
Um sicherzustellen, dass alle mit der Richtung des Fortschritts und der Vision für jedes einzelne Produkt und jede einzelne Dienstleistung einverstanden sind.
Kontinuierliche Weiterentwicklung aller Waren und Dinstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette.

Was ist der Hauptzweck eine Änderungsplans?

Zur Unterstützung bei Notfallvorbereitungen.
Helfen Sie bei der Benennung einer Änderungsbehörde.
Zur Unterstützung bei der Genehmigung von Standardänderungen.
Helfen Sie bei der Überwachung routinemäßiger Änderungen.

Mit welchem Verfahren soll sichergestellt werden, dass die Leistung der Lieferanten der Organisation reibungslose und qualitativ hochwertige Lieferung von Waren und Dienstleistungen ermöglichen?

Management von Lieferanten
Verwaltung von Dienstleistungen
Management von Releases
Beziehungen verwalten

Wie kann man feststellen, ob eine Dienstleistung "zweckmäßig" ist?

Verwendung
Barrierefreiheit
Ergebnis
Garantie

Welches Verfahren zielt darauf ab, Bedrohungen der Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit zu bewältigen?

Management der Informationssicherheit
Veranstaltungsplanung und Beobachtung
Management von Service Levels
Laufende Entwicklung

Welche der folgenden Ausgabeanweisungen ist WAHR?

Sie erfüllen den Bedarf an Dienstleistungen von Kunden.
Sie helfen dabei, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Sie umfassen viele Ergebnisse.
Sie erläutern die Funktionsweise des Dienstes.

Welche der folgende Tätigkeiten ist eine Übungsaktivität zu "Vorfallmanagement"?

Bereiche mit Verbesserungspotenzial bewerten und einstufen.
Pünktliche Bereitstellung hochwertiger Informationen.
Durchführung von Kundendienstbewertungen.
Soweit möglich, Automatisierung von Serviceanfragen.

Welcher Ausdruck beschreibt am besten die Fahigkeit eines Dienstes, Kapazitäts- Verfügbarkeits- und Sicherheitsanforderungen zu erfüllen?

Resultierend
Praktibilität
Garantie
Wert

Was bedeutet der Begriff "Problem"?

Der Grund für eine oder mehrere Instanzen oder ein möglicher Grund?
Ein Ereignis, für das noch keine vollständige Lösung vorliegt?
Jede Änderung des Status, die sich darauf auswirkt, wie ein Konfigurationselement (CI) verwaltet wird?
Eine unerwartete Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verschlechterung der Servicequalität?

Wo werden die Einzelheiten der notwendigen Leistungsergebnisse eines Dienstes definiert?

Bestandteile von Dienstleistungen.
Vereinbarungen zu Service-Levels.
Erbrachte Dienstleistungen.
Anfragen für Dienstleistungen.

Finden Sie die Begriffe, die im folgendem Satz fehlen:

Eine Person, die Dienste in Anspruch nimmt, ist (?) Benutzer.

eine Entität
ein Verkäufer
eine Funktion
eine Gruppe

Was ist die Tätigkeit der Praxis "Issue Management"?

Genehmigen von Verbesserungen, um die Grundursache von Problemen anzugehen.
Rechtzeitige Lösung von Problemen gemäß den Erwartugen des Kunden.
Priorisierung von Problemen entsprechend dem Risiko, das sie darstellen.
Sobald möglich, den regulären Betriebsbetrieb wiederherstellen.

Waren, Ressourcenzugang und Dienstleistungsakte können alle in einem Dienstleistungsangebot enthalten sein. Welches davon ist ein Beispiel für eine Serviceaktion?

WiFi- Netzwerk verbinden.
Eine Lizenz ermöglicht die Installation von Software.
Mit einem Mobiltelefon kann man von überall aus arbeiten.
Ein Service Desk-Mitarbeiter bietet Benutzern Hilfe an.

In welcher Dimension werden Rollen, Verantwortlichkeiten, Fähigkeiten und Kompetenzen am meisten berücksichtigt?

Technologie und Information
Lieferanten und Partner
Wertströme und Verfahren
Einzelpersonen und Gruppen

In welcher Phase wird ein Verbesserungsplan im Rahmen des "kontinuierlichen Verbesserungsmodells" umgesetzt?

Wie sieht unsere Route dorthin aus?
Waren wir erfolgreich?
Akt
Was ist der große Plan?

Welches ITIL Verfahren zielt darauf ab, strategische und taktische Beziehungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern aufzubauen und aufrechtzuerhalten?

Kontrolle ändern
Serviceschalter
Beziehungsmanagement
Lieferantenmanagement

Welche der folgenden Behauptungen zur Automatisierung von Serviceanfragen ist WAHR?

Servicedesk-Mitarbeiter sollten Servicenafragen und deren Erfüllung manuell bearbeiten; Automatisierung sollte nicht eingesetzt werden.
So weit wie möglich sollten Serviceanfragen und deren Erfüllung automatisiert werden.
Nicht automatisierte Serviceanfragen müssen als Vorfälle verwaltet werden.
Anfragen für Dienste, die nicht automatisiert werden können, sollten als Probleme behandelt werden.

Welche Vorteile bietet die Anerkennung der Kundenrollen in Servicebeziehungen?

Es weckt Erwartungen an Shared Services.
Es befreit den Kunden von Einschränkungen.
Es ermöglicht die universelle Definition von Werten.
Es macht das Stakeholder-Management effektiver.

Welche Aussage ist in Bezug auf den Behördenwechsel WAHR?

Für jede Art von Änderung und Änderungsmodell gibt es eine bestimmte Änderungsautorität
Bei jeder Implementierung einer Änderung wird eine Änderungsberechtigung erteilt.
Nur regelmäßige Änderungen erfordern den Einsatz von Änderungsautoritäten.
Nur dringende Änderungen bedürfen der Genehmigung der Änderungsbehörden.

Was muss in jedem Fall vor der Automatisierung einer Aktivität getan werden?

Stellen Sie sicher, dass die Lösung keine menschliche Beteiligung erfordert.
Stellen Sie sicher, dass DevOps effektiv genutzt wurde.
Stellen Sie sicher, dass die richtige neue Technologie erworben wurde.
Überprüfen Sie, ob die Aufgabe bereits optimiert wurde.

Was könnte bei Verwendung des Leitkonzepts "Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern" den Widerstand gegen eine vorgeschlagene Verbesserung verringern?

Einschließlich der Kunden, wenn alle Vorbereitungen abgeschlossen sind.
Verwendung der gleichen Methoden des Engagements und der Kommunkikation mit jeder Interessengruppe.
Verstärkte Zusammenarbeit und Öffentlichkeitsarbeit für die Verbesserung.
Den Zugang zur Verbesserung auf die wichtigsten Stakeholder beschränken.

Für welche Position sind Servicegebühren zulässig?

Autorität ändern
Benutzer
Sponsor
Kunde

Welche Art von Übung fällt unter den Begriff "kontinuierliche Verbesserung"?

Ermittlung der Ursache für Vorkommnisse und Vorschläge relevanter Änderungen.
Entwicklung geschäflicher Begründugen für Verbesserungsinitiativen.
Ereignisse erfassen und überwachen, die Verbesserungsmöglichkeiten bieten.
Gewährung von Modifikationen zur Durchführung von Erweiterungen.

Welches Verfahren schlägt vor, Kunden mittels ereignisbasierter Umfragen um Input zu bitten?

Verwaltung von Serviceanfragen
Veränderungen ermöglichen
Management von Service Levels
Umgang mit Problemene

Was umfasst Managementtechniken, Governance und fortlaufende Entwicklung?

Die Aktivität der Wertschöpfungskette "Lieferung und Unterstützung"
Die Dimension "Wertstrom und Prozesse"
Das Wertesystem für Dienstleistungen
Der Leitgedanke "Fokus auf Werte"

Was bedeutet der Begriff "ungeplante Unterbrechung" oder "Minderung der Servicequalität"

Ein Ergebnis
Ein Wechsel
Ein Vorfall
Ein Problem

Welches Verfahren garantiert, dass alles, was sich auf Dienste auswirken kann, bewertet und genehmigt wird, bevor es hinzugefügt, geändert oder entfernt wird?

Verwaltung des Einsatzes
Release-Mangement
Kontrolle ändern
Dienstkonfigurationsmanagement

Ein Stakeholder wird gebeten, eine von einer Organisation vorgeschlagene Änderung zu prüfen. Welcher Grundsatz wird dadurch veranschaulicht?

Halten Sie die Dinge einfach und machbar.
Arbeiten Sie zusammen und erhöhen Sie die Sichtbarkeit.
Beginnen Sie dort, wo Sie sind.
Stellen Sie den Wert an die erste Stelle.

Was fasst eine RICHTIGE Methode zum Ändern der Autorisierung am besten zusammen?

Um das Risiko zu verringern, sollten so viele Personen wie möglich Notfalländerungen genehmigen.
Normalerweise werden Änderungen als Serviceanfragen durchgeführt, die vom Service Desk genehmig twerden.
Die im Änderungsplan aufgeführten Änderungen wurden bereits genehmigt und bedürfen keiner weiteren Genehmigung.
Regelmäßige Änderunge müssen vor der Umsetzung evaluiert und genehmigt werden.

Welches Verfahren ist für die Einführung neuer oder veränderter Elemente in Wohnräumen oder anderen Umgebungen zuständig?

Verwaltung des Einsatzes
Verwaltung von Lieferanten
Management von Releases
Erleichterung von Veränderungen

Welcher der folgenden ist ein externer Input der Service-Wertschöfpungskette?

Kundenbedürfnisse.
Eine umfassende Strategie.
Rückkopplungsschleifen.
Die Aktivität der Wertschöpfungskette zur "Verbesserung".

Welcher der folgenden Ausgabeanweisungen ist WAHR?

Sie erfüllen den Bedarf an Dienstleistungen von Kunden.
Sie helfen dabei, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Sie erläutern die Funtktionsweise des Dienstets.
Sie umfassen viele Ergebnisse.

Welche beiden Verfahren interagieren am meisten mit dem Service-Desk-Verfahren?

Incident Managment und Change Enabling.
Bearbeitung von Vorfällen und Serviceanfragen.
Verwaltung von Bereitstellungen und Serviceanfragen.
Änderungsaktivierung und Bereitstellungsmanagement.

Was soll mit dem Ansatz "Incident Management" erreicht werden?

Ermittlung realer und möglicher Ursachen von Ereignissen, um deren Wahrscheinlichkeit und Auswirkung zu verringern.
Zur Messung der Nachfrage nach Serviceanfragen und zur Lösung von Vorfällen.
Ziel ist es, die negativen Auswirkungen von Ereignissen durch eine zügige Rückkehr zum regulären Betriebsbetrieb zu minimieren.
Um alle vereinbarten, vom Benutzer initiierten Serviceanfragen effektiv zu bearbeiten, um die vereinbarte Servicequalität aufrechtzuerhalten.

Welches Verfahren hat einen wesentlichen Einfluss darauf, wie Nutzer über den Dienstleister denken und ihn wahrnehmen?

Aktivierung ändern
Lieferantenmanagement
Serviceschalter
Dienstleistungsverwaltung

Zu welchem Zeitpunkt darf ein Workaround im "Problemmanagement" erfasst werden?

Im Anschluss an die Protokollierung des Problems.
Wenn das Problem behoben wurde.
Im Anschluss an die Problemanalyse.
Nach der Priorisierung des Problems.

Welche dieser Aufgaben fällt unter die Kategorie "Problemmanagement"?

Analyse von Trends in Vorfallberichten.
Melden Sie Probleme einem Support-Team zur Lösung.
Probleme erkennen und beheben.
Aufzeichnung von Ereignissen.

Info cartes d'apprentissage

ITIL 4 Foundation (aktualisierte Fragen) - Frank Balzer