ITILv4

Q18. Die Bereitstellung neuer und geänderter Services und Funktionen ist ein wesentlicher Bestandteil welcher Practice?
a) Deployment Management
b) Service Level Management
c) Release Management
d) Change Enablement

c

Q19. Welche der folgenden Optionen ist das beste Beispiel für einen Workaround?
a) Den Anwender bitten, an etwas anderem zu arbeiten, während der Fehler gesucht wird.
b) Höfliche Aufforderung an den Kunden, Ihnen etwas Zeit zur Fehlerbehebung zu geben.
c) Den Kunden darüber informieren, dass er wieder arbeiten kann, da das Problem behoben ist.
d) Eine alternative Möglichkeit der Verbindung zum Internet vorsehen, während die Hauptverbindung hergestellt wird.

d

Q20. Ein Change mit geringem Risiko, der wohlverstanden und dokumentiert ist, wird bezeichnet als:
a) Low Impact Change
b) Normal Change
c) Standard Change
d) Minor Change

c

Q21. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Ein Service Level Agreement ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch _________ identifiziert.”
a) die erwarteten Service Kosten
b) die erwartete Service Häufigkeit
c) den erwarteten Service Level
d) die erwartete Service Qualität

c

Q22. Welches sind die drei Phasen im Problem Management?
a) Incidentuntersuchung, Ursachenanalyse und Dokumentation von Known Errors
b) Ursachenanalyse, Problemidentifizierung und Problemsteuerung
c) Problemsteuerung, Fehlersteuerung und Continual Improvement
d) Problemidentifizierung, Problemsteuerung, Fehlersteuerung

d

Q23. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Aktivitäten der Problemsteuerung umfassen die Problemanalyse, das Dokumentieren von _______ und Known Errors
a) Incidents
b) Problems
c) Workarounds
d) Changes

c

Q24. Wann könnte ein wirksamer Workaround für Incidents zu einem dauerhaften Weg werden, um mit einigen Problemen umzugehen?
a) Wenn die Lösung des Problems nicht realisierbar oder nicht wirtschaftlich ist.
b) Bei der Lösung des Incidents wird das Service Level Agreement verletzt.
c) Die Lösung des Problems wird von einem Service Provider gesteuert.
d) Bei der Lösung des Incidents ist ein Wechsel der Steuerung erforderlich.

a

Q25. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Service Level Management bietet die ______-Transparenz der Services der Organisation.”
a) Kunden
b) Anwender
c) Konsumenten
d) End-to-End

d

Q26. Service Level Management beinhaltet das Sammeln und Analysieren von Informationen aus einer Reihe von Quellen. Zu diesen Quellen gehören:
i Engagement der Kunden
ii Feedback von Kunden
iii Betriebliche Messgrößen
iv Geschäftliche Messgrößen
a) nur I und ii
b) nur ii und iv
c) nur i, iii und iv
d) Alle

d

Q27. Wer oder was sollte als Einstiegspunkt/Single Point of Contact für die IT- oder Serviceorganisation fungieren?
a) Service Owner
b) Service Desk
c) Relationship Management
d) Knowledge Management

b

Q28. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Der Service Desk hat einen großen Einfluss auf ________________»
a) die Service-Performance
b) das Relationship Management
c) die User Experience
d) das Availability Management

c

Q29. Die Erfüllung von Service Requests kann Änderungen an Services oder deren Komponenten beinhalten; als was werden diese Änderungen in der Regel gemanagt?
a) Service Request
b) Normal Changes
c) Incidents
d) Standard Changes

d

Q30. Welche der folgenden Aussagen zum Continual Improvement Register (CIR) ist richtig?
i Die CIR dient als Grundlage für die Neupriorisierung von Verbesserungsideen, sobald neue Ideen dokumentiert werden.
ii Die Struktur der in einer CIR erfassten Informationen ist ein wichtiger Aspekt und vorgeschrieben.
a) Sowohl i als auch ii sind korrekt
b) Nur i ist korrekt
c) Nur ii ist korrekt
d) Sowohl i als auch ii sind falsch

b

Q31. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Ein ____________________ ist ein Problem, bei dem die erste Analyse abgeschlossen ist; dies bedeutet in der Regel, dass fehlerhafte Komponenten identifiziert wurden.”
a) Incident
b) Problem
c) Workaround
d) Known Error

d

Q32. Welche der folgenden Aussagen zu Service Level Agreements (SLAs) ist korrekt?
i Ein SLA bezieht sich nicht auf eine Vereinbarung über die Zusammenarbeit und Diskussion zwischen dem Service Provider und dem Konsumenten.
ii Ein SLA sollte sich auf definierte Ergebnisse für einen Service beziehen.
a) Sowohl i als auch ii sind korrekt
b) Nur i ist korrekt
c) Nur ii ist korrekt
d) Sowohl i als auch ii sind falsch

c

Q33. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Continual Improvement trägt zu folgenden Aktivitäten der Wertschöpfungskette bei: ______
a) zu allen
b) zu einigen
c) nur zur Planung
d) Gleichermaßen zu „Bereitstellung und Support“ und „Engagement“

a

Q34. Wer sollte gemäss ITIL 4 einen Change genehmigen, um Effizienz und Effektivität zu gewährleisten?
a) Alle Änderungen sollten von einer einzigen Change-Autorität genehmigt werden.
b) Für unterschiedlich Änderungen sollten unterschiedlichen Change-Autoritäten zuständig
sein. c) Jeder in der Organisation
d) Der Change Enablement Manager

b

Q35. Welche der folgenden Optionen unterstützt die Kommunikation und hilft bei der Vermeidung von Konflikten und bei der Nutzung der Einsatzmittel?
a) Standard Change
b) Service Level Agreement
c) Change Communication Plan
d) Change Schedule

d

Q36. Welche der folgenden Optionen ist die beste Art, einen Incident zu behandeln?
a) Incidents sollten nach dem „First Come, First Serve“ Prinzip behandelt werden.
b) Der Service Desk hat die Verantwortung und Entscheidungskompetenz und sollte Ressourcen für die Störungsbehandlung bereitstellen.
c) Incidents mit den größten Auswirkungen auf das Unternehmen und der höchsten Dringlichkeit sollten zuerst behandelt werden.
d) Incidents, die von der Geschäftsleitung gemeldet werden, sollten immer eine Vorzugsbehandlung erhalten.

c

Q37. Welche der folgenden Optionen ist bei der Auswahl eines Tools zur Verwaltung von Incidents zu berücksichtigen?
a) Incidents sollten in der Lage sein, sich automatisch zu korrigieren.
b) Das Tool sollte allen Benutzern in der Organisation zur Verfügung stehen.
c) Das Tool sollte ausschließlich vom Service Desk verwendet werden, um die Genauigkeit zu gewährleisten.
d) Das Tool sollte Verweise zu zugehörigen Configuration Items, Changes, Problemen, Known Errors und anderem Wissen enthalten.

d