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Welche 6 Prozesse beinhaltet die Phase: Continual Service Improvement?

Measurement & Control
Service Measurement
Serice Assessment & Analysis
Process Assessment & Analysis
Service Level Management
Improvement Planning (7 Steps Improvement Process)

Was ist nötig, um einen Service erfolgreich zu abzuliefern?

Die Integration der 4 Ps:

Service =

Products (Tools) +
People (Skills) +
Processes (Methods) +
Partners (further support)

Was ist ITIL V3?

ITIL V3 (= Information Technology Infrastructure Library)
Beinhaltet 5 Phasen, die widerum jeweils viele Prozesse beinhalten
1. Strategy
2. Design
3. Transition
4. Operation
5. Continual Improvement
ITIL beschreibt was getan werden muss, aber nicht wie
- es definiert nicht jede Rolle, Tool oder Prozesse. ITIL ist vielmehr eine gemeinsame Sprache und Referenz für ITSM-Best Pracitces und Schlüsselkonzepte

Definiere den Service Catalogue und erkläre, was Retired Services sind

Service Catalogue: Services, die dem Kunden angeboten werden können/ zur Verfügung stehen
Retired Services: Services, die nicht mehr angeboten werden

Definiere IT Governance.

Governance ist nicht Management! Es ist häufig der erste und wichtigste CSF (= Critical Success Factor) bei der Implementierung von Service Management. Es...

spezifiziert die Entscheidungsmacher und Verantwortlichen, um gewünschtes Verhalten bei der Benutzung von IT zu unterstützen
liefert einen Rahmen zur Entscheidungen über IT-Probleme, der mit der Mission- oder Geschäftsstrategie und Kultur des Unternehmens vereinbar ist
strukturiert, wie Organisationen deren IT-Strategie mit deren Geschäftsstrategie vereinen
Stellt sicher, dass alle Interessen der Stakeholder berücksichtigt werden und die Prozesse messbare Ergebnisse liefern

Nenne die 5 Schritte des Service Life Cycle.

Identify business need (Service Strategy to offer the right services)
Define the requirements
Design the services (Understand the client's business for the right Service Design)
Develop the service
Evaluation of the service
Deployment of the service (Need for a stuctured approach for Service Transition)
Operate the service (Need for processes and technology for Service Operation)
Optimization, Evaluation, Retirement (Need for continual measurement for Continual Service Improvement)

Welche 7 Prozesse umfasst die Phase: Service Strategy?

Strategy Management
Business Relationship Management
Market Intelligence
Financial Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Risk Management

Welche 5 (+4) Prozesse beinhaltet die Phase: Service Operation?

Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
(Service Desk)
(Infrastructure Management)
(IT Operations)
(Facilities Management)

Definiere den Begriff "Stakeholder"

Stakeholder sind alle Personen, die ein Interesse am Ergebnis, dem Business, der Organisation, dem Projekt, dem IT-Service etc. haben.

Welche 7 Prozesse umfasst die Phase: Service Design?

Design Coordination
Service Catalogue Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management

Wofür steht das RACI (VS) - Modell und wofür wird es benutzt?

R - Responsible
- Person, die die Aktivitäten durchführt und für das Ergebnis verantwortlich ist
A - Accountable
- Person, die für das Ergebnis und dessen Qualität haftbar ist
C - Consulted
- Personen mit unterstützenden Funktionen
I - Informed
- Personen, die stets informiert werden sollten -> "alle" Stakeholder
V - Verifies
- Person, die Verifikation und Akzeptanz prüft, z.B. Nutzer, Tester
S - Sign Off
- Person, die die Verifikation und Akzeptanz bestätigt, z.B. Kunde, Klient

Woraus besteht das Service Portfolio?

Service Portfolio = Service Pipeline + Service Catalogue

Welche 7 Prozesse beinhaltet die Phase: Service Transition?

Planning & Support
Change Management
Service Asset & Configuration Management (SACM)
Release & Deployment Management
Service Validation & Testing
Performance and Risk Evaluation
Knowledge Management

Nenne die 5 Fokusbereiche der IT-Governance.

Strategische Ausrichtung
- Business und IT so zsm bringen, dass sie gut zsm funktionieren
Value Delivery
- Sicherstellen, dass die IT-Abteilung alles nötige tut, um Mehrwert zu liefern
Ressourcen-Management
- Um Ressourcen-Personal effizienter zu verwalten
Risiko-Management
- Formaler Risiko-Rahmen
Performance-Maßnahmen
- Messung der Geschäftsperformanz strukturieren

Info cartes d'apprentissage

ITSM - ITIL Overview