ITIL Fragen und Antworten

Richtig oder Falsch: Zu den Aktivitäten des Organizational Change Mangement gehört "Resistance Management".

Richtig: die Aktivitäten des Organizational Change Managements sind: creation of a sense of urgency, Stakeholder managment, sponsor management, Communication, Empowerment, Resistance management, Reinforcement

Richtig oder Falsch: Project Management nach ITIL V4 versteht sich als Alternative zu der Methodik von PMI oder GPM

Falsch: Project Management nach ITIL V4 mit der Koordination und Transition von projektübergreifenden Aufgaben und setzt Projektmanagementmethoden ein (wie Prince2 oder PMI etc.)

Richtig oder Falsch: Das Supplier Management misst die Einhaltung der Service Levels durch die Lieferanten

Richtig, supplier management verhandelt und schließt Verträge mit Lieferanten; misst die Einhaltung der Service Levels durch die Lieferanten

Richtig oder Falsch: ITIL V4 nennt 14 General Management Practices

Richtig: Architecture M., Continual Improvement, Information Security M., Knowledge M., Measurement & Reporting, Organizational Change M., Portfolio M., Project M., Relationship M., Risk M., Service Financial M., Strategy M., Supplier M., Workforce and Talent M.

Richtig oder Falsch: jede General Management Practice nach V4 entspricht einem V3-Prozess

Falsch: Es gibt keine 1:1 Zuordnung, manche werden umbenannt, neue kommen dazu, andere bleiben gleich oder fallen weg

Richtig oder Falsch: Eine General Management Practice heißt Workflow and Target Management

Falsch: die General Management Practices sind: Architecture M., Continual Improvement, Information Security M., Knowledge M., Measurement & Reporting, Organizational Change M., Portfolio M., Project M., Relationship M., Risk M., Service Financial M., Strategy M., Supplier M., Workforce and Talent M.

Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?

sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemesen geschützt und gesichert werden

Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?

Supplier Manager

Was sind Ziele des Service Level Managements?

Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels; Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels; Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Welche Practice ist dafür verantwortlich, Service-Rpeorts, die die Erfüllung der Service Ziele darstellen, mit Kunden zu diskutieren?

Service Level Management

Für welche Typen von Service Providern wird das Financial Management als strategisches Werkzeug für die Wertermittlung von IT-Services eingesetzt? (1.) Ein interner Service- Provider innerhalb einer Geschäftseinheit (2.) Ein interner Service-Provider, der shared services erbringt (3.) Ein externer Service-Provider

Alle drei

Welches ist keine Service Management Practice?

Information Security Management (gehört zu General Management Practice)

Ein Service Catalogue enthält die Abschnitte SAP-Dienstleistungen, Unix-basierte Dienste, Client-Soft- und Hardware sowie Netzwerkdienstleistungen. Wie beurteilen Sie diesen Service Catalogue?

Sollte nach Kundenkriterien und nicht nach technischen Kriterien geordnet sein

Wie hießen die drei Teilprozesse des Capacity Management und welche Aufgaben haben sie?

Business, Component, Service Capacity Management

Was ist ein SPOF und für welchen Prozess ist er von Bedeutung?

Single Point of Failure, Im Availability Management und im Continuity Management wichtig

Welche Rolle erwartet ein Reporting über die Service-Erfüllung und führt Meetings mit den Kunden durch?

Service Level Manager

Welche Aktivitäten werden durch die Aufzeichnung von Beziehungen zwischen Configuration Items unterstützt? (1.) Ermittlung von Auswirkungen und Ursachen bei Incidents und Problems (2.) Ermittlung der Auswirkung von Change Requests (3.) Planung und Design eines Changes an einem bestehenden Service (4.) Planung einer technologischen Erneuerung oder eines Software-Upgrades

Alle vier

Welche Service Management Practices werden in ITIL V4 beschrieben?

Change Control, IT Asset Management, Release Management

Welche Aufgaben gehören zum Availability Management-Prozess?

(1.) Sicherzustellen, dass die Services ihre Verfügbarkeitsziele einhalten (2.) Das Monitoring und Reporting der aktuellen Verfügbarkeit (3.) Verbesserungsmaßnahmen, die dafür sorgen, dass die Services weiterhin ihre Verfügbarkeitsziele einhalten oder übertreffen

Richtig oder Falsch: Im Service Level Management wird zunächst die Entscheidung über die Freigabe potentieller Services getroffen.

Falsch: Im SLM werden SLAs erstellt und gemessen und SLRs aufgenommen; die Services existieren bereits und werden zu Paketen zusammengeschnürt