FACHINFORMATIK - LF6 - Serviceanfragen - 1

Discover FACHINFORMATIK - LF6 - Serviceanfragen - 1: 34 flashcards with questions and answers.

Subject: Fun / Quiz
Language of creation: German

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Cards in this set

Card 1

Question

Welche Aktivität der Service Wertschöpfungskette beschäftigt sich mit der Beschaffung von Produkten und Diensleistungen, die der Service Provider benötigt um damit sein Serviceangebot zu erstellen?

Answer

Engage
Erhalten und Erstellen
Verbessern
Plan

Card 2

Question

Ein Aspekt bei der Dimension "Partner und Lieferanten" ist …

Answer

...die "Trinkfestigkeit" der Providerorganisation.
...die Betrachtung der Formalität und Integration bei Lieferantenbeziehungen.
...das Bestreben gleiche ITSM Werkzeuge zu verwenden.
...das Wissen der Servicedesk Mitarbeiter.

Card 3

Question

Der Service Desk stellt als Single Point of Contact die Schnittstelle zwischen [?] dar.

Answer

Service Provider und Lieferant
Service Provider und Kunde
Service Provider und Konsument
Service Provider und Anwender

Card 4

Question

Welche Eigenschaften erwarten wir vom Servicedesk?

1. Empathie

2. Verbindlichkeit

3. Erreichbarkeit

4. Programmierkenntnisse

Answer

2.+ 3. + 4.
1. + 2.
1. + 4.
1. + 2. + 3.

Card 5

Question

Was ist KEIN Bestandteil des Servicewertsystems (SVS)?

Answer

Continual Improvement
Governance
Die vier Dimensionen
Die Grundprinzipien

Card 6

Question

Was ist keine Phase im Problemmanagement?

Answer

Fehlersteuerung
Problemerkennung
Problemlösung
Problemsteuerung

Card 7

Question

Wobei untestützt das Grundprinzip "Zusammenarbeit und Transparenz fördern" NICHT?

Answer

Der Automatisierung von Deployments.
Beim Reduzieren von Verschwendung (Kosten).
Dabei voneinander zu lernen und dadurch Fehler zu vermeiden.
Dem "Buy In" von Stakeholder bei anstehenden Veränderungen

Card 8

Question

Welche Aussage zu Ergebnissen ist korrekt?

1. Der Kunde hat Ergebnissverantwortung

2. Ein Ergebniss basiert immer auf einem Output

3. Ein Ergebniss basiert auf ein oder mehreren Outputs

4. Ein Ergebniss ist nicht Teil der Wertbetrachtung

Answer

1. + 4.
1. + 2.
2. + 3.

Card 9

Question

Einträge in die Known Error Datenbank können [?] gemacht bzw. ergänzt werden.

Answer

Zu jedem Zeitpunkt der Problembearbeitung
Nie
Nur nach der Erkennung des Fehlers
Erst nach dem Abschluss eines Problems

Card 10

Question

"Ganzheitlich denken und arbeiten" bedeutet:

Answer

Immer automatisieren
Unterteilung der Verbesserungen in kleine Schritte
Bei Verbesserungen immer alle vier Dimensionen zu betrachten
Komplexität von Systemen ignorieren

Card 11

Question

Aspekte bei der Information Security Management Practice sind

a) Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit

b) Kapazität und Performance

c) Anwendererfahrung

d) Risikomanagement

Answer

a)
a) + b)
b) + c)
a) + d)

Card 12

Question

Welche Aussage zu Service Level Agreements (SLA) ist FALSCH?

Answer

Das SLA sollte geschäftliche Messgrößen beinhalten.
Das SLA sollte sich auf Service Kataloge beziehen.
Das SLA sollte einfach geschrieben, verständlich und umsetzbar sein.
Das SLA sollte nur rechtliche und technische Aspekte beschreiben.

Card 13

Question

Eine Nachfrage eines Anwenders nach Unterstützung im Zusammenhang mit dem Zugriff auf eine Datensammlung ist…

Answer

...eine Störung.
...eine Serviceanforderung (Service Request).
..abzuweisen.
...ein Problem.

Card 14

Question

Welche Aussage zum Service Level Management ist FALSCH?

Answer

Es erfasst und bestätigt Kundenanforderungen (SLR).
Es überwacht Serviceleistung.
Es verhandelt und vereinbart Schriftlich (SLA).
Es erstellt Berichte über die Infrastrukturauslastung.

Card 15

Question

Utility ist…

Answer

...die Zweckmässigkeit und Funktionalität eines Services, um Bedürfnisse zu erfüllen.
...der materielle oder inmaterielle Liefergegenstand von Aktivitäten.
...eine Abweichung von etwas zu Erwartenden.
...die Absicherung der Kapazität, Verfügbarkeit und Sicherheit.

Card 16

Question

Was beschreibt der Begriff Utility?

Answer

Zweckmässigkeit und Funktionalität eines Service oder Produktes.
Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas.
Die Zusicherung, dass ein Service oder Produkt den vereinbarten Anforderungen entspricht.
Den materiellen oder immateriellen Liefergegenstand einer Aktivität.

Card 17

Question

Welche Aussage zu Relationship Management ist FALSCH?

Answer

Es ist primär auf die operative Ebene beschränkt.
Es beschäftigt sich mit Aufbau und Pflege von Beziehungen.
Es ist ein wichtiger Teil der Servicebeziehungen.
Es ist primär auf die strategische und taktische Ebene beschränkt.

Card 18

Question

Ein Change Kalender…

Answer

…beinhaltet nur aktuelle und zukünftige Changes.
…ist ausschließlich intern für die IT Organisation gedacht.
…unterstützt bei der Planung, Kommunikation und Erkennung von Konflikten.
…dient als Reminder für die Change Autorisierung.

Card 19

Question

Known Errors und deren Datenbanken…

Answer

...werden durch das Incident Management verwaltet.
...werden ausschließlich im Problem Management verwendet.
..unterstützen bei der Diagnose und Lösung von Incidents.
...können von jedem erstellt und gepflegt werden.

Card 20

Question

Umfragen um die Kundenzufriedenheit zu erfassen sind der Practice [?] zuzuordnen.

Answer

Service Request Management
Incident Management
Service Desk
Service Level Management

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