Wie trägt das Engagement der Kunden zur »Service
Level Management Practice« bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren
können.
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Level
erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests (Service-
Anfragen).
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt.
Answer
2 und 3
1 und 4
1 und 2
3 und 4
Card 2
Question
Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
Answer
Financial Management for IT Services
Capacity Management
Availability Management
Service Level Management
Card 3
Question
Was ist IT Service Management?
Answer
Effektive und effiziente Steuerung der Qualität der IT Services
Prozessorientierte Verwaltung der IT-Infrastruktur, so dass die IT-Organisation dem Kunden IT-Produkte auf professionelle Art und Weise liefern kann.
Organisation der Verwaltung der IT-Infrastruktur gemäß den Methoden in der IT Infrastructure Library.
Verständnis für die IT-Services einer größeren Öffentlichkeit zugänglich machen und fördern
Card 4
Question
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
Answer
Warranty
Kosten
Utility
Risiko
Card 5
Question
Was ist der Zweck der Monitoring and Event Management Practice?
Answer
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen
Card 6
Question
Wie wandeln Wertschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um?
Answer
Durch die Verwendung einer Kombination von Practices
Durch die Ermittlung der Servicenachfrage
Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung
Card 7
Question
Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
Answer
Change Control
Incident Management
Service Request Management
Problem Management
Card 8
Question
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
Answer
ein Standard-Change
ein Notfall-Change
ein normaler Change
ein WLAN-Change
Card 9
Question
Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
Answer
IT Asset Management
Service Level Management
Incident Management
Service Request Management
Card 10
Question
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Answer
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Wertorientierung
Ganzheitlich denken und arbeiten
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Card 11
Question
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
Answer
Ein Service
Continual Improvement
Ein Output
Eine Practice
Card 12
Question
Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
Answer
Partner und Lieferanten
Wertströme und Prozesse
Organisationen und Menschen
Informationen und Technologie
Card 13
Question
Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice“ ab?
Answer
Incident Management
Lob und Beschwerden
Self-Service-Tools
Prozesse und Verfahren
Card 14
Question
Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
Answer
Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt
Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents
Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde
Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme
Card 15
Question
Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?
Answer
Sie untersucht die Ursache von Incidents
Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse
Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch
Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
Card 16
Question
Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
Answer
Monitoring and Event Management
Service Configuration Management
IT Asset Management
Service Desk
Card 17
Question
Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
Answer
Dort beginnen, wo man steht
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Optimieren und automatisieren
Wertorientierung
Card 18
Question
Was sollte bei jedem Problem getan werden?
Answer
Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann
Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren
Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden
Es sollte dafür einen Workaround geben, um die Auswirkungen zu reduzieren
Card 19
Question
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
Answer
Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte
Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern
Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden
Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern
Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren
Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern
Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen
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