itsm - Lektion 1 Einführung / Konzepte und Ziele des IT System Managements

Was macht ein System zu einem Service?

Formelle Beschreibung der Anforderung sowie der angebotene Service

Was ist ein Servicekatalog

Der angebotene Service

Was kann ein Service sein?

• ein Service kann mehrere Systeme enthalten
• Prozessmodell
• Trigger
• Ein Service Level Agreement (SLA)
• Performance Indikator
• Serviceüberewachung
• Fähigkeiten 
• Ressourcen 

KPI?

Key Performance Indikator

Was besitzt ein Service beispielsweise (nenne 4)?

• Komponenten
• KPI
• SLA
• Prozesse

Was bedeutet RACI bei ITSM Prozessmodell

Responsible

Accountable

Consulted

Informed

Was ist der Prozess im ITSM Prozessmodell

• messbar
• spezifisches Ergebnis
• Kunde erhält Resultat
• Event gesteuert

Was ist die Funktion des ITSM Prozessmodells

organisatorische Einheit

Was ist ITIL

• beschreibt Sammlung von Best Practice Ansätze für Erbringung von IT-Services
• also eine Standardisierung von IT-Services in einem Unternehmen 

Was ist das Ziel von ITIL?

Qualität steigern und Kosten für Erbringung der IT-Services senken

Was definiert ITIL

Prozesse, welche aufgeteilt werden in Service Support und Service Delivery (Service bereitstellen). sind ungefähr 27

Nenne Aufgaben für das Management von IT-Systemen

1. Strategische und operative Planung der IT-Systeme
2. Systembetrieb planen und sicherstellen
3. Systemdokumentation (Entwicklung, Nutzung)
4. System-Monitoring
5. Koordinations- und Entscheidungsaufgaben
6. Information und Kommunikation
7. Systemrisikomanagement
8. Supportaufgaben
9. Finanzplanung, Abrechnung und Controlling

Definiere Sourcing

Sourcing steht für die Beschaffungsstrategie eines Unternehmens

Welche Frage klärt Sourcing?

Welche Komponenten und Service eingekauft (buy) oder selbst produziert werden (make)