ITIL 4 Foundation - Summary

Service Management 

Eine Reihe spezialisierter Fähigkeiten der Organisation zur Generierung eines Werts für Kunden in Form von Services. 

Organisation 

Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit Verantwort-lichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um die Ziele der Organisation zu erreichen. 

Der Zweck einer Organisation ist die Wertschöpfung für ihre Stakeholder. 

Wert 

Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas. 

Service Provider 

Bei der Bereitstellung von Services übernimmt eine Organisation die Rolle des Service Providers. Der Provider kann extern sein, also nicht zur Organisation des Konsumenten gehören, oder beide können Teil derselben Organisation sein. 

Servicekonsument 

Beim Erhalt von Services übernimmt eine Organisation die Rolle des Servicekonsumenten. 

Kunde 

Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt. 

Anwender 

Die Rolle, die Services einsetzt. 

Sponsor 

Die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt.

Services 

Eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss. 

Die von einer Organisation bereitgestellten Services basieren auf einem oder mehreren Produkten der Organisation. Organisationen besitzen oder haben Zugriff auf eine Vielzahl von Ressourcen, darunter Personen, Informationen und Technologie, Wertströme und Prozesse sowie Lieferanten und Partner. Produkte sind Kombinationen dieser Ressourcen, die von der Organisation erstellt werden und potenziell für ihre Kunden von Wert sind. 

Produkt 

Eine Kombination der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einen Wert für einen Konsumenten zu bieten. 

Serviceangebot 

Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe von Konsumenten zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen. 

Service Provider präsentieren ihre Services Konsumenten in Form von Serviceangeboten, die einen oder mehrere Services auf Basis eines oder mehrerer Produkte beschreiben. 

Servicebeziehung 

Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und einem Servicekonsumenten. Zu Servicebeziehungen gehören Serviceerbringung, Servicekonsum und Service Relationship Management. 

Servicebeziehungen werden zwischen zwei oder mehr Organisationen aufgebaut, um gemeinsam Wert zu schaffen. In einer Servicebeziehung übernehmen Organisationen die Rollen von Service Providern oder Servicekonsumenten. Die zwei Rollen schließen sich nicht gegenseitig aus, und normalerweise bieten und konsumieren Organisationen zu jedem beliebigen Zeitpunkt eine Anzahl von Services. 

Serviceerbringung 

Aktivitäten, die von einer Organisation zur Erbringung von Services durchgeführt werden. Serviceerbringung beinhaltet: 

• das Management der Ressourcen des Providers, die für die Bereitstellung des Service konfiguriert sind; 

• die Sicherstellung des Zugangs zu diesen Ressourcen für Anwender; 

• das Fulfillment der vereinbarten Serviceaktionen; 

• Service Level Management und Continual Improvement. Serviceerbringung kann auch die Lieferung von Waren umfassen. 

Servicekonsum 

Aktivitäten, die von einer Organisation zum Konsum von Services durchgeführt werden. Servicekonsum beinhaltet: 

• das Management der für die Nutzung des Service erforderlichen Ressourcen des Konsumenten; 

• die von Anwendern durchgeführten Serviceaktionen, einschließlich Nutzung der Ressourcen des Providers und Anforderung des Fulfilments von Serviceaktionen. Servicekonsum kann auch den Empfang (Erwerb) von Waren umfassen. 

Service Relationship Management 

Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen. 

Output 

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität. 

Ergebnis 

Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird. 

Die Erzielung gewünschter Ergebnisse erfordert Ressourcen (und daher Kosten) und ist häufig mit Risiken verbunden. Service Provider helfen Konsumenten bei der Erzielung von Ergebnissen und übernehmen dadurch auch einen Teil der verbundenen Risiken und Kosten (siehe die Definition von Service in Abschnitt 2.3.1). Andererseits können durch Servicebeziehungen neue Risiken und Kosten entstehen. In einigen Fällen können Servicebeziehungen negative Auswirkungen auf einige der gewünschten Ergebnisse haben, andere jedoch unterstützen. 

Kosten 

Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde. 

Risiko 

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Kann auch als Unsicherheit eines Ergebnisses definiert werden und im Kontext der Wahrscheinlichkeitsmessung eines positiven als auch eines negativen Ergebnisses genutzt werden. 

Utility 

Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem be-stimmten Bedürfnis gerecht zu werden. „Utility“ wird häufig auch als „das, was ein Service tut“ bezeichnet und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service zweckmäßig (Fit for Purpose) ist. Um „Utility“ zu haben, muss ein Service entweder die Performance des Konsumenten unterstützen oder Einschränkungen für den Konsumenten beseitigen. Viele Services leisten beides.