Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein IT Asset ist jede werthaltige […], die an der Bereitstellung eines Produktes oder Service beteiligt ist.
Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“?
Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips "Optimieren und automatisieren"?
Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?
Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Eine Organisation ist eine Person oder eine Personengruppe, die ihre eigenen [?] mit Verantwortlichkeiten, Autoritäten und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.
Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?
Welches Grundprinzip rät, eine Messung oder eine Messgröße, die nicht zielführend und wertschöpfend ist, zu eliminieren?
Was ist der Zweck der Monitoring and Event Management Practice?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension "Informationen und Technologie"?
Welche Arten von Kosten werden durch den Service-Konsumenten berücksichtigt?
Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?
Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die "Service Request Management Practice" gemanagt?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
Welche Practices sind normalerweise bei der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines ITService-Management-Tools zur Unterstützung der "Incident Management Practice"?
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?
Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?
Wie lautet die Definition von Change?
Welches sind Elemente des Service-Wertsystems?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
Welche Aussage über Incidents ist nicht korrekt?
Nachdem eine Änderung vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass alle vier Dimensionen des "Service Management" berücksichtigt werden?
Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Servicekonsums übernimmt.
Wie lautet die Definition von Change?
Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?
Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?
Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?
Wie wandeln Wertschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um?
Unter ITIL wird der Wert eines Service wie festgelegt?
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?
Was ist der erste Schritt, wenn es um die Anwendung des Grundprinzips "Wertorientierung" geht?
Wie definiert ITIL den Begriff "Risiko"?
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern?
Die "Improve"-Value-Chain-Aktivität kümmert sich um die kontinuierliche Verbesserung von?
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die "Incident Management Practice"?
Welches Grundprinzip sorgt dafür, dass große Aufgaben in kleinere, übersichtliche Schritte und Teile aufgegliedert werden, die in einem überschaubaren Zeitrahmen ausgeführt werden können?
Welches Grundprinzip betont, dass es wichtig ist, den Arbeitsfluss zu verstehen, Engpässe zu finden und Verschwendung aufzudecken?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?
Wie lautet die Definition eines Events?
Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Dies ist nicht das erste Mal, dass dieser Anwender mit seinem PC Probleme hatte. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?
Was ist ein Output?
Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle / Problem-Behandlung ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?
Welches ITIL-Modell beschreibt die Governance des Service Provider?
Welchen Zweck verfolgt die "Problem Management Practice"?
Welches ist keine Komponente des Service-Wertsystems?
Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt
Wie bezeichnet man laut ITIL ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines IT-Services gehört?
Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die Beteiligten verstehen, wie die Services zur Vision der Organisation beitragen?
Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips "Auf Einfachheit und Praktikabilität achten"?
Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz:
"Ein Sponsor ist eine Person, die […] für den Service-Konsum freigibt."
Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?
Was soll einer Organisation dabei helfen, die Anleitungen von ITIL zu übernehmen und anzupassen?
Welches Grundprinzip kümmert sich vor allem um die Erlöse/Einnahmen und das Wachstum des Service-Konsumenten?
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?
Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?
Was ist ein Output?
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Der Startpunkt für Optimierung.
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst.
Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Was ist eine Empfehlung der "Service Desk Practice"?
Was ist ein Standard-Change?
Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain- Aktivitäten und die vier Dimensionen des Service Management hinweg sicher?
Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?
In welcher Art und Weise unterstützt die Kategorisierung von Incidents die "Incident Management Practice"?
Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was auch zukünftig verwendet werden kann, zunächst zu beobachten und Informationen, z.B. über Messungen, zu sammeln?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Anfragen von Anwendern?
Was ist die beste Beschreibung für eine Organisation?
In Bezug auf die Erfassung von Baseline-Daten im Continual-Improvement-Modell für die kontinuierliche Verbesserung ist welche der folgenden Aussagen korrekt?
1. Wenn die Integrität der Messungen fragwürdig ist, ist es besser, gar keine Daten zu haben.
2. Wenn bisher keine Baseline existiert, wird die erste Messung als Baseline definiert.
Wofür wird der Change-Kalender vorwiegend genutzt?
Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund
von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?
1. Utility
2. Warranty
3. Sicherheit
4. Kapazität
Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
Governance, Management und Kommunikation gehören zu welcher Dimension des Service Management?
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?
Wie könnte das beste Beispiel für einen Notfall-Change lauten?
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Werts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?
Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice" ab?
Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist eine Rolle, die die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Service-Konsums übernimmt.
Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
Welche der folgenden Informationen würde das Service Desk dem IT-Management einer Organisation zur Verfügung stellen?
Welche Aktivität der Wertschöpfungskette kommuniziert den aktuellen Stand aller vier Dimensionen des Service Management?
Wie lautet die Definition von Warranty?
Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgewogenen Satzes von Service-Messgrößen?
Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz.
Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten[?] erleichtert wird.
Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice" ?
Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung reduziert?
1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken
Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Known Error ist ein Problem, das [?] und nicht gelöst wurde.
Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines […].
Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
In welchem ITIL-Prozess wird mit den Kunden über die Kosten der IT-Services gesprochen?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?
Service Requests können die folgenden Elemente umfassen:
1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme
Welche Rolle übermittelt Service Requests?
Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Was ist ein Problem?
Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?
Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet, dass Produkte und Services kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität, Kosten und Produkteinführungszeit entsprechen?
Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?
Welches Grundprinzip beschreibt die Notwendigkeit, mit etwas zu beginnen, anstatt sich lange damit zu beschäftigen, die unterschiedlichen Optionen zu analysieren und erst einmal nicht zu starten?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des "Continual Improvement" basieren?
Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?
Was ist eine Empfehlung der "Continual Improvement Practice"?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist es, zu gewährleisten, dass die Organisation zusammen mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft.
Was hat einen Einfluss auf die Lieferantenstrategie der Organisation?
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten beschreibt den Zweck der "Supplier Management Practice"?
Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?
Wer übermittelt Service Requests?
Was sollte bei jedem Problem getan werden?
Aus welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?
Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur "Service Level Management Practice" bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können.
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Level erfüllt.
3. Es definiert die Workflows für Service Requests (Service-Anfragen).
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt.
Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [?].
Welcher Begriff beschreibt die Funktionalität, die ein Service bereitstellt?
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
Was ist die vorwiegende Verwendung eines Change-Kalenders?
Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des proaktiven Problem Management wieder?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs umfasst?
Welchen Zweck verfolgt die "Information Security Management Practice"?
Welcher ITIL -Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips "Beginnen, wo man steht"?
Eine der Aktivitäten im Configuration Management bezeichnet man als Control.
Was beinhaltet diese Aktivität?
Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
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