ITILv4

Q10. Die Sicherstellung der Verfügbarkeit der Servicekomponenten unter Berücksichtigung der vereinbarten Spezifikation ist der Zweck welcher Aktivität in der Wertschöpfungskette?
a) Planung (Plan)
b) Engagement (Engage)
c) Design & Transition
d) Erhalten/Erstellen (Obtain/build)

d

Q11. Die folgenden Ergebnisse sind Output welcher Aktivität der Wertschöpfungskette:
- Servicekomponenten für Design und Transition sowie Bereitstellung und Support
- Vertragsvereinbarungsanforderungen für Engagement
a) Planung (Plan)
b) Verbesserung (Improve)
c) Erhalten/Erstellen (Obtain/Build)
d) Bereitstellung & Support(Deliver & Support)

c

Q12. Welche Aktivität der Wertschöpfungskette erzeugt diese Ergebnisse:
-Services für Kunden und Anwender
-Informationen über die Erledigung von Benutzer-Support-Aufgaben
-Informationen über die Leistung von Produkten und Service zur Verbesserung der Leistung
a) Planung
b) Verbesserung
c) Erhalten/Erstellen
d) Bereitstellung & Support

d

Q1. Welche Managementpraktik unterstützt die Identifizierung und Verbesserung von Services und die Entwicklung einer Verbesserungskultur in der gesamten Organisation??
a) Knowledge Management
b) Monitoring and Event Management
c) Continual Improvement
d) Relationship Management

c

Q2. Welche Managementpraktik schützt die Informationen, welche die Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt?
a) Relationship Management
b) IT Asset Management
c) Information Security Management
d) Supplier Management

c

Q3. Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Supplier Managements?
a) Sicherstellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Performance-Niveaus angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.
b) Sicherstellen, dass die Partner und Lieferanten sich auf die laufende Identifizierung, Verbesserung und Veränderung von Services ausrichten.
c) Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden.
d) Sicherstellen, dass exakte und zuverlässige Informationen über die Konfiguration der Services der Lieferanten zur Verfügung stehen, wann und wo sie benötigt werden.

a

Q4. Welche Practice schafft eine gemeinsame Sicht auf die Services und die gewünschten Service Levels bei Kunden?
a) Relationship Management
b) Service Level Management
c) Service Request Management
d) Supplier Management

b

Q5. Welche Practice beobachtet Services und Servicekomponenten systematisch, zeichnet ausgewählte Statusänderungen auf uns erstellt Berichte dazu?
a) Incident Management
b) Monitoring and Event Management
c) Problem Management
d) Availability Management

b

Q6. Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Problem Managements?
a) Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.
b) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance.
c) Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden
d) Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents.

d

Q7. Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten ___________ effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden.
a) Incidents
b) Changes
c) Service Requests
d) Problems

c

Q8. Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Service Configuration Managements?
a) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance.
b) Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von Services und den unterstützenden Configuration Items verfügbar sind.
c) Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets.
d) Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.

b

Q9. Was ist folgendermaßen definiert: „Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.?“
a) ein IT Asset
b) ein Change Request
c) Ein Configuration Item
d) ein Event

c

Q10. Was ist folgendermaßen definiert: ‘Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann.’?
a) ein Incident
b) ein Configuration Item
c) ein IT Asset
d) ein Event

c

Q11. Welche der folgenden Optionen definiert einen Incident korrekt?
a) Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.
b) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.
c) Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.
d) Die Fähigkeit eines IT Service oder anderen Configuration Items, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.

a

Q12. Welche der folgenden Optionen definiert einen Known Error korrekt??
a) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.
b) Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde.
c) Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.
d) Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann.

b

Q13. Welche Practice behandelt die Bereitstellung von Infrastruktur?
a) Deployment Management
b) IT Asset Management
c) Monitoring and Event Management
d) Service Configuration Management

a

Q14. Was ist der Zweck der Practice Relationship Management?
a) Die Service Provider und ihre Leistungen werden so gesteuert, dass sie die Erbringung von Service unterstützen.
b) Services beobachten und Zustandsänderungen, die als Ereignisse identifiziert wurden, aufzeichnen und melden.
c) Aufbau und Pflege der Beziehungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern.
d) Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance, so dass die Bereitstellung anhand dieser Ziele bewertet, überwacht und gesteuert werden kann.

c

Q15. Wer ist für Continual Improvement in einer Organisation verantwortlich?
a) Ein dediziertes Team
b) Jedermann
c) Mitarbeiter
d) Führungskräfte

b

Q16. Welche Practice stellt einen Kommunikationsstelle zwischen dem Service Provider und all seinen Anwendern dar?
a) Service Level Management
b) Relation Management
c) Deployment Management
d) Service Desk

d

Q17. Die Planung und Verwaltung von IT Assets, die Maximierung des Wertes, die Kontrolle der Kosten, das Management von Risiken und die Erfüllung regulatorischer und vertraglicher Anforderungen sind der Hauptzweck welcher Practice?
a) Supplier Management
b) IT Asset Management
c) Change Enablement
d) Incident Management

b