Die Mitarbeiter in einer IT-Organisation sind sehr beschäftigt, führen aber hauptsächlich Aufgaben aus, die wenig oder keinen Mehrwert für die Organisation oder deren Kunden bringen.
Welchem Grundprinzip zufolge sollte unnötige Arbeit auf null gefahren werden?
Seite 91
Answer
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Ganzheitlich denken und arbeiten
Dort beginnen, wo man steht
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Card 2
Question
Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck des Managements von finanziell wertvollen Komponenten, die zur Bereitstellung eines IT-Service beitragen kann?
Seite 133
Answer
Monitoring and Event Management
Continual Improvement
IT Asset Management
Deployment Management
Card 3
Question
Mit welcher Practice wird dafür gesorgt, dass Serviceaktionen, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung sind, effektiv bearbeitet werden?
Seite 152
Answer
Service Request Management
Service Level Management
Incident Management
Problem Management
Card 4
Question
Ein Service ist aufgrund ungeplanter Wartungsarbeiten in den nächsten beiden Stunden nicht verfügbar.
Welche Practice ist HÖCHSTWAHRSCHEINLICH in das Management involviert?
Answer
Incident Management
Problem Management
Service Request Management
Change Enablement
Card 5
Question
Welche Practice ist am STÄRKSTEN mit dem Einsatz von Empathie für ein besseres Verständnis der Anwender veknüpft?
Answer
Continual Improvement
Service Level Management
Change Enablement
Service Desk
Card 6
Question
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Ein Kunde definiert die [?] einen Service und ist verantwortlich für die Ergebnisse des Servicekonsums.
Answer
Lieferanten für
Anforderungen an
Ressourcen für
Produkte für
Card 7
Question
Mit welchem der folgenden Elemente wird dafür gesorgt, dass ein Service Provider und ein Servicekonsument kontinuierlich gemeinsam Wert schaffen?
Seite 31 und 39
Answer
Service Relationship Management
Change Enablement
Serviceangebote
Servicekonsum
Card 8
Question
Welche Art von Change wird häufig zur Lösung von Incidents oder zur Implementierung von Sicherheits-Patches eingesetzt?
Seite 125
Answer
Standard-Change
Normaler Change
Notfall-Change
Change-Modell
Card 9
Question
Welche der folgenden Antworten umfasst die Konfiguration von Komponenten und Aktivitäten, die Stakeholdern das Erreichen von Ergebnissen erleichtern sollen?
Seite 59
Answer
Servicekonsum
Das Service Value System
Die Release Management Practice
Service Relationship Management
Card 10
Question
Welche Aussage über Ergebnisse ist RICHTIG?
Seite 39
Answer
Ergebnisse sorgen dafür, dass Produkte an Stakeholder geliefert werden können
Ein Ergebnis definiert, wie viel Geld in Technologie für einen Service gesteckt wird
Ein Ergebnis hängt davon ab, dass mindestens ein Output ein Resultat bereitstellt
Ergebnisse verschaffen Stakeholdern Gewissheit über die Performance eines Service
Card 11
Question
Welche Phase des Problemmanagements umfasst die regelmäßige Bewertung der Effektivität von Workarounds?
Seite 147
Answer
Problemsteuerung
Fehlersteuerung
Problemidenzifizierung
Problemanalyse
Card 12
Question
Welche Practice sorgt mit Reviews dafür, dass Services die Anforderungen der Kunden weiterhin erfüllen?
Seite 118
Answer
Monitoring and Event Management
Change Enablement
Service Level Management
Service Desk
Card 13
Question
Welche Aktivität der Service-Wertschöpfungskette hat mit dem Kauf neuer Produkte zu tun?
Seite 70
Answer
Engagement
Planung
Verbesserung
Erhalten/Erstellung
Card 14
Question
Welche der folgenden Aussagen ist einer der Zwecke der Continual Improvement Practice?
Seite 106
Answer
Die schnellstmögliche Wiederherstellung des nromalen Servicebetriebs
Die Anpassung der Practices und Services der organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
Die Reduzierung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Incidents
Der Aufbau von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
Card 15
Question
Was ist Teil des Zwecks der Wertschöpfungskettenaktivität "Verbesserung"?
Seite 67
Answer
Sie sorgt dafür, dass Services die Erwartungen an Qualität, Kosten und Time to Market kontinuierlich erfüllen.
Sie sorgt für ein gemeinsames Verständnis der Verbesserungsrichtung für alle Services in einer Organisation.
Sie sorgt für die kontinuierliche Verbesserung von Practices bei allen Aktivitäten der Wertschöpfungskette.
Sie sorgt für kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern.
Card 16
Question
Welche Art von Ressource ist die BESTE für die Untersuchung komplexer Incidents?
S 137
Answer
Systeme zur Selbsthilfe
Fachkundige Support-Mitarbeiter
Notfallwiederherstellungspläne
Detaillierte Arbeitsanweisungen
Card 17
Question
Was wird definiert als "alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT-Service bereitstellen zu können"?
S 132
Answer
Event
IT-Asset
Change
Configuration Item
Card 18
Question
Welche ZWEI der folgenden Aussagen sind am STÄRKSTEN mit dem Grundprinzip "Optimieren und automatisieren" verknüpft?
Es ist wichtig zu bewerten, welche Kommunikationsmethode für die einzelnen Arten von Stakeholdern angemessen ist.
Das Design komplexer Systeme sollte mit Verständnis für die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Komponenten erfolgen.
Organisationen sollten in Erwägung ziehen, durch den Einsatz von Technologie die Effizienz manueller Prozesse zu verbessern.
Bei der Bewertung der Auswirkungen von potenziellen Verbesserungen ist es wichtig, die Ziele der Organisation zu verstehen.
S 94 (ad 2- S 90)
Answer
1 und 2
3 und 4
1 und 4
2 und 3
Card 19
Question
Welche Aussage über Notfall-Changes ist RICHTIG?
S 125
Answer
Sämtliche Dokumentation muss vor der Implementierung von Notfall-Changes abgeschlossen sein
Notfall-Changes werden normalerweise nicht im Change-Kalender aufgezeichent
Die Autorisierung von Notfall-Changes kann bis nach der Implementierung aufgeschoben werden
Notfall-Changes haben ein geringes Risiko und bergen keine Unklarheiten
Card 20
Question
Wie ist ein IT-Asset definiert?
S 133
Answer
Eine Statusänderung, die für das Management eines Service von Bedeutung ist
Eine Komponente, die zur Bereitstellung eines Service gemanagt werden muss
Eine finanziell wertvolle Komponente, die zu einem Service beiträgt
Eine Request eines Anwenders, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist
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