ITIL Fragen und Antworten

Ein Anwender ruft an, weil sein Drucker nicht funktioniert. Dies fällt in die Zuständigkeit eines …

Process Manager

Man erwägt, den Erfolg der Störungsbearbeitung zukünftig durch regelmäßige Befragungen der Anwender zu ihrer Zufriedenheit zu messen. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Process Owner

Ein Kunde möchte die Supportzeiten für die Anwender eines SAP-Moduls auf den Samstag ausdehnen, weil seine Mitarbeiter häufig am Wochenende Überstunden machen. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Service Owner

Ein Anwender hat Kaffee über seine Tastatur geschüttet und will zu Lasten seiner Kostenstelle eine neue bestellen. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Process Manager

Sein Chef möchte, daß die Bestellung einer neuen Tastatur in Zukunft nicht mehr eine Woche dauert, sondern innerhalb eines halben Tages erledigt wird. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Process Owner

Der Chef möchte außerdem, daß in Zukunft alle PC-Arbeitsplätze optional gegen Aufpreis mit wasserfesten Tastaturen angeboten werden. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Service Owner

Unterschied service Portfolio und Service Catalogue?

Service Portfolio enthält Info über alle Services, SC nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services

Was gehört NICHT zum Service Portfolio? a) Service Pipeline; b) Service Knowledge Management System (SKMS); c) Servicekatalo; d) Retired Services – Ausgemusterte Services

b) Service Knowledge Management System (SKMS)

Wofür ist der Process Owner verantwortlich?

Dokumentation des Prozesses, KPIs festlegen, Prozess verbessern, dafür sorgen dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren

Wodurch wird primär Mehrwert von IT-Services für Kunden erzeugt?

Der Wert eines IT-Services wird durch Utility (Zweckmäßigkeit) and Warranty (Gebrauchstauglichkeit) generiert

Nach welches beiden Kriterien wird die Eignung potentieller IT-Services beurteilt

Die Eignung wird nach Komplexität und Marktreife beurteilt

Grenzen Sie die drei Definitionen von "Change Management" gegeneinander ab

BWL: Organisatorische Veränderung und Überzeugung von Menschen. PM: Nachträgliche Änderung der Spezifikationen (Software), dokumentieren, bewerten & überwachen. ITSM: Änderungen an CI genehmigen/ablehnen & durchführen

Sie sollen Linux und Windows anhand ihrer TCO vergleichen. Welche Kosten berücksichtigen Sie, wenn es sich um Webserver und PCs für Endbenutzer handelt?

Generell Linux: Lizenzkosten sparen, aber Client Linux: Schulungskosten sind höher (TCO= Total Cost of Ownership)

Was erhät der Kunde IMMER durch einen Service?

Mehrwert

Wie lautet die BESTE Definition für "Service Management"

Zusammenwirken von Menschen, Organisation und Technik, die zur Generierung eines Mehrwerts für den service Consumer in Form von Services verfügbar sind

Ein IT Service Proder nach ITIL arbeitet …

prozessorientiert, serviceorientiert, kundenorientiert

Verbreitete ITSM-Modelle heißen?

ITIL, COBIT

Zu den Zielen von ITSM gehören

kontrolliert & messbar hochwertige IT-Serviceleistungen als Beitrag zum Geschäftserfolg und die Erfüllung Unternehmensanforderung, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Qualität, Produktivität, Mitarbeitermotivation & Vertrauen, Kontrolle & Steuerung von Veränderungen

Wie heißt nach ITIL der Oberbegriff für alle Komponenten?

Configuration Item

Wie ist nach ITIL die Aufgabenverteilung zwischen Process Manager und Process Owner?

Manager verantwortlich für operative Ausführung des Prozess, Owner für den Prozess selbst