ITILv4

13) Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
A. Wertorientierung
B. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
C. Ganzheitlich denken und arbeiten
D. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

B. Richtig. „Zusammenarbeiten und Transparenz fördern“ besagt, dass „eine unzureichende Transparenz von Aufgaben zu mangelhaften Entscheidungen führt, was es wiederum der Organisation erschwert, interne Fähigkeiten zu verbessern. Es wird dann schwierig, Verbesserungen zu fördern, da es nicht klar ist, welche wahrscheinlich die größten positiven Auswirkungen auf Resultate haben. Um dies zu vermeiden, muss die Organisation kritische Analyseaktivitäten wie die folgenden durchführen: Verstehen des Ablaufs von Work in Progress; Identifizieren von Blockaden und überschüssiger Kapazität und Aufdecken von Verschwendung“. Ref. 4.3.4.3

14) Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
A. Ein Service
B. Ein Output
C. Eine Practice
D. Continual Improvement

A. Richtig. Ein Service ist „eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss“. Ref. 2.3.1

15) Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
A. Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden
B. Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar
C. Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können
D. Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten Change- Autoritätsebene autorisiert werden

A. Richtig. „Es ist wichtig, dass jedem Change-Typ die richtige Change-Autorität zugewiesen wird, damit Change Enablement sowohl effizient als auch effektiv ist.“ Ref. 5.2.4

16) Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
A. Organisationen und Menschen
B. Informationen und Technologie
C. Partner und Lieferanten
D. Wertströme und Prozesse

A. Richtig. „Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen.“ Ref. 3.1

17) Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Known Error ist ein Problem, das [?] und nicht gelöst wurde.
A. erfasst
B. analysiert
C. eskaliert
D. geschlossen

B. Richtig. Ein Known Error ist „ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde“. Ref. 5.2.8

18) Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
A. Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde
B. Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme
C. Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents
D. Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt

A. Richtig. Known Errors „sind Probleme, bei denen die anfängliche Analyse abgeschlossen wurde; das bedeutet normalerweise, dass fehlerhafte Komponenten identifiziert wurden ... Das Problem verbleibt im Status „Known Error“ und der dokumentierte Workaround wird angewendet“. Ref. 5.2.8

19) Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice“ ab?
A. Lob und Beschwerden
B. Self-Service-Tools
C. Prozesse und Verfahren
D. Incident Management

C. Richtig. „Service Request Management ist auf gut gestaltete Prozesse und Verfahren angewiesen, die durch Verfolgungs- und Automatisierungstools operationalisiert werden, um die Effizienz der Practice zu maximieren.“ Ref. 5.2.16

20) Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?
A. Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
B. Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch
C. Sie untersucht die Ursache von Incidents
D. Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse

D. Richtig. „Ein weiterer zentraler Aspekt eines guten Service Desks ist dessen praktisches Verständnis des weiteren Geschäftskontexts sowie der Geschäftsprozesse und Anwender.“ Ref. 5.2.14

21) Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
A. Service Configuration Management
B. Service Desk
C. IT Asset Management
D. Monitoring and Event Management

A. Richtig. „Der Zweck der Service Configuration Management Practice ist sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind. Dies schließt Informationen dazu ein, wie CIs konfiguriert sind, und über die Beziehungen zwischen diesen.“ Ref. 5.2.11

22) Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs umfasst?
A. Supplier Management
B. Deployment Management
C. Problem Management
D. Incident Management

D. Richtig. „Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.“ Ref. 5.2.5

23) Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Kunde ist die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Servicekonsums übernimmt.
A. Outputs
B. Ergebnisse
C. Kosten
D. Risiken

B. Richtig. „Kunde: Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.“ Ref. 2.2.2

24) Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
A. Optimieren und automatisieren
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Wertorientierung
D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

D. Richtig. „Iterative Weiterentwicklung mit Feedback“ empfiehlt, „das Ganze verstehen, aber etwas tun: Manchmal stellt der Wunsch, alles zu verstehen und zu berücksichtigen, das größte Hindernis für iterative Weiterentwicklung dar. Dies kann dazu führen, was manchmal als „Paralyse durch Analyse“ bezeichnet wird. Es bedeutet, dass so viel Zeit auf die Analyse der Situation verwendet wird, dass keine Maßnahmen zur Lösung ergriffen werden.“ Ref. 4.3.3.3

25) Was sollte bei jedem Problem getan werden?
A. Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren
B. Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden
C. Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann
D. Es sollte dafür einen Workaround geben, um die Auswirkungen zu reduzieren

B. Richtig. „Probleme werden für die Analyse auf Basis des Risikos priorisiert, das sie darstellen, und werden auf Basis der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit als Risiken gemanagt.“ Ref. 5.2.8

26) Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
A. Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen
B. Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet
C. Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert
D. Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managementsdes Lieferanten zu Verbesserungen führen

A. Richtig „Beim Abschluss eines Servicevertrags mit einem Lieferanten sollte der Vertrag Details dazu enthalten, wie der Lieferant die Services während der Vertragsdauer misst, entsprechende Berichte erstellt und die Services verbessert.“ Ref. 5.1.2

27) Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
A. Verträge und Vereinbarungen
B. Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten
C. Unternehmenskultur der Organisation
D. Grad der Formalität

C. Richtig. „Unternehmenskultur: Manche Organisationen bevorzugen aus historischen Gründen einen bestimmten Ansatz. Langfristige kulturelle Prägungen sind ohne überzeugende Gründe schwer zu ändern.“ Ref. 3.3

28) Was ist ein Problem?
A. Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte
B. Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
C. Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
D. Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

C. Richtig. Ein Problem ist „eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents“. Ref. 5.2.8

29) Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice“?
A. Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
B. Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
C. Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors
D. Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

B. Richtig. „Der Zweck der Relationship Management Practice ist das Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene. Sie umfasst die Identifizierung, die Analyse, das Monitoring und die ständige Verbesserung von Beziehungen mit und zwischen Stakeholdern.“ Ref. 5.1.9

30) Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern.?
A. Die vier Dimensionen des Service Management
B. Die Grundprinzipien
C. Die Service-Wertschöpfungskette
D. Practices

B. Richtig. Die Grundprinzipien können „Organisationen bei ihrer Arbeit leiten, wenn sie einen Service Management-Ansatz umsetzen und ITIL-Leitlinien auf die eigenen Anforderungen und Umstände zuschneiden“. Ref. 4.3

31) Was ist ein Output?
A. Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
B. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte
C. Ein Resultat für einen Stakeholder
D. Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

D. Richtig. Ein Output ist „ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität“. Ref. 2.5.1

32) Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?
A. Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert
B. Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt
C. Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services
D. Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

C. Richtig. „Sie sollten sich auf definierte Ergebnisse und nicht einfach auf betriebliche Messgrößen beziehen. Dies kann durch einen ausgewogenen Satz von Messgrößen erreicht werden.“ Ref. 5.2.15.1