Welchen Zweck verfolgt die "Problem Management Practice"?
Answer
Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Service-Betrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
Card 123
Question
Wie lautet die Definition von Change?
Answer
Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden
Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Service-Komponenten in Live-Umgebungen
Card 124
Question
Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?
Answer
Rundschreiben des Service Desks bezüglich einer Anwendung
Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer Anwendung
Benutzerhandbuch einer Anwendung
Besprechung eines Requests für Change (RFC) in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieses RFCs
Card 125
Question
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die Beteiligten verstehen, wie die Services zur Vision der Organisation beitragen?
Answer
Improve/Verbesserung
Plan
Engage/Engagement
Design & Transition
Card 126
Question
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Answer
Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen
Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen
Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien
Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten
Card 127
Question
Service Requests können die folgenden Elemente umfassen:
1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme
Answer
1, 3 und 4
1, 2 und 3
Alle
1 und 2
Card 128
Question
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Answer
IT Asset Management
Deployment Management
Release Management
Change Enablement
Card 129
Question
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Answer
Wertorientierung
Ganzheitlich denken und arbeiten
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Card 130
Question
Nachdem eine Änderung vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?
Answer
Zeitplan für Änderungen (Forward Schedule of Changes, FSC)
Review nach der Implementierung (Post Implementation Review, PIR)
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten beschreibt den Zweck der "Supplier Management Practice"?
Answer
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services
Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind
Card 132
Question
Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?
Answer
Durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung (Mean Time To Repair, MTIR)
Durchschnittliche Zeit zwischen System-Zwischenfällen (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)
Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfallen (Mean Time Between Failures, MTBF)
Verhältnis zwischen MTBF und MTBSI
Card 133
Question
Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung reduziert?
Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern
Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte
Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden
Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern
Card 135
Question
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz:
"Ein Sponsor ist eine Person, die […] für den Service-Konsum freigibt."
Answer
Kosten
Output
Budget
Risiken
Card 136
Question
Was ist die vorwiegende Verwendung eines Change-Kalenders?
Answer
Managen von Standard-Changes
Planen von Changes und Beiträgen zur Konfliktvermeidung
Unterstützen des Incident Management und der Verbesserungsplanung
Managen von Notfall-Changes
Card 137
Question
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet, dass Produkte und Services kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität, Kosten und Produkteinführungszeit entsprechen?
Answer
Design & Transition
Planung
Engagement
Verbesserung
Card 138
Question
Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?
Answer
Modellierung
Systemeinstellung
Bedarfsmanagement
Applikationsanpassung
Card 139
Question
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines […].
Answer
Mehrwerts
Plans
Managementsystems
Budgets
Card 140
Question
Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
Answer
Financial Management for IT Services
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
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