ITIL-P1

Question

Answer

• Planung
• Verbesserung
• Erhalten/Erstellen
• Bereitstellung und Support

Question

Answer

• Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung
• Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt
• Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette
• Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht

Question

Answer

• Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services
• Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
• Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind
• Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -Services zu unterstützen

Question

Answer

• Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden
• Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service
• Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service
• Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

Question

Answer

• Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
• Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden
• Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für Service-Performance
• Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests

Question

Answer

• Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden
• Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen
• Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
• Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen

Question

Answer

• Das Service Value System
• Die Service-Wertschöpfungskette
• Die vier Dimensionen des Service Management
• Die sieben Grundprinzipien

Question

Answer

• Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden
• Service Desks sollten hoch spezialisiert sein
• Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen
• Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein

Question

Answer

• Dort beginnen, wo man steht
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Wertorientierung
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Question

Answer

• Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist
• Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist
• Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss
• Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird

Question

Answer

• Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her
• Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet
• Das Problem verbleibt im Status „Known Error“
• Der Problem Record wird gelöscht

Question

Answer

• Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
• Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen
• Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
• Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Question

Answer

• Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können
• Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
• Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
• Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann

Question

Answer

• Materielle oder immaterielle Liefergegenstände
• Kombination der Ressourcen einer Organisation
• Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse
• Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird

Question

Answer

• Rollen und Verantwortlichkeiten
• Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken
• Security und Compliance
• Workflow-Management und Bestandssysteme

Question

Answer

• 1 und 2
• 1 und 4
• 2 und 3
• 3 und 4

Question

Answer

• Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
• Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen
• Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
• Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren

Question

Answer

• Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren
• Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist
• Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln
• Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt

Question

Answer

• Warranty
• Ein Serviceangebot
• Wert
• Ein Ergebnis

Question

Answer

• Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
• Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
• Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte
• Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht