Was ist ein Standard-Change?
Welche Arten von Kosten werden durch den Service-Konsumenten berücksichtigt?
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines ITService-Management-Tools zur Unterstützung der "Incident Management Practice"?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die "Incident Management Practice"?
Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?
Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?
Was sollte bei jedem Problem getan werden?
Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?
Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
Welches ist keine Komponente des Service-Wertsystems?
Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?
Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?
Was hat einen Einfluss auf die Lieferantenstrategie der Organisation?
Was ist ein Output?
Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
Wer übermittelt Service Requests?
Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice" ?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Servicekonsums übernimmt.
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines […].
Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
Wofür wird der Change-Kalender vorwiegend genutzt?
Welche Practices sind normalerweise bei der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
Wie bezeichnet man laut ITIL ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines IT-Services gehört?
Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs umfasst?
Was ist die beste Beschreibung für eine Organisation?
Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?
Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?
Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?
Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die "Service Request Management Practice" gemanagt?
Welche Rolle übermittelt Service Requests?
Wie lautet die Definition von Warranty?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
In Bezug auf die Erfassung von Baseline-Daten im Continual-Improvement-Modell für die kontinuierliche Verbesserung ist welche der folgenden Aussagen korrekt?
1. Wenn die Integrität der Messungen fragwürdig ist, ist es besser, gar keine Daten zu haben.
2. Wenn bisher keine Baseline existiert, wird die erste Messung als Baseline definiert.
Was ist eine Empfehlung der "Continual Improvement Practice"?
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Der Startpunkt für Optimierung.
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass alle vier Dimensionen des "Service Management" berücksichtigt werden?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz.
Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten[?] erleichtert wird.
Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?
Welche der folgenden Informationen würde das Service Desk dem IT-Management einer Organisation zur Verfügung stellen?
Aus welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten beschreibt den Zweck der "Supplier Management Practice"?
In welchem ITIL-Prozess wird mit den Kunden über die Kosten der IT-Services gesprochen?
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
Welches Grundprinzip sorgt dafür, dass große Aufgaben in kleinere, übersichtliche Schritte und Teile aufgegliedert werden, die in einem überschaubaren Zeitrahmen ausgeführt werden können?
Wie wandeln Wertschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um?
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
Wie lautet die Definition von Change?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
In welcher Art und Weise unterstützt die Kategorisierung von Incidents die "Incident Management Practice"?
In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund
von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?
1. Utility
2. Warranty
3. Sicherheit
4. Kapazität
Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?
Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Nachdem eine Änderung vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein IT Asset ist jede werthaltige […], die an der Bereitstellung eines Produktes oder Service beteiligt ist.
Welches Grundprinzip rät, eine Messung oder eine Messgröße, die nicht zielführend und wertschöpfend ist, zu eliminieren?
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Anfragen von Anwendern?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die Beteiligten verstehen, wie die Services zur Vision der Organisation beitragen?
Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?
Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?
Wie lautet die Definition eines Events?
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Dies ist nicht das erste Mal, dass dieser Anwender mit seinem PC Probleme hatte. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?
Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst.
Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was auch zukünftig verwendet werden kann, zunächst zu beobachten und Informationen, z.B. über Messungen, zu sammeln?
Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
Eine der Aktivitäten im Configuration Management bezeichnet man als Control.
Was beinhaltet diese Aktivität?
Welches Grundprinzip beschreibt die Notwendigkeit, mit etwas zu beginnen, anstatt sich lange damit zu beschäftigen, die unterschiedlichen Optionen zu analysieren und erst einmal nicht zu starten?
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist eine Rolle, die die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Service-Konsums übernimmt.
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension "Informationen und Technologie"?
Welcher Begriff beschreibt die Funktionalität, die ein Service bereitstellt?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur "Service Level Management Practice" bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können.
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Level erfüllt.
3. Es definiert die Workflows für Service Requests (Service-Anfragen).
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt.
Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
Welches Grundprinzip kümmert sich vor allem um die Erlöse/Einnahmen und das Wachstum des Service-Konsumenten?
Was ist ein Problem?
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern?
Wie lautet die Definition von Change?
Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips "Beginnen, wo man steht"?
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Welchen Zweck verfolgt die "Information Security Management Practice"?
Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?
Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgewogenen Satzes von Service-Messgrößen?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist es, zu gewährleisten, dass die Organisation zusammen mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft.
Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?
Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
Was ist ein Output?
Die "Improve"-Value-Chain-Aktivität kümmert sich um die kontinuierliche Verbesserung von?
Was soll einer Organisation dabei helfen, die Anleitungen von ITIL zu übernehmen und anzupassen?
Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain- Aktivitäten und die vier Dimensionen des Service Management hinweg sicher?
Was ist der erste Schritt, wenn es um die Anwendung des Grundprinzips "Wertorientierung" geht?
Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?
Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle / Problem-Behandlung ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [?].
Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
Was ist der Zweck der Monitoring and Event Management Practice?
Welchen Zweck verfolgt die "Problem Management Practice"?
Wie definiert ITIL den Begriff "Risiko"?
Service Requests können die folgenden Elemente umfassen:
1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme
Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?
Wie könnte das beste Beispiel für einen Notfall-Change lauten?
Was ist eine Empfehlung der "Service Desk Practice"?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Known Error ist ein Problem, das [?] und nicht gelöst wurde.
Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?
Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Werts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?
Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?
Was ist die vorwiegende Verwendung eines Change-Kalenders?
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
Unter ITIL wird der Wert eines Service wie festgelegt?
Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice" ab?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet, dass Produkte und Services kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität, Kosten und Produkteinführungszeit entsprechen?
Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung reduziert?
1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Welche Aktivität der Wertschöpfungskette kommuniziert den aktuellen Stand aller vier Dimensionen des Service Management?
Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips "Auf Einfachheit und Praktikabilität achten"?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips "Optimieren und automatisieren"?
Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des "Continual Improvement" basieren?
Welche Aussage über Incidents ist nicht korrekt?
Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Eine Organisation ist eine Person oder eine Personengruppe, die ihre eigenen [?] mit Verantwortlichkeiten, Autoritäten und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz:
"Ein Sponsor ist eine Person, die […] für den Service-Konsum freigibt."
Welches Grundprinzip betont, dass es wichtig ist, den Arbeitsfluss zu verstehen, Engpässe zu finden und Verschwendung aufzudecken?
Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?
Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“?
Welches ITIL-Modell beschreibt die Governance des Service Provider?
Welcher ITIL -Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?
Welches sind Elemente des Service-Wertsystems?
Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?
Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?
Governance, Management und Kommunikation gehören zu welcher Dimension des Service Management?
Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des proaktiven Problem Management wieder?
Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?
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