ITILv4

Q58. Welche der folgenden Optionen definiert Verfügbarkeit korrekt?
a) Jede wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines Produkts oder Service beitragen kann.
b) Eine Ursache oder potenzielle Ursache für einen oder mehrere Incidents.
c) Eine ungeplante Unterbrechung eines Service oder eine Verringerung der Qualität eines Service.
d) Die Fähigkeit eines Service oder eines anderen Konfigurationselements, bei Bedarf seine vereinbarte Funktion zu erfüllen.

d

Q59. Was sollte bei dem Schritt “Wo sind wir jetzt” im Continual Improvement Modell geschehen?
a) Basisbewertung (Baseline Assessment)
b) Definition messbarer Ziele
c) Auswertung von Kennzahlen und KPIs
d) Den Schwung am Laufen halten

a

Q60. Welcher Schritt wurde übersprungen, wenn die Gefahr besteht, dass Verbesserungen nur für die beteiligten Personen oder Teams und nicht für die gesamte Organisation optimiert werden?
a) Massnahmen ergreifen
b) Was ist die Vision?
c) Wo wollen wir sein?
d) Sind wir dort angekommen?

b

Q61. Wann ist es empfehlenswert, im Rahmen des Continual Improvement Modell eine Gap- Analyse durchzuführen?
a) Nach Schritt 1
b) Nach Schritt 5
c) Nach den Schritten 1 und 2
d) Nach den Schritten 2 und 3

c

Q62. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Gemäss dem Modell der kontinuierlichen Verbesserung beinhaltet der Schritt “Sind wir angekommen?” die Überprüfung und Bestätigung von _________________ für jede Iteration.
a) Aufwand und Fortschritt
b) Fortschritt und Kennzahlen
c) Mehrwert und Fortschritt
d) Mehrwert und Aufwand

c

Q63. Worauf bezieht sich der Begriff “Schwärmen” (swarming)?
a) Eine große Anzahl von Incidents, die gleichzeitig an den Service Desk gemeldet werden.
b) Wenn sich mehrere Benutzer treffen, um herauszufinden, wie man einen Incident löst.
c) Ein funktionsübergreifendes Team arbeitet während der ersten Störungsbearbeitung zusammen, bis klar ist, wer am besten in der Lage ist, den Incident zu bewältigen.
d) Der Incident wird sofort den technischen Ressourcen zugewiesen, die dann “schwärmen”, um ihn gemeinsam zu bearbeiten.

c

Q64. Der CIO erhält von einem der leitenden Angestellten eine Beschwerde, dass die ITBerichte immer erfolgreiche Ergebnisse zeigen, während in Wirklichkeit seine gesamte Abteilung mit dem Service unzufrieden ist. Der CIO führt dies auf folgendes zurück:
a) Übersteigerte Erwartungen
b) Wassermelonen-Effekt
c) Erweiterte Garantieanforderung
d) Aufgeblähte Serviceerwartung

b

Q65. Wie werden nach ITIL 4 die nicht identifizierten oder ungelösten Fehler genannt, die ein Risiko für bestehende Services darstellen können:
a) Known Errors
b) Incidents
c) Probleme
d) Workarounds

c

1) Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
A. Change Enablement
B. Release Management
C. IT Asset Management
D. Deployment Management

D. Richtig. „Der Zweck der Deployment Management Practice ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen.“ Ref. 5.3.1

2) Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?
A. Service Desk
B. Incident Management
C. Change Enablement
D. Service Level Management

A. Richtig. „Service Desks bieten Anwendern einen klaren Weg, um Schwierigkeiten, Fragen und Requestszu melden und diese erfassen, klassifizieren, zuweisen und beantworten zu lassen.“ Ref. 5.2.14

3) Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?
A. Continual Improvement
B. Service Desk
C. Service Level Management
D. Problem Management

C. Richtig. „Service Level Management identifiziert Messgrößen und Faktoren, welche die tatsächliche Erfahrung des Kunden und die Zufriedenheit mit dem gesamten Service wahrheitsgemäß widerspiegeln“, und „Engagement ist erforderlich, um die tatsächlichen Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden zu verstehen und zu vereinbaren, und nicht einfach das , was vom Service Provider interpretiert wird oder vor Jahren vereinbart wurde.“ Ref. 5.2.15.1

4) Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?
A. Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung
B. Managen von Notfall-Changes
C. Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung
D. Managen von Standard-Changes

C. Richtig. „Der Change-Kalender wird verwendet, um die Planung von Changes zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen. Ref. 5.2.4

5) Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?
A. Organisationen und Menschen
B. Informationen und Technologie
C. Partner und Lieferanten
D. Wertströme und Prozesse

D. Richtig. Die Dimension „Wertströme und Prozesse“ konzentriert sich darauf, welche Aktivitäten die Organisation unternimmt und wie diese organisiert sind, und auch darauf, wie die Organisation sicherstellt, dass sie effizient und effektiv Wertschöpfung für alle Stakeholder ermöglicht.“ Ref. 3.4

6) Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?
A. Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich
B. Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird
C. Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden
D. Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird

A. Richtig. „Komplexere Incidents werden i. d. R. an ein Support-Team zur Lösung eskaliert. Normalerweise basiert die Weiterleitung auf der Incident-Kategorie, die es erleichtern sollte, das korrekte Team zu ermitteln.“ Ref. 5.2.5

7) Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz. Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten[?] erleichtert wird.
A. Warranty
B. Ergebnisse
C. Utility
D. Outputs

B. Richtig. Ein Service ist „eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss“. Ref. 2.3.1

8) Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?
A. Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren.
B. Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden
C. „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein
D. Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein

A. Richtig. „Auch wenn jeder einen Beitrag leisten sollte, sollte ein kleines dediziertes Team sich in Vollzeit für das „Continual Improvement“ engagieren und für die Verfechtung der Practice in der gesamten Organisation abgestellt sein.“ Ref. 5.1.2

9) Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?
A. Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird
B. Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen
C. Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind
D. Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen

B. Richtig. „Moderne IT Service Management-Tools können einen automatischen Abgleich von Incidents mit anderen Incidents, Problemen oder Known Errors ermöglichen.“ Ref. 5.2.5

10) Welche Rolle übermittelt Service Requests?
A. Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
B. Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
C. Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
D. Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

A. Richtig. „Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests ...“ und ein Service Request wird definiert als „Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet.“ Ref. 5.2.16

11) Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?
A. Incident Management
B. Change Enablement
C. Service Desk
D. Service Request Management

C. Richtig. „Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seineAnwendern sein.“ Ref. 5.2.14

12) Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?
A. Ganzheitlich denken und arbeiten
B. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
C. Wertorientierung
D. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

A. Richtig. Das Grundprinzip „Ganzheitlich denken und arbeiten“ empfiehlt die Berücksichtigung aller Aspekte einer Organisation, wenn Wert in Form von Services erbracht wird. Dies umfasst alle vier Dimensionen des Service Management (Organisationen und Menschen; Informationen und Technologie; Partner und Lieferanten; Wertströme und Prozesse). „Services werden internen und externen Servicekonsumenten durch die Koordination und Integration der vier Dimensionen des Service Managements bereitgestellt.“ Ref. 4.3.5