Welche Practice erfordert, dass Mitarbeiter herausragende Fähigkeiten im Kundenservice wie Empathie und emotionale Intelligenz demonstrieren?
Answer
Supplier Management
Release Management
Problem Management
Service Desk
Card 22
Question
Die Service Configuration Management Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von Services und den unterstützenden [?] verfügbar sind.
Answer
CIs
Kunden
Lieferanten
Assets
Card 23
Question
Welchen Zweck verfolgt die Information Security Management Practice?
Answer
Beobachten von Services und Servicekomponenten
Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
Card 24
Question
Welche Practice bezieht sich auf Schwierigkeiten, Fragen und Anfragen von Anwendern und managt diese?
Answer
Service Desk
Incident Management
Change Control
Problem Management
Card 25
Question
Welche Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen?
Answer
Service Management
Supplier Management
Relationship Management
Release Management
Card 26
Question
Wann sollte eine volle Risikobewertung und Autorisierung für einen Standard-Change ausgeführt werden?
Answer
Wenn das Verfahren für den Standard-Change erstellt wird
Jedes Mal, wenn der Standard-Change implementiert wird
Wenn ein Notfall-Change angefordert wird
Mindestens einmal im Jahr
Card 27
Question
Was sollte verwendet werden, um Anwendererwartungen im Hinblick auf Request Fulfilment-Zeiten festzulegen?
Answer
Die Zeit, die der Kunde für die Servicebereitstellung angibt
Die Zeit, die realistischerweise zur Servicebereitstellung benötigt wird
Die Service Levels des Lieferanten
Die Konsumentennachfrage nach dem Service
Card 28
Question
Eine Organisation bittet einen Stakeholder, einen geplanten Change zu überprüfen. Welches Grundprinzip demonstriert dies?
Answer
Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Card 29
Question
Welcher Ansatz ist beim Anwenden des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten" RICHTIG?
Answer
Steuerungen und Messgrößen entwerfen und einzeln hinzufügen, bis alle implementiert sind
Steuerungen und Messgrößen nur hinzufügen, wenn sie erforderlich sind
Zuerst Steuerungen und Messgrößen entwerfen und dann diejenigen entfernen, die keinen Mehrwert schaffen
Nur solche Steuerungen und Messgrößen hinzufügen, die für Compliance erforderlich sind
Card 30
Question
Welche ZWEI Aussagen zur „Service Request Management Practice" sind RICHTIG?
1. Service Requests sind Teil der normalen Servicebereitstellung
2. Beschwerden können als Service Requests behandelt werden
3. Service Requests sind Folge eines Serviceausfalls
4. Normale Changes sollten als Service Request behandelt werden
Answer
2 und 3
3 und 4
1 und 4
1 und 2
Card 31
Question
Welche Practice verbessert die Kunden- und Anwenderzufriedenheit durch die Reduzierung der negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen?
Answer
Service Request Management
Change Control
Incident Management
Service Level Management
Card 32
Question
Welche Dimension hat AM MEISTEN mit Fähigkeiten, Kompetenzen, Rolle und Verantwortlichkeiten zu tun?
Answer
Partner und Lieferanten
Wertströme und Prozesse
Organisationen und Menschen
Informationen und Technologie
Card 33
Question
In welchen ZWEI Situationen sollten die ITIL-Grundprinzipien berücksichtigt werden?
1. In jeder Initiative
2. In Beziehungen mit allen Stakeholdern
3. Nur in bestimmten Initiativen, in denen das Prinzip relevant ist
4. Nur in bestimmten Stakeholder-Beziehungen, in denen das Prinzip relevant ist
Answer
1 und 2
1 und 4
2 und 3
3 und 4
Card 34
Question
Welchen Zweck verfolgt das Release Management?
Answer
Bearbeiten der vom Anwender initiierten Service Requests
Neue und geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen
Bereitstellen von Hardware und Software in Live-mgebungen
Schützen der Informationen der Organisation
Card 35
Question
Wobei handelt es sich um Elemente des Servicewertsystems?
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management Governance, Service-Wertschöpfungskette, Practices
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management
Kundenwert, Stakeholder-Wert, Organisation
Ergebnisse, Utility, Warranty
Card 36
Question
Welche Aussage beschreibt normale Changes?
Answer
Changes, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen
Changes, die von geringem Risiko und vorab genehmigt sind Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Changes, die normalerweise als Service Requests eirkgeleitet werden
Card 37
Question
Was ist eine zentrale Anforderung für ein erfolgreiches Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)?
Answer
Es sollte sich auf einfache betriebliche Messgrößen beziehen
Es sollte auf der Perspektive des Service Provider auf den Service basieren
Es sollte einfach formuliert und leicht verständlich sein
Es sollte in Rechtssprache verfasst sein
Card 38
Question
Welche Aussage über Ergebnisse ist ZUTREFFEND?
Answer
Unter Ergebnissen versteht man einen oder mehrere Services, die die Bedürfnisse eines Servicekonsumenten erfüllen.
Service Provider helfen Servicekonsumenten dabei, Ergebnisse zu erzielen.
Die Unterstützung von Servicekonsumenten bei der Erzielung von Ergebnissen verringert die Kosten für Service Provider.
Ergebnisse helfen Servicekonsumenten dabei, Outputs zu erzielen.
Card 39
Question
Welcher Begriff wird als alle Komponenten definiert, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können?
Answer
Service Request
Incident
Configuration Item (CI)
IT-Asset
Card 40
Question
Wobei handelt es sich um einen externen Input für die Service-Wertschöpfungskette?
Answer
Feedback-Schleifen
Kundenanforderungen
Die Wertschöpfungskettenaktivität "Verbesserung"
Gesamtplanung
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