ITILv4

Q38. Welche der folgenden Aussagen zum Incident Management ist zutreffend?
i Einige Incidents werden vom Benutzer selbst mit Hilfe der Selbsthilfe gelöst.
ii Incidents sollten nicht an Lieferanten oder Partner eskaliert werden, um sicherzustellen, dass Unternehmensinformationen vertraulich behandelt werden.
iii Bei größeren Vorfällen kann ein temporäres Team erforderlich sein.
iv Katastrophenschutzpläne können zur Behebung von Incidents herangezogen werden.
a) nur i und iii
b) nur i, ii und iii
c) nur i, iii und iv
d) alle

c

Q39. In ITIL 4 wird ein _______ wie folgt definiert: Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.
a) Change
b) Event
c) Incident
d) Release

b

Q40. Welche der folgenden Aussagen ist NICHT zutreffend?
a) Nur Major Incidents sollten protokolliert werden, da sie die kritischsten sind.
b) Die angestrebten Lösungszeiten für jeden Incident sollten ausgehandelt und kommuniziert werden.
c) Während sich die Incidents durch ihren Lebenszyklus bewegen, sollten Informationen über den Incident aufgezeichnet werden.
d) Die Benutzer sollten ermutigt werden, ihre eigenen Incidents durch Selbsthilfe zu lösen.

a

Q41. Welche der folgenden Optionen sind gute Beispiele für Service Requests?
i Anforderung nach Zugriff auf einen bestimmten Bericht.
ii Abfrage der Servicezeiten
iii Meldung, dass ein Drucker nicht in Ordnung ist
iv Anforderung nach Zugriff auf einen Drucker
a) nur i und ii
b) nur i und iv
c) nur i, ii und iv
d) alle

c

Q42. Welche der folgenden Aussagen zu Service Requests ist wahr?
i Es ist besser, wenn für einen Service Request nur eine begrenzte Anzahl an Genehmigungen eingeholt werden muss.
ii Die Automatisierung von Service Requests sollte gefördert werden, um die Effizienz zu verbessern.
iii Workflows für Service Requests sollten eingerichtet und dokumentiert werden.
iv Die Ausführungszeiten für jeden Service Request sollten im Voraus festgelegt und den Benutzern mitgeteilt werden.
a) nur i und iii
b) nur ii, iii und iv
c) nur i, ii und iii
d) Alle

d

Q43. Was ist eine korrekte Empfehlung für die Service Request Practice?
a) Die meisten Service Requests sind einfach und erfordern keine Beteiligung anderer Teams.
b) Service Requests sollten nicht vollständig automatisiert werden.
c) Es sollten keine Erwartungen der Nutzer an die Erfüllungszeiten festgelegt werden, da diese schwierig zu erfüllen sind.
d) Service Requests können in der Regel mit einem klaren und standardisierten Verfahren formalisiert werden.

d

Q44. Welches der folgenden Elemente sind zentral im Rahmen des Service Desk?
i Intelligentes Telefoniesystem
ii Interaktive Sprachausgabe und automatische Anrufverteilung
iii Workflow-Systeme für Routing und Eskalation
iv Wissensdatenbank
v Fernzugriffstools
a) nur iii, iv und v
b) nur ii, iv und v
c) nur i, ii, iii und iv
d) Alle

d

Q45. Was ist eine Empfehlung der Service Desk Practice?
a) Der Service Desk sollte immer ein physisches Team an einem einzigen festen Standort sein.
b) Der Service Desk spielt bei der Erbringung von Services eine untergeordnete Rolle.
c) Der Service Desk sollte sich effizient um Incidents und Service Requests kümmern. Kommunikation und Koordination sind untergeordnete Aufgaben.
d) Der Service Desk unterstützt aktiv Nutzer und Organisationseinheiten, anstatt nur bei technischen Fragen Unterstützung zu leisten.

d

Q46. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Problem Management initiiert Änderungen für die Lösung durch _______ und nimmt an der Überprüfung nach der Implementierung teil.”
a) Change Enablement
b) Incident Management
c) Knowledge Management
d) Risk Management

a

Q47. Welche der folgenden Optionen ist kein Aspekt der Service Level Management Practice?
a) Sammlung und Analyse von Metriken
b) Durchführung von Service Reviews
c) Durchführung Major Incidents Review
d) Berichterstattung über Major Incidents

c

Q48. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Der Zweck der _________Practice ist die Zurverfügungstellung neuer und geänderter Services und Funktionen zur Nutzung.
a) Change Enablement
b) Release Management
c) Service Level Management
d) Service Request Management

b

Q49. Welche der folgenden Aussagen über die Service Level Management Practice ist richtig?
a) Wirksames Service Level Management hilft, mehr im Lösungsmodus zu sein.
b) Messungen einzelner Komponenten eines Service sind nach wie vor Best Practice.
c) Es ist eine gute Practice, nur gelegentlich mit Kunden in Kontakt zu treten.
d) Bei einer guten Service Level Management Practice geht es um konstruktive Partnerschaften.

d

Q50. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “______ Changes erfordern möglicherweise eine eigene Change-Autorität, welche leitende Führungskräfte, welche das Geschäftsrisiko verstehen, umfasst.”
a) Emergency
b) Normal
c) Standard
d) Major

a

Q51. Im Service Desk wird eine wichtige Initiative zur Serviceverbesserung gestartet. Mit welcher Practice wird sie sich befassen, damit die Initiative erfolgreich ist?
a) Continual Improvement
b) Service Level Management
c) Change Enablement
d) Configuration Management

a

Q52. Die technischen Teams haben mehrere Ideen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden soll, und finden die kostengünstigste Lösung. In ITIL 4 ist es bekannt als:
a) Incident Management
b) Problemsteuerung
c) Fehlersteuerung
d) Technical Engagement

c

Q53. Fehler, die nicht identifiziert oder behoben werden und ein Risiko für Services darstellen können, werden bezeichnet als:
a) Incident
b) Problem
c) Error
d) Issue

b

Q54. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Nach ITIL 4 ist ein Change wie folgt definiert: Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf ______ haben könnte.“
a) Konsumenten
b) Prozesse
c) Services
d) Wertströme

c

Q55. ITIL 4 bezeichnet eine nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service als:
a) Known Error
b) Incident
c) Problem
d) Workaround

b

Q56. Welche der folgenden Optionen bezeichnet den Zweck des Availability Management?
a) Sicherstellen, dass die Services vereinbarte Verfügbarkeiten liefern, um die Bedürfnisse von Kunden und Nutzern zu erfüllen
b) Analyse eines Unternehmens oder eines Elements eines Unternehmens, Definition der damit verbundenen Geschäftsanforderungen
c) Sicherstellen, dass die Services die vereinbarte und erwartete Leistung erbringen.
d) Planung und Verwaltung des gesamten Lebenszyklus aller IT-Ressourcen

a

Q57. Welche Managementpraktik stellt sicher, dass die Verfügbarkeit und Leistung eines Service auch im Katastrophenfall auf einem ausreichenden Niveau gehalten wird?
a) Availability Management
b) Incident Management
c) Information Security Management
d) Service Continuity Management

d