ITIL 4 Foundation-RK-2025

Question

Answer

• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Dort beginnen, wo man steht
• Wertorientierung

Question

Answer

• Im Change-Kalender enthaltene Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine zusätzliche Autorisierung
• Normale Changes müssen bewertet und autorisiert werden, bevor sie bereitgestellt werden
• Normale Changes werden in der Regel als Service Requests implementiert und vom Service Desk autorisiert
• Notfall-Changes sollten von so vielen Personen wie möglich autorisiert werden, um das Risiko zu verringern

Question

Answer

• Unterstützen der Planung, Autorisierung und Zeitplanung von Notfall-Changes
• Unterstützen der Planung von Changes, Vereinfachung der Kommunikation und Vermeidung von Konflikten
• Veröffentlichen einer Liste von Service Requests, die Anwender auswählen können
• Sicherstellen, dass eine einzelne Change-Autorität jeden Change prüft

Question

Answer

• Investor und Konsument
• Konsument und Provider
• Provider und Lieferant
• Investor und Lieferant

Question

Answer

• Durch Steigern von Zusammenarbeit und Transparenz für die Verbesserung
• Durch Einbeziehen von Kunden nach Abschluss der gesamten Planung
• Durch Engagieren aller Stakeholder-Gruppen auf die gleiche Weise, mit der gleichen Kommunikation
• Durch Beschränken von Informationen über die Verbesserung auf die unbedingt erforderlichen Stakeholder

Question

Answer

• Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde
• Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas
• Die Funktionalität, die von einem Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
• Die Zusicherung, dass ein Service den vereinbarten Anforderungen entspricht

Question

Answer

• Diagnostizieren und Lösen von Incidents
• Eskalieren von Incidents an ein Support-Team zur Lösung
• Erstellen von Incident Records
• Durchführen von Trendanalysen für Incident Records

Question

Answer

• Bildung eins temporären Teams
• Problem Priorisierung
• Der Einsatz von Skripten
• Schnelle Eskalation

Question

Answer

• Im Service Value System
• In der Aktivität der Wertschöpfungsketten „Bereitstellung und Support“
• In der Dimension „Wertströme und Prozesse“
• Im Grundprinzip „Wertorientierung“

Question

Answer

• Service Level Management
• Change Enablement
• Problem Management
• Service Request Management

Question

Answer

• Wert
• Performances
• Anwender
• Kosten

Question

Answer

• Der Grad an Integration und Formalität in den Beziehungen zwischen Organisationen
• Die erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen von Teams und einzelnen Mitgliedern der Organisation
• Die Informationen, die im Verlauf von Serviceerbringung und –Konsum erstellt, verwaltet und verwendet werden
• Die Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Steuerungen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind

Question

Answer

• Eine Organisation, die
• Ein Lieferant, der
• Ein Team, das
• Eine Rolle, die

Question

Answer

• Messbare Ziele definieren
• Verbesserungsaktionen ausführen
• Baseline Assessments durchführen
• Bewerten der Messungen und Messgrößen

Question

Answer

• Identifizieren und Protokollieren von Möglichkeiten
• Bereitstellen von taktischem und operativem Engagement mit Kunden
• Auffüllen und Pflegen des Asset-Registers
• Bereitstellen eines klaren Wegs für Anwender, um Schwierigkeiten, Fragen und Requests zu melden

Question

Answer

• Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
• Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
• Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vereinbarten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv bearbeitet werden
• Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests

Question

Answer

• Sie sollten komplex und detailliert sein
• Sie sollten bekannt und bewährt sein
• Sie sollten die Incident-Bearbeitung umfassen
• Sie sollten kurz und einfach sein

Question

Answer

• Klare, geschäftsbasierte Ziele für die Service-Perfomance festlegen
• Neue oder geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen
• Neue oder geänderte Komponenten in Live-Umgebungen überführen
• Sicherstellen, dass Services die vereinbarte und erwartete Leistung erbringen

Question

Answer

• Bearbeiten der vom Anwender initiierten Service Requests
• Bereitstellen von Hardware und Software in Live-Umgebungen
• Schützen der Information der Organisation
• Neue und geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen

Question

Answer

• Service Level Management
• Change Enablement
• Supplier Management
• Service Desk