ITIL HBRS

Welcher Anteil der Anrufe wurde innerhalb von 45 Sekunden beantwortet? ist im Falle des Service Desk ein Beispiel für:

Mit welchem Prozess würde Problem Management wahrscheinlich eine gemeinsame Kategorisierung haben?

Incident Management

In welcher Practice werden regelmäßig Business Impact Analysen durchgeführt und sichergestellt, dass Services im Katastrophenfall verfügbar bleiben?

Ein Hersteller von Reinigungsprodukten hat seine Sourcing Strategie wie folgt umgesetzt. Die Hardware wird beim IT-Dienstleister A untergebracht (Housing). Die Betreuung der Betriebssysteme und der Datenbank nebst Backupverfahren ist an den IT-Dienstleister B outgesourced. Die Pflege der Anwendungssoftware (Patchmanagement etc.) ist an den IT-Dienstleister C vergeben. Es erfolgt alle 3-5 Jahre eine Neuausschreibung der einzelnen IT-Dienstleistungen. Welche Practice hat hier die gr¨oßte Relevanz

Was ist der Hauptunterschied zwischen einer CMDB und einer typischen Anlagenbuchhaltung?

Eine CMDB zeigt die technischen Beziehungen zwischen den CI.

Wofür steht CMDB in ITIL und wofür ist sie verantwortlich?

Eine Configuration Management Database ist eine zentrale Datenbank, die alle relevanten Informationen über die Hard- und Software-Komponenten der IT-Infrastruktur enthält, die von IT-Services genutzt werden.

Ein qualitätsgesicherter Ablageort in FOrm eines Repository, bei dem die freigegebenen Versionen aller Medien-CIs sicher aufbewahrt werden, heißt ...

DML 

Die Definitive Media Library (DML) ist eine abgesicherte logische Bibliothek, in der die freigegebenen Versionen für alle Medien-CIs vorgehalten und abgesichert werden.

Wie viele Personen sollten im RACI-Modell für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?

Nur einer – der Process Owner.

Wofür steht die Abkürzung RACI?

RACI ist ein Akronym der Begriffe Responsible, Accountable, Consulted und Informed.

Wie viele Personen sollten im RACI-Modell für die einzelnen Prozess verantwortlich sein?

R – Responsible (verantwortlich). Diese Person ist unmittelbar mit der Arbeit betraut. Es sollte immer nur eine verantwortliche Person pro Aufgabe geben, damit Sie wissen, an wen Sie sich bei Fragen oder Aktualisierungen wenden müssen. 

A – Accountable (rechenschaftspflichtig). Die rechenschaftspflichtige Person ist dafür verantwortlich, dass alle Aufgaben auch erledigt werden, auch wenn sie nicht die Person ist, die die Arbeit tatsächlich ausführt. Project Owner oder Führungsperson

C – Consulted (konsultiert). Hierbei handelt es sich um die Person(en), die die Arbeit überprüfen und abzeichnen sollte(n), bevor sie übergeben wird.

I – Informed (informiert). Hierbei handelt es sich um die Person oder Gruppe von Personen, die über den Fortschritt und Abschluss der Arbeit informiert wird/werden. Unter Umständen ist diese Person oder Gruppe an keinem anderen Aspekt des Arbeitsergebnisses beteiligt.

Wie heißt die Organisation oder die Person, die für die Erbringung eines Service für den Kunden verantwortlich ist?

Dienstleister (Service Provider)

Sie wollen in einer relationalen Datenbank die Beziehungen zwischen Incidents und Problems modellieren? Welche der folgenden Beziehungen kommen in der Praxis vor?

Ein Nutzer ruft das Service Desk an und beschwert sich, dass sein Browser sich jedes Mal ”aufhängt”, wenn er sich ins Intranet einloggt. Welche Practice hilft, die Ursache dieses Phänomens zu finden?

Auf einem Server ist eine Reihe von Incidents aufgetreten. Es scheint so, als ob der Server aufgrund der Vielzahl der Verbindungen überlastet wäre. Welche Aktionen sollte der Availability Manager durchfuhren?

Er sollte den Security Manager überprüfen lassen, ob zu viele Berechtigungen vergeben wurden.

Die Informationen über Configuration Items der CMDB sollten . . .

nur so viele Informationen wie nötig enthalten.

Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind zutreffend?  ACHTUNG: mehr als eine Antwort möglich!

In ITIL gibt es Service Operation, dazu zählen Funktionen und Prozesse, nennen sie dies.

In welcher der folgenden ITIL Practices könnte man so einen QR-Code am ehesten sinnvoll verwenden?

Service Validation and Testing

Utility is the . . . offered by a product or service.