ITIL-P2

Question

Answer

• Service Configuration Management
• IT Asset Management
• Service Desk
• Monitoring and Event Management

Question

Answer

• Incident Management
• Supplier Management
• Deployment Management
• Problem Management

Question

Answer

• Outputs
• Ergebnisse
• Risiken
• Kosten

Question

Answer

• Optimieren und automatisieren
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Dort beginnen, wo man steht
• Wertorientierung

Question

Answer

• Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren
• Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden
• Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann
• Es sollte dafür einen Workaround geben, um die Auswirkungen zu reduzieren

Question

Answer

• Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet
• Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen
• Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managementsdes Lieferanten zu Verbesserungen führen
• Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert

Question

Answer

• Unternehmenskultur der Organisation
• Verträge und Vereinbarungen
• Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten
• Grad der Formalität

Question

Answer

• Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
• Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service
• Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte
• Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Question

Answer

• Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
• Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors
• Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
• Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Question

Answer

• Die Service-Wertschöpfungskette
• Die vier Dimensionen des Service Management
• Die Grundprinzipien
• Practices

Question

Answer

• Ein Resultat für einen Stakeholder
• Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte
• Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
• Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Question

Answer

• Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert
• Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services
• Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt
• Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

Question

Answer

• Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern
• Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden
• Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte
• Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

Question

Answer

• Relationship Management
• IT Asset Management
• Service Desk
• Release Management

Question

Answer

• Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen
• Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren
• Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern
• Um die richtige Change-Autorität einzubinden

Question

Answer

• Verbesserung
• Engagement
• Erhalten / Erstellen
• Planung

Question

Answer

• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Optimieren und automatisieren
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
• Wertorientierung

Question

Answer

• Service Desk
• Service Level Management
• Service Request Management
• Servuration Management

Question

Answer

• Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung
• Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung
• Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird
• Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

Question

Answer

• Wertorientierung
• Dort beginnen, wo man steht
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback