Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?
Answer
Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden
Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung
Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist
Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen
Card 2
Question
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
Answer
Warranty
Kosten
Utility
Risiko
Card 3
Question
Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?
Answer
Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen
Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
Card 4
Question
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?
Answer
Auf einer aktuellen Reifegradbewertung
Auf einer aktuellen Balanced Scorecard
Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten
Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden
Card 5
Question
Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
Answer
Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung
Durch die Ermittlung der Servicenachfrage
Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
Durch die Verwendung einer Kombination von Practices
Card 6
Question
Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt
Answer
1 und 2
3 und 4
2 und 3
1 und 4
Card 7
Question
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Answer
Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind
Die Standardisierung von Practices und Services
Die Sicherung des Engagements der Stakeholder
Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation
Card 8
Question
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
Answer
Service Request Management Practice
Grundprinzips „Wertorientierung“
Service Value System (SVS)
vier Dimensionen des Service Management
Card 9
Question
Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
Answer
Incident Management
Service Request Management
Change Enablement
Problem Management
Card 10
Question
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Answer
Servicekonsum
Service Relationship Management
Serviceangebot
Serviceerbringung
Card 11
Question
Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
Answer
Incident Management
Service Level Management
IT Asset Management
Service Request Management
Card 12
Question
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
Answer
Normaler Change
Notfall-Change
Anwendungs-Change
Standard-Change
Card 13
Question
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Answer
Ganzheitlich denken und arbeiten
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Wertorientierung
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Card 14
Question
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
Answer
Practice
Continual Improvement
Service
Output
Card 15
Question
Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
Answer
Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar
Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden
Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten Change-Autoritätsebene autorisiert werden
Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können
Card 16
Question
Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
Answer
Organisationen und Menschen
Wertströme und Prozesse
Informationen und Technologie
Partner und Lieferanten
Card 17
Question
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Known Error ist ein Problem, das [?] und nicht gelöst wurde.
Answer
analysiert
erfasst
geschlossen
eskaliert
Card 18
Question
Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
Answer
Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde
Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt
Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents
Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme
Card 19
Question
Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice" ab?
Answer
Prozesse und Verfahren
Incident Management
Self-Service-Tools
Lob und Beschwerden
Card 20
Question
Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?
Answer
Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch
Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse
Sie untersucht die Ursache von Incidents
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