ITIL 4 Foundation Prüfungsfragen

Question

Answer

• Geschäftsergebnisse und die Wahrnehmung der Kunden
• Service-Kosten und Nachfrage
• Konsistenz und Qualität
• durch Einnahmen und Profit

Question

Answer

• die Anzahl der erfolgreich implementierten Changes
• Anzahl der gelösten Probleme und die Reduzierung der damit in Verbindung stehenden Incidents
• die Kosten der implementierten Changes
• Anzahl der über das gesamte Service Desk abgewickelten Anrufe

Question

Answer

• Qualität
• Risiko
• Warranty
• Utility

Question

Answer

• Ergebnis
• Wert
• Warranty
• Service-Angebot

Question

Answer

• Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
• Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
• Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen
• Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Question

Answer

• Dort beginnen, wo man steht
• Zusammenarbeiten & Transparenz fördern
• Wertorientierung
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Question

Answer

• 2
• 1
• keine der beiden
• 1 und 2

Question

Answer

• der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
• der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
• der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter
• der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter

Question

Answer

• ein normaler Change
• ein Standard-Change
• ein WLAN-Change
• ein Notfall-Change

Question

Answer

• Optimieren und automatisieren
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Wertorientierung
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Question

Answer

• Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfallen (Incidents) und Problemen
• Nachbehandlung aller Zwischenfälle und Unterbrechungen
• Behandlung von Requests for Change (RFC)
• Minimalisierung von Unterbrechungen auf Services, die durch Veränderungen in der IT -Umgebung zurückzuführen sind

Question

Answer

• Externe Lieferanten und Partner sollten von Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein
• Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte oder Programme gemanagt werden
• "Continual Improvement" sollte von anderen Practices getrennt sein
• Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein »Continual Improvement« engagieren

Question

Answer

• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Dort beginnen, wo man steht
• Wertorientierung

Question

Answer

• 3 und 4
• 1 und 2
• 2 und 3
• 1 und 4

Question

Answer

• Service Level Management
• Incident Management
• Problem Management
• Service Desk

Question

Answer

• Ignorieren Sie stets widersprüchliche und sich beeinflussende Zielsetzungen, wenn Sie ermitteln, was de facto benötigt wird
• Beginnen Sie mit einer komplexen Lösung, um alle Aspekte zu berücksichtigen, dann vereinfachen Sie
• Identifizieren Sie standardisierte und sich wiederholende Prozesse und verschlanken Sie sie, wo immer dies möglich ist
• Versuchen Sie, eine Lösung für jede erdenkliche Ausnahme zu erstellen und zu implementieren

Question

Answer

• verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
• versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
• mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen
• die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

Question

Answer

• Release Management
• Change Management
• Problem Management
• IT Service Continuity Management

Question

Answer

• Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht
• Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette
• Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung
• Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt

Question

Answer

• Die einem Known Error zugrunde liegende Ursache ist bekannt. Die einem Problem zugrunde liegende Ursache ist nicht bekannt
• Ein Known Error entsteht immer aus einem Incident. Dies trifft nicht immer auf ein Problem zu
• Über ein Problem werden die relevanten Configuration Items identifiziert. Dies ist nicht so in Bezug auf einen Known Error
• Ein Known Error führt zu einem Fehler in der IT Infrastruktur. Ein Problem führt nicht zu einem solchen Fehler