ITILv4

33) Warum sollten Incidents priorisiert werden?
A. Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern
B. Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte
C. Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden
D. Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

C. Richtig. „Incidents werden auf Basis einer vereinbarten Klassifizierung priorisiert, um sicherzustellen, dass Incidents mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden.“ Ref. 5.2.5

34) Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Werts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?
A. Relationship Management
B. IT Asset Management
C. Release Management
D. Service Desk

B. Richtig. „Der Zweck der IT Asset Management Practice ist das Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets, um der Organisation Folgendes zu erleichtern: Wert maximieren, Kosten kontrollieren, Risiken managen.“ Ref. 5.2.6

35) Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?
A. Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern
B. Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren
C. Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen
D. Um die richtige Change-Autorität einzubinden

A. Richtig. „Aktivitäten der Problemidentifizierung identifizieren und erfassen Probleme. Dazu gehören:... Erkennung doppelter und wiederkehrender Schwierigkeiten durch Anwender, Service Desk und Mitarbeiter des technischen Supports.“ Ref. 5.2.8

36) Welche Aktivität der Wertschöpfungskette kommuniziert den aktuellen Stands aller vier Dimensionen des Service Management?
A. Verbesserung
B. Engagement
C. Erhalten/Erstellen
D. Planung

D. Richtig. „Der Zweck der Aktivität „Planung“ der Wertschöpfungskette ist, ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen in einer Organisation sicherzustellen.“ Ref. 4.5.1

37) Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?
A. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
B. Optimieren und automatisieren
C. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
D. Wertorientierung

D. Richtig. „Dieser Abschnitt konzentriert sich hauptsächlich auf die Schaffung von Wert für Servicekonsumenten ... Dieser Wert kann verschiedene Formen haben, wie z. B. Umsatz, Kundentreue, niedrigere Kosten oder Wachstumschancen.“ Ref. 4.3.1

38) Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?
A. Service Desk
B. Service Level Management
C. Service Request Management
D. Service Configuration Management

B. Richtig. „Service Level Management bietet die End-to-End-Transparenz der Services der Organisation. Hierzu führt das Service Level Management ... Serviceschwierigkeiten und erstellt entsprechende Berichte, einschließlich der Auswertung der Performance in Bezug auf definierte Service Levels.“ Ref. 5.2.14

39) Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?
A. Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung
B. Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird
C. Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung
D. Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

C. Richtig. Notfall-Changes sind „Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen; z. B. zur Lösung eines Incident oder zur Implementierung eines Sicherheits-Patches“. Ref. 5.2.4

40) Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
A. Wertorientierung
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

B. Richtig. Das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“ empfiehlt: „Ein umfassendes Verständnis des aktuellen Status von Services und Methoden ist wichtig bei der Auswahl der Elemente, die erneut verwendet, geändert oder erweitert werden sollen.“ Ref. 4.3.2.3