Welche Service Level-Messgrößen eignen sich zur Messung des Anwendererlebnisses AM BESTEN?
Answer
Betriebliche Messgrössen
Messgrössen für den Prozensatz der Uptime eines Services
Messgrössen, die mit definierten Ergebnissen verknüpft sind
Auf einem einzelnen System basierte Messgrössen
Card 2
Question
Welches Prinzip konzentriert sich auf Sevicekonsumenten?
Answer
Auf einfachheit achten
Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Optimieren und automatisieren
Card 3
Question
Was sind die Wichtigsten Fähigkeiten, die Service-Desk-Mitarbeiter benötigen?
Answer
Fähigkeiten zur Problemlösung
Technische Fähigkeiten
Fähigkeiten im Bereich Supplier Management
Fähigkeiten zur Analyse von Incidents
Card 4
Question
Wodurch erhält ein Anwender Zugriff auf ein System?
Answer
Serviceanforderung
Servicebereitstellung
Servicekonsum
Service Agreement
Card 5
Question
Was ist bei einem "Continual Improvement Register" (CR) wichtig?
Answer
Verbesserungsideen werden getestet, finanziert und verarbeitet
Verbesserungsideen, die nicht sofort umgesetzt werden, werden aus dem CIR entfernt
Verbesserungsideen aus vielen Quellen werden in einem einzelnen CIR abgelegt
Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und prosiert
Card 6
Question
Welche Aktivität trägt zum Schritt "Wo stehen wir jetzt?" des Continual Improvement-Modells bei?
Answer
Definieren des Verbesserungsplans
Durchführen von Baseline Assessments
Ausführen von verbesserungsaktionen
Verständnis der Mission des Business
Card 7
Question
Wodurch trägt ein Servicekonsument zur Verringerung von Risiken bei?
Answer
Indem er Einschränkungen kommuniziert
Indem er die Verfügbarkeit von Mitarbeitern verwaltet
Indem er Serverhardware verwaltet
Indem er für den Service bezahlt
Card 8
Question
Der Einsatz von [?] sollte das Beobachtete unterstützen, nicht ersetzen, wenn das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht" verwendet wird.
Answer
Tools
Prozessen
Plänen
Messungen
Card 9
Question
Was ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss?
Answer
Service Management
Continual Improvement
Ein IT-Asset
Ein Service
Card 10
Question
Wie lauten die drei Phasen des Problem Management?
Incident Management, Problem Management, Change Control
Problemanalyse, Fehlererkennung, Incident- Lösung
Card 11
Question
Welches ist das BESTE Beispiel für einen Standard-Change?
Answer
Die Implementierung eines kritischen Software-Patch als Reaktion auf einen Sicherheitsvorfall eines Anbieters
Die Review und Autorisierung eines Change, der von einem Kunden angefordert wird
Der Ersatz einer Komponente als Reaktion auf einen Major Incident
Die Installation einer Softwareanwendung als Reaktion auf einen Service Request
Card 12
Question
In welcher Dimension geht es darum, wie Wissens-Assets geschützt werden sollten?
Answer
Informationen und Technologie
Organisationen und Menschen
Partner und Lieferanten
Wertströme und Prozesse
Card 13
Question
Wie tragen Informationen zu Problemen und Known Errors zum Incident Management bei?
Answer
Sie ermöglichen eine schnelle und effiziente Diagnose von Incidents
Sie machen regelmäßige aktualisierte Meldungen an Kunden überflüssig
Sie machen Zusammenarbeit bei der Incident-Lösung überflüssig
Sie ermöglichen ein erneutes Assessment von Known Errors
Card 14
Question
Welche Aussage beschreibt AM BESTEN den Zweck der Wertschöpfungskettenaktivität ,, Verbesserung"?
Answer
Zurverfügungstellen neuer und verbesserter Services und Funktionen
Kontinuierliches Verbessern aller Produkte und Services über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette hinweg
Aufteilen einer umfangreichen Verbesserungsinitiative in mehrere kleinere Initiativen
Sicherstellen eines gemeinsamen Verständnisses der Vision und der Verbesserungsrichtung für alle Produkte und Services
Card 15
Question
Welcher Schritt muss immer ausgeführt werden, bevor eine Aktivität automatisiert wird?
Answer
Prüfen, ob geeignete neue Technologie erworben wurde
Sicherstellen, dass die Lösung menschliches Eingreifen überflüssig macht
Sicherstellen, dass DevOps erfolgreich implementiert wurde
Prüfen, ob die Aktivität bereits optimiert wurde
Card 16
Question
Was ist Warranty?
Answer
Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde
Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas
Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht
Card 17
Question
Welche Practice verwendet Techniken wie SWOT-Analyse, Balanced Scorecard-Reviews und Reifegradbewertungen?
Answer
Incident Management
Problem Management
Service Request Management
Continual Improvement
Card 18
Question
Welcher Begriff wird als „Eine Zustandsveränderung, die für das Management eines IT Service" von Bedeutung ist
Answer
Known Error
Incident
Event
Problem
Card 19
Question
Welchen Zweck verfolgt die Relationship Management Practice?
Answer
Unterstützen der vereinbarten Qualität eines Service, indem alle vereinbarten, vom Anwender initiierten Service Request bearbeitet werden
Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern
Card 20
Question
Was sollte als ein Problem erfasst und gemanagt werden?
Answer
Kontinuierliche Verbesserung muss eine Verbesserungsmöglichkeit priorisieren
Ein Monitoring-Tool erkennt bei einem Service eine Statusänderung
Trendanalyse zeigt eine große Anzahl ähnlicher Incidents
Ein Anwender beantragt die Bereitstellung eines Laptop
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