ITIL 4 Foundation - Summary

Warranty 

Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. „Warranty“ wird häufig auch als „das, was der Service leistet“ bezeichnet und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service einsetzbar bzw. zur Nutzung geeignet ist. „Warranty“ bezieht sich oft auf Service Levels, die auf die Bedürfnisse der Servicekonsu-menten abgestimmt sind. Dies kann auf einer formalen Vereinbarung basieren. Es kann aber auch eine Marketingbotschaft oder ein Markenimage sein. „Warranty“ erstreckt sich typ-ischerweise auf Bereiche wie die Verfügbarkeit des Service, seine Kapazität, Sicherheits-standards und Kontinuität. Von einem Service kann gesagt werden, dass er akzeptable Sicherung bzw. „Warranty“ bietet, wenn alle definierten und vereinbarten Bedingungen erfüllt sind. 

Vier Dimensionen 

Zur Unterstützung eines ganzheitlichen Ansatzes für das Service Management definiert ITIL vier Dimensionen, die zusammen für die effektive und effiziente Förderung von Wert für Kunden und andere Stakeholder in Form von Produkten und Services entscheidend sind. Diese sind: 

• Organisationen und Menschen 

• Informationen und Technologie 

• Partner und Lieferanten 

• Wertströme und Prozesse 

Diese vier Dimensionen stellen Perspektiven dar, die für das gesamte SVS relevant sind, einschließlich der gesamten Service-Wertschöpfungskette und aller ITIL Practices. Die vier Dimensionen werden durch mehrere externe Faktoren eingeschränkt oder beeinflusst, die häufig außerhalb der Kontrolle des SVS liegen. 

Organisationen und Menschen 

Organisationen werden immer komplexer, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlich-keiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamt-strategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen. 

Informationen und Technologien 

Bei Anwendung auf das SVS umfasst die Dimension „Informationen und Technologie“ die Informationen und Kenntnisse, die für das Management von Services erforderlich sind, sowie die erforderlichen Technologien. Sie schließt auch die Beziehungen zwischen verschiedenen Komponenten des SVS ein, wie die Inputs und Outputs von Aktivitäten und Practices. 

Cloud Computing 

Ein Modell für das Freischalten eines On-Demand-Zugriffs auf einen gemeinsamen Pool konfigurierbarer Computing-Ressourcen, die mittels geringer oder minimaler Interaktion mit dem Provider bereitgestellt werden können. 

Partner und Lieferanten 

Die Dimension „Partner und Lieferanten“ umfasst die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind. Sie umfasst auch Verträge und andere Vereinbarungen zwischen der Organisation und ihren Partnern oder Lieferanten. 

Wertströme und Prozesse 

Angewendet auf die Organisation und ihr SVS befasst sich die Dimension „Wertströme und Prozesse“ damit, wie die verschiedenen Teile der Organisation auf integrierte und koordinierte Weise zusammenarbeiten, um durch Produkte und Services Wertschöpfung zu ermöglichen. Die Dimension konzentriert sich darauf, welche Aktivitäten die Organisation unternimmt und wie diese organisiert sind, und auch darauf, wie die Organisation sicherstellt, dass sie effizient und effektiv Wertschöpfung für alle Stakeholder ermöglicht. 

Wertstrom 

Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen. 

Ein Wertstrom ist eine Reihe von Schritten, die eine Organisation ausführt, um Produkte und Services für einen Servicekonsumenten zu entwickeln und bereitzustellen. Ein Wertstrom ist eine Kombination der Aktivitäten der Wertschöpfungskette der Organisation (weitere Informationen zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette finden Sie in Abschnitt 4.5 und Beispiele für Wertströme in Anhang A). 

Prozess 

Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenden Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Prozesse definieren die Reihenfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten. 

Ein Prozess ist eine Reihe von Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. Prozesse beschreiben, welche Aktionen ausgeführt werden, um ein Ziel zu erreichen; klar definierte Prozesse können die Produktivität innerhalb und zwischen Organisationen verbessern. Sie werden normalerweise detailliert in Verfahren beschrieben, die angeben, wer am Prozess beteiligt ist, und in Arbeitsanweisungen, die die Ausführung erläutern. 

PESTLE 

ist ein Akronym für „Political, Economic, Social, Technological, Legal und Environmental“ – die politischen, wirtschaftlichen, sozialen, technologischen, rechtlichen und umweltbezogenen Faktoren, die die Arbeitsweise eines Service Providers einschränken oder beeinflussen können. 

Service Value System 

Das ITIL SVS beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen. Das SVS jeder Organisation hat Schnittstellen zu anderen Organisationen und bildet ein Ökosystem, das wiederum die Wert-schöpfung für diese Organisationen, ihre Kunden und andere Stakeholder erleichtern kann. 

Welche Komponenten umfasst das ITIL SVS? 

• Grundprinzipien  

• Governance 

• Service-Wertschöpfungskette 

• Practices 

• Continual Improvement 

ITIL SVS Grundprinzipien 

Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen. 

ITIL SVS Governance 

Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird. 

ITIL SVS Service-Wertschöpfungskette 

Eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die eine Organisation durchführt, um für ihre Kunden ein wertvolles Produkt oder einen wertvollen Service bereitzustellen und Wertrealisierung zu erleichtern.

ITIL SVS Practices 

Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind. 

ITIL SVS Continual Improvement 

Eine wiederkehrende Aktivität in der Organisation, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Performance einer Organisation kontinuierlich die Erwartungen der Stakeholder erfüllt. ITIL 4 unterstützt Continual Improvement mit dem Continual Improvement-Modell von ITIL. 

Zweck des SVS 

Ist es sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern durch die Verwendung und das Management von Produkten und Services fortlaufend gemeinsamen Wert schafft. 

Chancen und Nachfrage 

Chancen und Nachfrage lösen Aktivitäten im ITIL SVS aus und diese Aktivitäten führen zur Schaffung von Wert. Chancen und Nachfrage gehen immer in das System ein, aber die Organisation akzeptiert nicht automatisch alle Chancen bzw. erfüllt nicht automatisch die gesamte Nachfrage. 

Grundprinzipien 

Ein Grundprinzip ist eine Empfehlung, die eine Organisation in allen Situationen leitet, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen. Ein Grundprinzip ist universell und beständig.