Lektion 2: Performance Indikatoren und Messbarkeit

Wie müssen Leistungsindikatoren sein?

• messbar
• genau definiert

Nenne 5 gute Leistungsindikatoren

• Uptime
• Performance
• Anzahl Betriebsunterbrüche
• Anzahl Anrufe im Helpdesk
• Anzahl Mitarbeiter im IT-Betrieb

Nenne 1 schlechterLeistungsindikator

• Kundenzufriedenheit

nenne 3 Messkriterien

• kann ich es direkt messen
• wer misst, wann, wie oft?
• kann ich extrapolieren / abschätzen

-

Welche Punkte müssen Messwerte erfüllen?

• Leichte / automatisierte Erhebbarkeit
• Interpretierbarkeit
• Kombinierbarkeit
• Aussagekraft
• Verantwortlichkeit
• Vergleichbarkeit

Was sind KPIs?

Messwerte

SLA ausgeschrieben?

Service Levels Agreements

Definiere Service Levels und Service Agreements

SLA ist ein Vertrag, respk. die Schnittstelle zwischen Auftraggebern und Dienstleister für wiederkehrende DL

Was ist das Ziel eines SLA?

Kontrollmöglichkeiten für Auftraggeber transparent zu machen, durch gesicherte Leistungseigenschaften wie z.B. Leistungsumfang, Reaktionszeit und Dienstgüte.

Servicelevel beschreibt vereinbarte Leistungsqualität

Wie kann man Verfügbarkeit berechnen?

MTBF ausgeschrieben

Mean Time between Failure

Was ist MTBF?

Abkürzung für mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen für Einheiten.

Was ist Betriebsdauer?

Betriebszeit zwischen 2 aufeinanderfolgenden Ausfällen einer Instanz zusetzender Einheit

Wie berechnet man MTBF?

Wo findet man MTBF?

In Herstellungsblättern

Was könnten noch offene Fragen sein, wieso MTBF eben nicht reicht?

ist nicht genügend, denn:

• wie beurteile ich Dienstqualität, wenn ich den Service gerade nicht brauche bzw. wenn ich ihn gerade dringend brauche?

MTTR ausgeschrieben?

Mean Time To Recovery

MTTR?

mittlere Zeit zur Wiederherstellung nach einem Ausfall eines Systems.

Für was ist MTTR / MTBF wichtig?

• Sytemverfügbarkeit MTTR
• Zuverlässigkeit MTBF