ITIL-P7

Question

Answer

• Engagement
• Planung
• Erhalten/Erstellen
• Verbesserung

Question

Answer

• Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung
• Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung
• Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird
• Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung

Question

Answer

• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Dort beginnen, wo man steht
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Wertorientierung

Question

Answer

• Unterstützen des ,,Incident Management" und der Verbesserungsplanung
• Managen von Standard-Changes
• Managen von Notfall-Changes
• Planen von Changes und Beiträgen zur Konfliktvermeidung

Question

Answer

• Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird
• Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich
• Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden
• Sie legt die Prioritat fest, die dem Incident zugewiesen wird

Question

Answer

• Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

Question

Answer

• Ein Request zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents
• Ein Request zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte
• Ein Request eines Anwenders fur eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist
• Ein Request zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung

Question

Answer

• Service Level Management
• Continual Improvement
• Problem Management
• Change Enablement

Question

Answer

• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Wertorientierung
• Dort beginnen, wo man steht

Question

Answer

• Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents
• Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents
• Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents
• Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents

Question

Answer

• Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen
• Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien
• Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten
• Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen

Question

Answer

• Verbesserung
• Bereitstellung und Support
• Planung
• Erhalten/Erstellen

Question

Answer

• Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt
• Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung
• Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette
• Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht

Question

Answer

• Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind
• Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitatsprodukten und -services zu unterstützen
• Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
• Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services

Question

Answer

• Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware
• Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service
• Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service
• Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden

Question

Answer

• Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
• Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele fur Service-Performance -? Service Level Management
• Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents -> Problem Management
• Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden ~> Change Enablement

Question

Answer

• Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen
• Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
• Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden
• Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen

Question

Answer

• Die Service-Wertschöpfungskette
• Die sieben Grundprinzipien
• Die vier Dimensionen des Service Management
• Das Service Value System

Question

Answer

• Dort beginnen, wo man steht
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Wertorientierung
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (schrittweise Weiterentwicklung...)

Question

Answer

• Der Problem Record wird gelöscht
• Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her
• Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet
• Das Problem verbleibt im Status ,Known Error*