Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
Answer
Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware
Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden
Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service
Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service
Card 162
Question
Welchen Zweck verfolgt die ,Service Desk Practice"?
Answer
Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents -> Problem Management
Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele fur Service-Performance -? Service Level Management
Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden ~> Change Enablement
Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
Card 163
Question
Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
Answer
Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen
Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen
Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden
Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
Card 164
Question
Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Answer
Das Service Value System
Die sieben Grundprinzipien
Die vier Dimensionen des Service Management
Die Service-Wertschöpfungskette
Card 165
Question
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in
einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Answer
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (schrittweise Weiterentwicklung...)
Dort beginnen, wo man steht
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Wertorientierung
Card 166
Question
Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
Answer
Das Problem verbleibt im Status ,Known Error*
Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her
Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet
Der Problem Record wird gelöscht
Card 167
Question
Wie lautet die Definition eines Event?
Answer
Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können
Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (Cl) von Bedeutung ist
Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann
Card 168
Question
Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
Answer
Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse (Outcome)
Kombination der Ressourcen einer Organisation (Praktiken)
Funktionalitat, die von einem Produkt oder Service angeboten wird (utility)
Materielle oder immaterielle Liefergegenstände (Output)
Card 169
Question
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips ,Auf Einfachheit und Praktikabilität achten"?
Answer
Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren
Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen
Card 170
Question
Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip ,Wertorientierung" angewendet wird?
Answer
Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln
Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist
Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt
Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren
Card 171
Question
Wie lautet die Definition von Warranty?
Answer
Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht
Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte
Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
Card 172
Question
Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
Answer
Eine Serviceanfrage
Ein IT-Asset
Ein Vorfall
Ein Konfigurationselement
Card 173
Question
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der Verwaltungspraxis fur die Dienstkonfiguration besteht darin, diese genau und zuverlassig sicherzustellen
Informationen Uber die Konfiguration von Diensten und das [?], das sie unterstttzt, sind verfigbar, wann und wo es ist
erforderlich.
Answer
Kunden
Cls
Vermögenswerte
Lieferanten
Card 174
Question
Was ist die RICHTIGE Definition von Service Management?
Answer
Die Fähigkeit von Dienstanbietern, ihre Kosten zu minimieren, ohne den Wert der Dienste zu verringern
Eine Reihe spezialisierter Assets fur den Ubergang von Diensten in die Live-Betriebsumgebung
Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Funktionen zur Bereitstellung von Mehrwert für Kunden in Form von Dienstleistungen
Die Fähigkeit des Lieferanten, Dienstleistungen gegen Geld an Anbieter zu liefern
Card 175
Question
Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die ,Service Desk Practice"?
Answer
Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist
Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen
Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung
Incidents missen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden
Card 176
Question
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung? Startpunkt für Optimierung.
Answer
Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind
Die Standardisierung von Practices und Services
Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation
Die Sicherung des Engagements der Stakeholder
Card 177
Question
Welche gemeinsame Aktivitat, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten
durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Answer
Service Relationship Management
Serviceangebot
Serviceerbringung
Servicekonsum
Card 178
Question
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services
einbeziehen?
Answer
Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet
Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen
Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert
Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managements des Lieferanten zu Verbesserungen führen
Card 179
Question
Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
Answer
Unternehmenskultur der Organisation
Verträge und Vereinbarungen
Grad der Formalität
Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten
Card 180
Question
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern.?
Answer
Practices
Die Grundprinzipien
Die vier Dimensionen des Service Management
Die Service-Wertschöpfungskette
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