ITILv4

33) Wie lautet die Definition eines Event?
A. Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
B. Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können
C. Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
D. Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann

A. Richtig. „Ein Event kann als jede Statusänderung definiert werden, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items (CI) von Bedeutung ist.“ Ref. 5.2.7

34) Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
A. Materielle oder immaterielle Liefergegenstände
B. Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird
C. Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse
D. Kombination der Ressourcen einer Organisation

C. Richtig. Ein Ergebnis ist „ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird“. Die Definition eines Service beschreibt, wie der Wert eines Service die gemeinsame Schaffung von Wert ermöglicht, indem er das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse unterstützt. Ref. 2.5.1

35) Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?
A. Security und Compliance
B. Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken
C. Workflow-Management und Bestandssysteme
D. Rollen und Verantwortlichkeiten

D. Richtig. „Die Dimension „Organisationen und Menschen“ eines Service behandelt Rollen und Verantwortlichkeiten, formelle Organisationsstrukturen, die Organisationskultur und die erforderlichen Mitarbeiter und Kompetenzen, die allesamt mit der Erstellung, Bereitstellung und Verbesserung eines Service zusammenhängen.“ Ref. 3.1

36) Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
A. 1 und 2
B. 2 und 3
C. 3 und 4
D. 1 und 4

D. Richtig. (1) „Aktivitäten des Problem Managements können in allen vier Dimensionen des Service Managements Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Lösungen können in manchen Fällen als Verbesserungsmöglichkeiten behandelt werden, sodass sie in ein Continual Improvement Register (CIR) aufgenommen werden. Sie werden mithilfe von Continual Improvement-Techniken priorisiert und gemanagt.“ (4) „Fehlersteuerung umfasst auch die Identifizierung möglicher dauerhafter Lösungen, die zu einem Change Request für die Implementierung einer Lösung führen können.“ Ref. 5.2.8

37) Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
A. Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
B. Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
C. Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren
D. Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen

B. Richtig. Das Grundprinzip „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“ besagt: „Fragen Sie sich bei der Analyse einer Practice, eines Prozesses, eines Service, einer Messgröße oder eines anderen Verbesserungsziels stets, ob /diese zur Wertschöpfung beitragen “. Ref. 4.3.6.1

38) Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?
A. Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt
B. Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren
C. Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist
D. Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

C. Richtig. „Der erste Schritt im Rahmen der Wertorientierung ist, zu wissen, für wen der Service erbracht wird. Daher muss sich der Service Provider in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist.“ Ref. 4.3.1.1

39) Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
A. Wert
B. Ein Ergebnis
C. Warranty
D. Ein Serviceangebot

D. Richtig. Service Provider definieren Kombinationen von Waren, Zugriff auf Ressourcen und Serviceaktionen, um die Anforderungen unterschiedlicher Konsumentengruppen zu erfüllen. Diese Kombinationen werden als Serviceangebote bezeichnet. Ref. 2.3.2

40) Wie lautet die Definition von Warranty?
A. Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
B. Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht
C. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte
D. Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden

B. Richtig. „Warranty“ ist eine „Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht“. Ref. 2.5.4

1) Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?
A. Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist
B. Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung
C. Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen
D. Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden

A. Richtig. „Mit zunehmender Automatisierung ... Die Auswirkung auf Service Desks ist weniger Telefonkontakt, weniger Routineaufgaben und die Möglichkeit, sich besser auf eine herausragende Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist.“ Ref. 5.2.14

2) Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
A. Kosten
B. Utility
C. Warranty
D. Risiko

B. Richtig. „Utility“ ist „die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird“. Ref. 2.5.4

3) Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?
A. Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
B. Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen
C. Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
D. Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

B. Richtig. „Der Zweck der Monitoring and Event Management Practice ist das systematische Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie das Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden.“ Ref. 5.2.7

4) Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?
A. Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden
B. Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten
C. Auf einer aktuellen Balanced Scorecard
D. Auf einer aktuellen Reifegradbewertung

B. Richtig. „Genaue Daten, die sorgfältig analysiert und verstanden wurden, bilden die Grundlage für faktenbasierte Verbesserungsentscheidungen.“ Die Continual Improvement Practice sollte durch relevante Datenquellen und Datenanalysen unterstützt werden, damit jede mögliche Verbesserung ausreichend verstanden und priorisiert wird. Ref. 5.1.2

5) Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
A. Durch die Ermittlung der Servicenachfrage
B. Durch die Verwendung einer Kombination von Practices
C. Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
D. Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung

B. Richtig. „Um Inputs in Outputs umzuwandeln, verwenden die Aktivitäten der Wertschöpfungskette verschiedene Kombinationen von ITIL Practices.“ Ref. 4.5

6) Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt
A. 1 und 2
B. 2 und 3
C. 3 und 4
D. 1 und 4

D. Richtig. (1) (4) „Engagement der Kunden: Dies umfasst anfängliches Zuhören, Erkennen und die Erfassung von Informationen, welche die Grundlage für Messgrößen, Messungen und laufende Fortschrittsgespräche bilden.“ Ref. 5.2.15

7. Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
A. Die Sicherung des Engagements der Stakeholder
B. Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation
C. Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind
D. Die Standardisierung von Practices und Services

B. Richtig. Der erste Schritt des Prinzips „Optimieren und Automatisieren“ ist: „ Den Kontext verstehen, in dem die vorgeschlagene Optimierung erfolgt, und sich entsprechend abstimmen. Dies schließt eine Abstimmung hinsichtlich der allgemeinen Vision und Ziele der Organisation ein.“ Ref. 4.3.7.1

8) Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
A. Grundprinzips „Wertorientierung“
B. vier Dimensionen des Service Management
C. Service Value System (SVS)
D. Service Request Management Practice

C. Richtig. „Der Zweck der SVS ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern durch die Verwendung und das Management von Produkten und Services fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.“ Ref. 4.1

9) Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
A. Change Enablement
B. Service Request Management
C. Problem Management
D. Incident Management

B. Richtig. „Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden“ und „Jeder Service Request kann eines oder mehrere der folgenden Elemente enthalten: ... Feedback, Lob und Beschwerden (z. B. Beschwerden über eine neue Benutzeroberfläche oder Lob für ein Support-Team).“ Ref. 5.2.16

10) Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
A. Serviceerbringung
B. Servicekonsum
C. Serviceangebot
D. Service Relationship Management

D. Richtig. Service Relationship Management ist „gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen“. Ref. 2.4.1

11) Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
A. Incident Management
B. Service Request Management
C. Service Level Management
D. IT Asset Management

A. Richtig. „In gravierenden Fällen können zur Lösung eines Incident Notfallwiederherstellungspläne eingeleitet werden.“ Ref. 5.2.5

12) Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
A. Ein normaler Change
B. Ein Notfall-Change
C. Ein Standard-Change
D. Ein Anwendungs-Change

C. Richtig. „Das Fulfilment von Service Requests kann Changes an Services oder deren Komponenten umfassen; normalerweise handelt es sich dabei um Standard- Changes.“ Und „Standard-Changes: Dabei handelt es sich um Changes, die von geringem Risiko, vorab autorisiert, wohlverstanden und umfassend dokumentiert sind. Sie können implementiert werden, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist. Sie werden oft als Service Requests eingeleitet.“ Ref. 5.2.16, 5.2.4