Welche Practice erfordert, dass Mitarbeiter herausragende Fähigkeiten im Kundenservice wie Empathie und emotionale Intelligenz demonstrieren?
Answer
Problem Management
Release Management
Service Desk
Supplier Management
Card 22
Question
Die Service Configuration Management Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von Services und den unterstützenden [?] verfügbar sind.
Answer
Lieferanten
Assets
CIs
Kunden
Card 23
Question
Welchen Zweck verfolgt die Information Security Management Practice?
Answer
Beobachten von Services und Servicekomponenten
Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
Card 24
Question
Welche Practice bezieht sich auf Schwierigkeiten, Fragen und Anfragen von Anwendern und managt diese?
Answer
Problem Management
Incident Management
Change Control
Service Desk
Card 25
Question
Welche Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen?
Answer
Release Management
Relationship Management
Supplier Management
Service Management
Card 26
Question
Wann sollte eine volle Risikobewertung und Autorisierung für einen Standard-Change ausgeführt werden?
Answer
Wenn ein Notfall-Change angefordert wird
Jedes Mal, wenn der Standard-Change implementiert wird
Wenn das Verfahren für den Standard-Change erstellt wird
Mindestens einmal im Jahr
Card 27
Question
Was sollte verwendet werden, um Anwendererwartungen im Hinblick auf Request Fulfilment-Zeiten festzulegen?
Answer
Die Zeit, die realistischerweise zur Servicebereitstellung benötigt wird
Die Konsumentennachfrage nach dem Service
Die Zeit, die der Kunde für die Servicebereitstellung angibt
Die Service Levels des Lieferanten
Card 28
Question
Eine Organisation bittet einen Stakeholder, einen geplanten Change zu überprüfen. Welches Grundprinzip demonstriert dies?
Answer
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Card 29
Question
Welcher Ansatz ist beim Anwenden des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten" RICHTIG?
Answer
Nur solche Steuerungen und Messgrößen hinzufügen, die für Compliance erforderlich sind
Steuerungen und Messgrößen nur hinzufügen, wenn sie erforderlich sind
Zuerst Steuerungen und Messgrößen entwerfen und dann diejenigen entfernen, die keinen Mehrwert schaffen
Steuerungen und Messgrößen entwerfen und einzeln hinzufügen, bis alle implementiert sind
Card 30
Question
Welche ZWEI Aussagen zur „Service Request Management Practice" sind RICHTIG?
1. Service Requests sind Teil der normalen Servicebereitstellung
2. Beschwerden können als Service Requests behandelt werden
3. Service Requests sind Folge eines Serviceausfalls
4. Normale Changes sollten als Service Request behandelt werden
Answer
1 und 4
2 und 3
3 und 4
1 und 2
Card 31
Question
Welche Practice verbessert die Kunden- und Anwenderzufriedenheit durch die Reduzierung der negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen?
Answer
Service Request Management
Incident Management
Change Control
Service Level Management
Card 32
Question
Welche Dimension hat AM MEISTEN mit Fähigkeiten, Kompetenzen, Rolle und Verantwortlichkeiten zu tun?
Answer
Wertströme und Prozesse
Informationen und Technologie
Organisationen und Menschen
Partner und Lieferanten
Card 33
Question
In welchen ZWEI Situationen sollten die ITIL-Grundprinzipien berücksichtigt werden?
1. In jeder Initiative
2. In Beziehungen mit allen Stakeholdern
3. Nur in bestimmten Initiativen, in denen das Prinzip relevant ist
4. Nur in bestimmten Stakeholder-Beziehungen, in denen das Prinzip relevant ist
Answer
1 und 4
2 und 3
3 und 4
1 und 2
Card 34
Question
Welchen Zweck verfolgt das Release Management?
Answer
Schützen der Informationen der Organisation
Bereitstellen von Hardware und Software in Live-mgebungen
Bearbeiten der vom Anwender initiierten Service Requests
Neue und geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen
Card 35
Question
Wobei handelt es sich um Elemente des Servicewertsystems?
Answer
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management Governance, Service-Wertschöpfungskette, Practices
Ergebnisse, Utility, Warranty
Kundenwert, Stakeholder-Wert, Organisation
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management
Changes, die von geringem Risiko und vorab genehmigt sind Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Changes, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen
Changes, die normalerweise als Service Requests eirkgeleitet werden
Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Card 37
Question
Was ist eine zentrale Anforderung für ein erfolgreiches Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)?
Answer
Es sollte sich auf einfache betriebliche Messgrößen beziehen
Es sollte in Rechtssprache verfasst sein
Es sollte auf der Perspektive des Service Provider auf den Service basieren
Es sollte einfach formuliert und leicht verständlich sein
Card 38
Question
Welche Aussage über Ergebnisse ist ZUTREFFEND?
Answer
Service Provider helfen Servicekonsumenten dabei, Ergebnisse zu erzielen.
Die Unterstützung von Servicekonsumenten bei der Erzielung von Ergebnissen verringert die Kosten für Service Provider.
Ergebnisse helfen Servicekonsumenten dabei, Outputs zu erzielen.
Unter Ergebnissen versteht man einen oder mehrere Services, die die Bedürfnisse eines Servicekonsumenten erfüllen.
Card 39
Question
Welcher Begriff wird als alle Komponenten definiert, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können?
Answer
Service Request
IT-Asset
Configuration Item (CI)
Incident
Card 40
Question
Wobei handelt es sich um einen externen Input für die Service-Wertschöpfungskette?
Answer
Die Wertschöpfungskettenaktivität "Verbesserung"
Feedback-Schleifen
Kundenanforderungen
Gesamtplanung
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