ITILv4

13) Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?
A. Eine Request zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte
B. Eine Request eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist
C. Eine Request zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung
D. Eine Request zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents

B. Richtig. Ein Service Request ist „Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde“. Ref. 5.2.16

14) Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?
A. Service Level Management
B. Change Enablement
C. Problem Management
D. Continual Improvement

D. Richtig. „Continual Improvement ist die Verantwortlichkeit jedes Beteiligten“ und „das Engagement für Continual Improvement und die entsprechende Practice muss jede Faser der Organisation durchdringen.“ Ref. 5.1.2

15) Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [?] .
A. zu speichern
B. bereitzustellen
C. zu prüfen
D. zu schützen

D. Richtig. „Der Zweck der Information Security Management Practice ist das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt. Dies schließt das Verstehen und Managen von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sowie andere Aspekte der Informationssicherheit ein, wie z. B. Authentifizierung (Sicherstellen, dass ein Anwender der ist, der er vorgibt zu sein) und Nichtabstreitbarkeit (Sicherstellen, dass jemand die Durchführung einer Aktion nicht leugnen kann).“ Ref. 5.1.3

16) Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?
A. Wertorientierung
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

B. Richtig. Das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“ empfiehlt, das „bereits vorhandene Services und Methoden sollten direkt gemessen und/oder beobachtet werden um deren aktuellen Zustand und zur erneuten Verwendung geeignete n Komponenten richtig zu verstehen ... Daten von der Quelle zu erhalten hilft, Annahmen zu vermeiden, die fatale Auswirkungen auf Zeitpläne, Budgets und die Qualität von Resultaten haben können, falls sie sich als falsch herausstellen.“ Ref. 4.3.2

17) Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?
A. Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents
B. Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents
C. Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents
D. Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents

C. Richtig. „Dieser Prozess umfasst normalerweise NICHT ausführliche Verfahren für die Diagnose, Untersuchung und Lösung von Incidents.“ Ref. 5.2.5

18) Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
A. Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten
B. Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen
C. Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien
D. Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen

A. Richtig. Ein Grundprinzip wird definiert als eine Empfehlung, die eine Organisation in allen Situationen leiten kann und Organisationen bei der Einführung von Service Management leiten wird. Grundprinzipien werden nicht als bindend oder verpflichtend beschrieben. Ref. 4.3

19) Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
A. Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes und Change-Modellen zu autorisieren
B. Eine Change-Autorität sollte für jede Typ von Change und Change-Modell zugewiesen werden
C. Normale Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine Change-Autorität
D. Notfall-Changes können ohne Autorisierung von einer Change-Autorität implementiert werden

B. Richtig. „Es ist wichtig, dass jedem Change-Typ die richtige Change-Autorität zugewiesen wird, damit Change Enablement sowohl effizient als auch effektiv sein kann.“ Bei normalen Changes „Change-Modelle, die auf dem Typ von Change basieren, bestimmen die Rollen für Bewertung und Autorisierung. .“ Ref. 5.2.4

20) Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?
A. Change Enablement
B. Service Request Management
C. Release Management
D. Deployment Management

C. Richtig. „Der Zweck der Release Management Practice ist das Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen.“ Ref. 5.2.9

21) Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
A. Verbesserung
B. Planung
C. Bereitstellung und Support
D. Erhalten/Erstellen

B. Richtig. Der Zweck der Aktivität „Planung“ der Wertschöpfungskette ist, „ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen der Organisation sicherzustellen“. Ref. 4.5.1

22) Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
A. Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette
B. Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung
C. Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht
D. Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt

D. Richtig. „Diese Aktivitäten stellen die Schritte dar, die eine Organisation bei der Wertschöpfung durchführt. Jede Aktivität wandelt Inputs in Outputs um. Diese Inputs können der Nachfrage von außerhalb der Wertschöpfungskette oder Outputs anderer Aktivitäten entsprechen. Alle Aktivitäten sind verknüpft, wobei jede Aktivität Anstöße für weitere Aktionen erhält und gibt.“ Ref. 4.5

23) Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“?
A. Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen
B. Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services
C. Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
D. Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind

A. Richtig. „ Zweck der Supplier Management Practice ist es sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und deren Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.“ Ref. 5.1.13

24) Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
A. Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service
B. Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden
C. Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service
D. Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

B. Richtig. Aus Sicht des Servicekonsumenten sind an Servicebeziehungen zwei Arten von Kosten beteiligt: 1. Kosten, die durch den Service für den Konsumenten entfallen (ein Teil des Werteangebots). Dies kann Kosten für Mitarbeiter, Technologie und andere Ressourcen umfassen, die vom Konsumenten nicht bereitgestellt werden müssen . 2. Kosten, die dem Konsumenten durch den Service auferlegt werden (die Kosten des Servicekonsums). Die Gesamtkosten des Servicekonsums umfassen den Preis, der vom Service Provider in Rechnung gestellt wird (sofern zutreffend) sowie andere Kosten wie Mitarbeiterschulungen, Kosten der Netzwerknutzung, Einkauf usw . Ref. 2.5.2

25) Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?
A. Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
B. Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden
C. Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
D. Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für Service-Performance

C. Richtig. „Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seine Anwender sein.“ Ref. 5.2.14

26) Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
A. Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden
B. Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen
C. Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
D. Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen

B. Richtig. Die Leitlinie beschreibt, dass es viele Methoden gibt, die für Verbesserungsinitiativen verwendet werden können, und warnt davor, zu viele zu verwenden. Die Leitlinie besagt, dass „Es ist eine gute Idee, einige Schlüsselmethoden auszuwählen, die für die Arten von Verbesserungen geeignet sind, welche die Organisation normalerweise umsetzt, und diese Methoden zu entwickeln.“ Ref. 5.1.2

27) Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
A. Die sieben Grundprinzipien
B. Die vier Dimensionen des Service Management
C. Die Service-Wertschöpfungskette
D. Das Service Value System

D. Richtig. Die Komponenten des Service Value Systems sind „Grundprinzipien“, „Governance“, „Service-Wertschöpfungskette“, „Practices“ und „Continual Improvement“. Ref. 4.1

28) Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?
A. Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden
B. Service Desks sollten hoch spezialisiert sein
C. Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen
D. Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein

C. Richtig. „Ein weiterer zentraler Aspekt eines guten Service Desks ist dessen praktisches Verständnis des weiteren Geschäftskontexts sowie der Geschäftsprozesse und Anwender“ Ref. 5.2.14

29) Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
A. Wertorientierung
B. Dort beginnen, wo man steht
C. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
D. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

C. Richtig. Die Beschreibung des Grundprinzips „Iterative Weiterentwicklung mit Feedback“ besagt, dass man sich „Unterteilen Sie die Aufgabe in kleinere, handlichere Schritte, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können, Dadurch können Sie sich besser auf die einzelnen Schritte konzentrieren.“. Ref. 4.3.3

30) Was ist ein Standard-Change?
A. Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist
B. Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss
C. Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist
D. Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird

A. Richtig. „Dabei handelt es sich um Changes, die von geringem Risiko, vorab autorisiert, wohlverstanden und umfassend dokumentiert sind. Sie können implementiert werden, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist. Sie werden oft als Service Requests eingeleitet, können aber auch betriebliche Changes sein. Wenn das Verfahren für einen Standard-Change erstellt oder modifiziert wird, sollte eine umfassende Risikobewertung und Autorisierung wie bei jedem anderen Change erfolgen. Diese Risikobewertung muss nicht jedes Mal wiederholt werden, wenn der Standard-Change implementiert wird; sie muss nur erfolgen, wenn die Art der Ausführung modifiziert wird.“ Ref. 5.2.4

31) Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
A. Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet
B. Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her
C. Das Problem verbleibt im Status „Known Error“
D. Der Problem Record wird gelöscht

C. Richtig. “Ein effektiver Workaround für einen Incident kann zu einem dauerhaften Umgang mit Problemen werden, wenn die Lösung des Problems nicht realisierbar oder kosteneffektiv ist. In diesem Fall verbleibt das Problem im Status „Known Error“ und der dokumentierte Workaround wird angewendet, wenn ähnliche Incidents auftreten.“ Ref. 5.2.8

32) Wie lautet die Definition von Change?
A. Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
B. Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
C. Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
D. Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen

A. Richtig. Ein Change ist „Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte“. Ref. 5.2.4