Card 181
Question
Service Level management - Customer Level SLA
Answer
Bedingungen, die für alle Services dieses Kunden gelten
ITIL Zusammenfassung
Discover ITIL Zusammenfassung: 205 flashcards with questions and answers.
- Subject
- Sciences / Computer science
- Language of creation
- German
205 flashcards
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Cards in this set
Card 182
Question
Service Level Management - Corporate level SLA
Answer
Allgemeine Bedingungen, die für alle Kunden gelten
Card 183
Question
Service Level Management - Messung der Service Level
Answer
Muss Leistungsindikatoren enthalten für die Beurteilung der Leistungserbringung. Werden im Rahmen des SLA Monitorings erhoben (SLAM)
Card 184
Question
Service Level Management - Optimierung der Kundenzufriedenheit
Answer
Wahrgenommene Leistung und Kundenerwartungen. Die Erwartungen sollen nicht über SLA liegen. Bei mehreren unterschiedlich bepreisten SLs übersteigen die Erwartungen die Leistungen.
Card 185
Question
Service Level Management - Watermelon effect
Answer
Wenn die Metriken nur annährend die Kundenbedürfnisse wiederspigeln, ist der Service nur scheinbar erfolgreich.
Card 186
Question
Service Level Management - Operation level Agreement (OLA)
Answer
Vereinbarungen mit internen Einheiten/Lieferanten
Card 187
Question
Service Level Management - Underpinning Contract (UC)
Answer
Vereibarungen mit externen Lieferanten
Card 188
Question
Service Level Management - Service Improvement Program
Answer
Bei Nichteinhaltung (ermittelt durch SLAM) der Vereinbarungen ist das SLM für die Ausarbeitung und Durchführung von Verbesserungmaßnahmen zuständig
Card 189
Question
Service Level Management - KPI
Answer
Nicht die KPI der Services, sondern Prozentsatz der Services, für die SLA aktuell sind, die mit UC und OLAs vollständig abgedeckt sind.
Card 190
Question
Service Request Management (V3 Request Fullfilment)
Answer
SR ist ein Abruf eines standardisierten IT-Services aus dem Servicekatalog
Card 191
Question
Service Request Management - Aufgaben
Answer
Beratung, Information, Entgegennahme des Auftrags, Auskunft über den Lieferanten, Einholung der Zustimmung des Kostenstellenverantwortlichen, Einhollung der Nutzerzustimmung von Schließung des SRs
Card 192
Question
Service Request Management - Zuständig für
Answer
Entgegennahme von Service Requests, ist wie für Störungen der SD als SPOC
Card 193
Question
Service Request Management - KPIs
Answer
Anzahl unerledigter SRs, Anteil nicht termingerecht erfüllter SRs, Kosten pro SR, Kunden- und Anwenderfeedback
Card 194
Question
Service Request Management - Nutzen des Katalogs
Answer
Übersichtlicher und verständlicher Servicekatalog erleichtert die Beratung der Kunden im Rahmen des Request Fulfillments
Card 195
Question
Service Validation and Testing
Answer
sorgt dafür dass neue oder veränderte Services und Produkte den Qualitätsansprüchen genügen
Card 196
Question
Service Validation and Testing - Service Validation
Answer
SV legt Anbahmekriterien fest. Grundlage sind die SLAs.
Card 197
Question
Service Validation Testing - Testing
Answer
vergleicht den Ist-Zustand mit deisen Anforderungen an den Service. Utility-based: Funktionale Tests. Warranty-based: Nicht-Funktionale Tests
Card 198
Question
Zielkonflikte - Größen zwischen denen IT-Betrieb abwägen muss
Answer
1. interne (technische) vs. Externe (kundenorientierte) Sicht. 2. Stabilität vs. Responsiveness. 3. Reaktiv cs. Proaktiv. 4. Qualität vs. Kosten
Card 199
Question
Aufgaben des Systembetriebs
Answer
Backup and Restore, Verteilung der Softwarepatches, DBAdministration, Support für PCs, Betrieb des Rechenzentrums: Zutrittskontrolle, Klimatisierung, USV,…
Card 200
Question
Deployment Management
Answer
Deployment ist die Auslieferung von neuer oder geänderter Software, Hardware, Dokumenten in eine Produktiv- oder Stagingumgebung. Läuft zusammen mit Change Controll und Release Management
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