ITIL Fragen und Antworten

Richtig oder Falsch: Die Services werden im Service Catalogue vor allem nach technischen Kriterien geordnet.

Falsch: sie werden nach Kundenkriterien geordnet

Richtig oder Falsch: Bereitschaftszeiten, die im Corporate Level SLA vereinbart sind, gelten für sämtliche Services dieses Providers.

Falsch: Durch das Service Level Framework gibt es verschiedene SLAs, Customer Level SLAs oder Service Level SLAs können die Corporate Level SLAs überschreiben

Richtig oder Falsch: Die mit internen Zulieferern abgeschlossenen Vereinbarungen heißen Operation Level Agreement (OLA)

Richtig

Richtig oder Falsch: Der Prozeß, der sich operativ mit Systemausfällen beschäftigt, heißt Service Continuity Management.

Falsch: Incident Management

Richtig oder Falsch: Service Design beschäftigt sich vor allem mit der GUI-Gestaltung.

Falsch: Der Service wird komplett erstellt; es geht darum die Aktivitäten der Practices aufeinander abzustimmen (beschränkt sich nicht nur auf GUI Gestlatung)

Richtig oder Falsch: Service Continuity-Pläne unterliegen als CI üblicherweise dem Change Control

Richtig

Richtig oder Falsch: Die Anzahl der SLA-Verletzungen ist eine sinnvolle Meßgröße zur Beurteilung der Arbeit des Service Level Management

Falsch: Misst den Service Provider als Ganzen und nicht nur den einzelnen Prozess

Richtig oder Falsch: Eine Service management Practice heißt Incision Management

Falsch: Es gibt Incident Management

Richtig oder Falsch: Die IT-Services entstehen im Zusammenspiel aus Prozessen, Technik und Menschen

Richtig

Richtig oder Falsch: Ein Manager, der an mehr als drei gescheiterten Projekten mitgearbeitet hat, wird als Problem Manager bezeichnet

Falsch: Die Aufgabe des Problem Manager ist unbekannte Ursachen für ein oder mehrere Incidents zu finden, tracken und diese Systemfehler zu beseitigen

Richtig oder Falsch: Bei ausnahmslos jeder Änderung von CI sind die Prozesse und Regeln des Change Control zu berücksichtigen

Richtig

Richtig oder Falsch: Ausnahmslos jede Eigenschaft eines PCs ist im Configuration Management System (CMS) zu pflegen

Falsch: Kostet Zeit und Laptops werden in der Regel komplett ausgetauscht und nicht von der IT-Abteilung auseinander- und zusammengebaut (Daher 1 Laptop = 1 CI)

Availability Management ist verantwortlich für die Verfügbarkeit von …

Service und Komponenten

Was ist NICHT Ziel des Problem Managements? a) Probleme und resultierende Incidents zu vermeiden; b) Probleme über ihren Lebenszyklus hinweg zu managen; c) Den Service für den User wiederherzustellen; d) Wiederkehrende Incidents zu eliminieren

Den Service für den User wiederherzustellen ist Teil des Incident Managements

Welche Aussage über das Identifizieren und Aufzeichnen von Incidents ist korrekt? a) Nur von den Anwendern, da sie die einzigen sind, die wissen, wann ein Service unterbrochen ist; b) ... von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschließlich dem technischem Personal; c) Alle Anrufe am Service Desk müssen als Incidents aufgezeichnet werden, für Reporting-Zwecke; d) Incidents, die das technische Personal berichtet, müssen als Problems aufgezeichnet werden

b) ... von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschließlich dem technischem Personal

Was ist KEIN Ziel des Service Request Management? a) Anwendern Informationen über die verfügbaren Services zu liefern und wie sie angefordert werden; b) Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können; c) einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können; d) die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern

b) Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können. Dies ist kein Ziel des Service Request Management sondern Aufgabe des Catalogue Managements

Welche ist die BESTE Beschreibung der Definitive Media Library (DML)? a) ein sicherer Ort für die Aufbewahrung von Ersatz-Hardware; b) Sichere Verwahrung von freigegebenen Versionen aller Medien-Configuration-Items; c) eine Datenbank mit Definitionen aller Medien-Configuration Items; d) eine sichere Bibliothek mit freigegebenen Versionen aller Softwareprodukte und Backups

B) Die DML enthält Kopien aller verwendeten Softwaresysteme in den verschiedenen Versionen (Individual- und Standardsoftware)

Richtig oder Falsch: Dem V3-Prozess Change Management entspricht die V4-practice Organizational Change Management

Falsch: Änderungen am Configuration Item genehmigen/ablehnen und durchführen hieß in V3 Change Management und ab V4 Practice Change Control

Richtig oder Falsch: Dem V3-Prozess Incident Management entspricht die V4-practice Incident Management

Richtig

Richtig oder Falsch: Dem V3-Prozess Service Desk entspricht die V4-Practice Service Desk

Falsch: V4 Service Desk war in V3 eine Service-Operations-Funktion