Nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service.
Das Hinzufügen, Verändern oder Entfernen von etwas zur Serviceerbringung relevantem.
Ein Statusänderung von etwas relevantem zur Serviceerbringung.
Die Ursache oder mögliche Ursache für eine oder mehrere Unterbrechungen.
Card 22
Question
Was ist KEIN Event?
Answer
Eine Benachrichtigung eines Service, dass eine Transaktion erfolgreich war.
Benachrichtigung eines Druckers, dass das Papier leer ist.
Benachrichtigung eines Monitoring Tools, dass ein Server nicht erreichbar ist.
Anruf eines Anwenders beim Servicedesk.
Card 23
Question
Was beschreibt den Servicedesk am BESTEN?
Answer
Schnittstelle des Serviceproviders zu den Anwendern.
Schnittstelle des Serviceproviders zu den Kunden.
Schnittstelle des Serviceproviders zu den Lieferanten.
Schnittstelle des Servicedesk zu dem Markt.
Card 24
Question
"Wo stehen wir jetzt?" im Continual Improvement Modell…
Answer
...dient zur Zielsetzung.
...beschreibt die Verbesserungsmaßnahmen.
...dient zur Erfassung des Ist-Zustands, durch Messen und Baseline Assesments.
...hält den Schwung der Verbesserung aufrecht.
Card 25
Question
Wie sollten Grundprinzipien angewendet werden?
Answer
Maximal die zwei relevantesten
Immer alle
Immer das Grundprinzip "Wert" in Kombination mit weiteren Prinzipien verwenden.
Nur wenn es für die anstehende Entscheidung relevant ist.
Card 26
Question
Welche Aussage zu Wertsströmen ist FALSCH?
Answer
Sie nutzen nur eine Practise.
Sie benötigen situativen Input und liefern definierten Output.
Mehrere Practises können in einem Wertstrom integriert sein.
Sie liefern Outputs, welche die Ergebnisserreichung unterstützen und somit Wert realisieren.
Card 27
Question
Welche Aussage zu Configuration (CI) Items ist RICHTIG?
Answer
Alle Service Assets sind auch CI.
CI sind Komponenten die gemanaged werden und zur Servicebereitstellung beitragen.
Sind nur finanzielle Wertvolle Komponenten.
Keine der Aussagen ist korrekt.
Card 28
Question
Servicedesk…
Answer
...verantwortet und bearbeitet Incidents und Anfragen (Service Requests).
...untersucht die Ursache von Störungen.
...autorisiert normale Changes.
...ist die Schnittstelle zum Kunden.
Card 29
Question
Welche Reihenfolge entspricht dem Grundprinzip "Dort beginnen wo man steht"?
Answer
1. Daten sammeln 2. Nutzenanalyse des Gesammelten 3. Wiederverwenden oder aussortieren 4. Nutzenanalyse des Gesammelten
1. Daten sammeln 2. Nutzenanalyse des Gesammelten 3. Wiederverwenden oder aussortieren
1. Nutzenanalyse des Gesammelten 2. Daten sammeln 3. Wiederverwenden oder aussortieren
1. Nutzenanalyse des Gesammelten 2. Wiederverwenden oder aussortieren 3. Daten sammeln
Card 30
Question
Was ist KEINE Aktivität des Monitoring und Event Managements?
Answer
Erkennen von Statusänderungen und Einleitung von Aktivitäten
Erstellung von Berichten
Systematische Beobachtung von Services und CI's
Verhandeln mit dem Kunden
Card 31
Question
Was ist KEINE Aktivität der Continual Improvement Practice?
Answer
Selektive Anwendung von Methoden
Verwalten eines CI Registers
Identifizieren von Verbesserungsmöglichkeiten
Behebung von Störungen
Card 32
Question
Was sind Komponenten des Servicewertsystems?
Answer
Governance, Service-Wertschöpfungskette und Practices
Warranty und Utility
Servicekonsum und Relationship Management
Stakeholder und Lieferanten
Card 33
Question
Was ist in ITIL eine Aktivität bei der "Problemsteuerung"?
Answer
Das Erarbeiten der Lösung
Das Aufzeichen von Problemen
Die Dokumentation eines Workarounds
Das Bewerten der Workarounds
Card 34
Question
KEINE Gemeinsamkeit der Incident- und Problemmanagement Practices ist…
Answer
...das Arbeiten mit und Nutzen von Workarounds.
...das Nutzen der gleichen Spezialisten.
...das Kategorisieren und Priorisieren.
...der Zweck.
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