ITILv4

Q1. Was sollte das Hauptziel einer Organisation sein?
a) Kosten senken
b) Mehrwert schaffen
c) Risiken reduzieren
d) Umsatz steigern

b

Q2. Eine Servicebeziehung (Service Relationship) umfasst mehrere Aktivitäten, darunter:
i Serviceerbringung (Service Provision)
ii Servicekonsumation (Service Consumption)
iii Service Management
iv Service Relationship Managemet
v Definition des Service
a) nur i und ii
b) i, ii, und iv
c) i, ii, iv und v
d) Alle

b

Q3. Welche der folgenden Optionen ist ein Beispiel für Utility?
a) Verfügbarkeit eines Service, wenn der Kunde ihn nutzen möchte.
b) Möglichkeit, eine Rechnung auf Knopfdruck zu drucken.
c) 24/7 Zugriff auf den Fakturierungsservice eines Mobiltelefons
d) Service, der sich selbständig wiederherstellt, während der Kunde weiterarbeitet.

b

Q4. Welche der folgenden Aussagen ist wahr?
i Wenn Unternehmen die Komplexität der Servicebeziehungen und die Verantwortlichkeiten jeder Partei verstehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie gemeinsam Werte schaffen und die Beziehungen gegenseitig vorteilhaft gestalten.
ii Wenn Organisationen verstehen, aus welchen Bestandteilen der Wert sich zusammensetzt, können sie informierte Entscheidungen über die Services, die sie erbringen und konsumieren, und über die Servicebeziehungen treffen.
iii Das Verständnis der Verantwortlichkeiten von Rollen, Servicekonsumenten und Service Providern kann das Relationship Management und die Effektivität von Verhandlungen und Kommunikation verbessern.
a) nur i und ii
b) nur i und iii
c) nur ii und iii
d) Alle

d

Q5. Welche der folgenden Aussagen zu Mehrwert für Servicekonsumenten ist korrekt:
a) Der Mehrwert kann sich im Laufe der Zeit verändern
b) Der Mehrwert kann sich je nach Situation verändern
c) Der Mehrwert eines Service besteht darin, dass er angestrebte Ergebnisse (Outcomes) unterstützt
d) Alle der oben genannten Aussagen sind korrekt

d

Q6. Welches ist die beste Beschreibung für Warranty?
a) Fit for purpose
b) Fit for use
c) Fit for support
d) Fit for delivery

b

Q7. Welche der folgenden Optionen wird als die Funktionalität bezeichnet, die ein Produkt oder ein Service bietet, um einen bestimmten Bedarf zu decken?
a) Warranty
b) Delivery
c) Service
d) Utility

d

Q8. Eine Person, die das Budget für die Servicekonsumation genehmigt, wird bezeichnet als:
a) Kunde (Customer)
b) Sponsor
c) Stakeholder
d) Anwender (User)

b

Q9. Welche der folgenden Aktivitäten ist im Servicekonsum enthalten?
i Das Management der Ressourcen der Konsumenten, die für die Nutzung des Service benötigt werden.
ii Die korrekte Nutzung des Service durch die Anwender
iii Der Empfang (Erwerb) von Waren, wenn dies im Service vorgesehen ist
a) nur iii
b) nur i und iii
c) nur i und ii
d) Alle

d

Q10. Wählen Sie eine Option zum Füllen der Lücke. Eine Beschreibung eines oder mehrerer Dienste, die auf die Bedürfnisse einer Verbraucherzielgruppe zugeschnitten sind. Ein/e ________ kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen beinhalten.
a) Lösung
b) Serviceangebot
c) Service Design
d) Serviceprinzip

b

Q11. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte, ist die Definition eines:
a) Incidents
b) Problems
c) Fehlerkosten
d) Risikos

d

Q12. “Aktivitäten, die von einer Organisation zur Bereitstellung von Services durchgeführt werden.” Wird bezeichnet als:
a) Kundenlösung
b) Service Design
c) Serviceerbringung (Service Provision)
d) User Experience (UX)

c

Q1. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility) ist:
a) Eine zentrale Komponente der Wertschöpfung
b) Eine Aktion oder Metrik, die Transparenz schafft
c) Ein Grundprinzip
d) Eine Dimension des Service Managements

c

Q2. Welches der folgenden Grundprinzipien wird herangezogen, um die Balance zwischen dem Verständnis des Gesamtbildes und dem Fortschritt zu finden?
a) Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)
b) Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Progress iteratively with feedback)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)

b

Q3. Welches der folgenden Grundprinzipien fördert die Verwendung von Kanban oder Scrum Boards durch Entwickler?
a) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
b) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)
c) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
d) Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility)

d

Q4. Welche der folgenden Aussagen widerspiegelt die beste Nutzung der ITIL Grundprinzipen?
i Die Grundprinzipien können als Leitfaden für die Einführung eines Service Management Ansatzes verwendet werden.
ii Die Grundprinzipien können verwendet werden, um Unternehmen bei der Anpassung der ITIL-Leitlinien an spezifische Bedürfnisse zu unterstützen.
iii Alle Grundprinzipien müssen verwendet werden, um neue Technologien in ein Unternehmen einzuführen.
a) nur iii
b) nur i und iii
c) nur i und ii
d) Alle

c

Q5. Welche der folgenden Aussagen über die Grundprinzipien ist richtig?
a) Sie sind einzigartig für ITIL 4
b) Sie können nicht in Kombination miteinander implementiert werden
c) Sie spiegeln sich in vielen anderen Frameworks wider
d) Sie stammen aus einem externen Wissensbestand

c

Q6. Welches Grundprinzip bezieht sich auf „ Um den Ist-Zustand gut zu verstehen, sollte er untersucht und direkt beobachtet werden.“?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical
b) Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Progress iteratively with feedback)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)

d

Q7. Welches Grundprinzip ist ein Beispiel für „Kein Service oder Element, mit dem ein Service bereitgestellt wird, kann isoliert betrachtet werden”?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
b) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Wertorientierung (Focus on value)

b

Q8. Welches Grundprinzip widerspiegelt die folgende Idee: “Ressourcen jeglicher Art, so auch personelle Ressourcen, sollten so effektiv wie möglich eingesetzt werden”?
a) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)
b) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)
c) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)
d) Wertorientierung (Focus on value)

c