Card 161
Question
Service Continuity Management - Immediate Recovery
Answer
Duplizierte Produktivumgebung zur unterbrechungsfreien Übernahme des Betriebs
ITIL Zusammenfassung
Discover ITIL Zusammenfassung: 205 flashcards with questions and answers.
- Subject
- Sciences / Computer science
- Language of creation
- German
205 flashcards
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Cards in this set
Card 162
Question
Service Continuity Management - Recovery Time Objective (RTO)
Answer
definiert wie lange die Wiederherstellung dauert und was bis dahin wiederhergestellt sein muss
Card 163
Question
Service Design (v3 Service Desing Coordination)
Answer
Entwirft Produkte und Services für konkrete Kunden oder den anonymen Markt. Aufeinanderabstimmung von Security-, Availability-, Capacity-Practices, etc.
Card 164
Question
Service Design - Focus
Answer
Customer Experience und User Experience
Card 165
Question
Service Design - Randbedingungen
Answer
Bestehende IT-Infrastruktur und IT-Service-Prozesse, Verfügbarkeit von Lieferanten und Daten für Services, Kompatibilität mit Strategie und Service Portfolio
Card 166
Question
Service Desk (Bis v3 Service Operations Funktion)
Answer
Anlaufstelle für Anwender bei auftretenden Störungen (Incidets) und Anfragen (Service Requests) über verschiedene Medien: telefon, Email, Portal, Walk-in, etc…
Card 167
Question
Service Desk - SPOC
Answer
Kein Prozess, sondern eine Funktion. Benötigt geeignete Software zur Erfassung von Störungen, probleme, Services, Systeme
Card 168
Question
Service Desk - Kompetenzen der Mitarbeiter
Answer
Technische Qualifikation für 1st lvl support, Interpersonelle Qualifikation für Repräsentation der IT Organisation
Card 169
Question
Service Desk - Aufgaben
Answer
Dokumentation des Vorfälle, 1st lvl support, Kategorisierung und Priorisierung für 2nd lvl + Nachverfolgung, Informierung der Anwender über den Status
Card 170
Question
Service Desk - Strukturen
Answer
Lokal (pro Standort, Bereich, Kontinent), Zentral (weltweit), Virtuell (zentrale Datenhaltung, dezentrale Mitarbeiter)
Card 171
Question
Service Desk - Lokal
Answer
Vorteil: Nähe zum Anwender. Unterschiedliche Sprache, Systeme. Nachteil: Prozesse und Expertisen müssen mehrfach vorgehalten werden. Vertieftes Wissen des 2nd lvls notwendig
Card 172
Question
Service Desk - Zentral
Answer
Vorteil: einheitlich, kostengünstig, gleichmäßig ausgelastet. Nachteil: administrativer und organisatorischer Aufwand
Card 173
Question
Service Desk - Virtuel
Answer
Vorteil: einheitlich, kostengünstig, dennoch kundennah. Nachteil: schwierig zu organisieren.
Card 174
Question
Service Desk - Spezialfall
Answer
Follow-The-Sun. Über Zeitzonnen verteiltes SD für 24 support überdeckung + in regionaler Sprache
Card 175
Question
Service Level Management
Answer
Verhandelt mit dem Kunden die SLAs. Definiert Kenngrößen zur Überwachung des Serviceniveaus.
Card 176
Question
Service Level Management - bei Typ 3 Service Providern
Answer
Die SLAs werden zusammen mit den Rahmenvereinbarungen zu einem Vertrag im juristischen Sinn.
Card 177
Question
Service Level Management - Service Packages
Answer
Die Core-Services die der Kunde direkt nutzt werden mit unterstützenden Services (Backup, Directory) zu Service Packeges zusammengestellt.
Card 178
Question
Service Level Management - Inhalt von SLAs
Answer
Name, Beschreibung, Preis, Verrechnungsart, Umfang (zu erbringende Ergebnisse, Mitwirkungspflichten), Meßgrößen, Servicezeiten, Verfügbarkeit, Eskalation, Monitoring, Dauer, Rücktritsrechte, Kündigungsfristen
Card 179
Question
Service Level Management - Service Level Framework
Answer
Service Level SLA, Customer Level SLA, Corporate Level SLA
Card 180
Question
Service Level Management - Service Level SLA
Answer
Spezielle Bedingungen des Service
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