ITIL-P5

Discover ITIL-P5: 40 flashcards with questions and answers.

Subject: Society / General education
Language of creation: German

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Cards in this set

Card 21

Question

Welche Practice umfasst die Klassifizierung und
Verantwortung für Fragen und Anfragen von
Anwendern?

Answer

Problem Management
Service Desk
Incident Management
Service Level Management

Card 22

Question

Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die
Service-Erfahrung des Kunden widerspiegeln?

Answer

Service Request Management
Continual Improvement
Service Desk
Service Level Management

Card 23

Question

Welche der vier Dimensionen des Service Management
fokussiert sich auf Aktivitäten des Service Provider und
deren Koordination?

Answer

Organisationen und Menschen
Partner und Lieferanten
Informationen und Technologie
Wertströme und Prozesse

Card 24

Question

Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten [?] erleichtert wird.

Answer

Ergebnisse
Utility
Warranty
Outputs

Card 25

Question

Was ist eine Empfehlung der »Continual Improvement
Practice«?

Answer

Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte oder Programme gemanagt werden.
»Continual Improvement« sollte von anderen Practices getrennt sein.
Externe Lieferanten und Partner sollten von Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein.
Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein »Continual Improvement« engagieren.

Card 26

Question

Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines ITService-Management-Tools zur Unterstützung der »Incident Management Practice«?

Answer

Es kann sicherstellen, dass alle relevanten Informationen in der vereinbarten Zeit dokumentiert werden.
Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Provider abgestimmt sind.
Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen.
Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen.

Card 27

Question

Wer übermittelt Service Requests?

Answer

der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter
der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter

Card 28

Question

Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?

Answer

Service Request Management
Service Desk
Problem Management
Incident Management

Card 29

Question

Welches Grundprinzip empfiehlt, dass alle vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?

Answer

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Ganzheitlich denken und arbeiten
Wertorientierung
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Card 30

Question

Um welche Art der Anfrage würde sich die »Service
Request Management Practice« kümmern?

Answer

eine Anfrage eines Anwenders für eine Aktion, die ein Bestandteil des Service ist
eine Anfrage zur Freigabe eines RfC, die Auswirkungen auf einen aktiven Service haben könnte
eine Anfrage zur Analyse der Ursache mehrerer ähnlicher Störungen
eine Anfrage zur Wiederherstellung eines Service nach einer längeren Service-Unterbrechung

Card 31

Question

Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung reduziert?

1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken

Answer

1 und 4
3 und 4
2 und 3
1 und 2

Card 32

Question

Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt kontinuierliches Engagement und eine gute Beziehung mit allen Stakeholdern sicher?

Answer

Erhalten/Erstellen
Engagement
Planung
Verbesserung

Card 33

Question

Welche Practice geht jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter in der Organisation an?

Answer

Service Validation and Testing
Continual Improvement
Project Management
Incident Management

Card 34

Question

Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was auch zukünftig verwendet werden kann, zunächst zu beobachten und Informationen, z.B. über
Messungen, zu sammeln?

Answer

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Zusammenarbeiten & Transparenz fördern

Card 35

Question

Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?

Answer

Eine Change-Autorität sollte für jede Art von Change zugewiesen werden.
Normale Changes sind stets vorab autorisiert und erfordern keine Freigabe durch eine Change-Autorität.
Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes freizugeben.
Notfall-Changes können ohne Freigabe von einer Change- Autorität durchgeführt werden.

Card 36

Question

Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?

Answer

Deployment Management
Service Request Management
Release Management
Change Enablement

Card 37

Question

Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?

Answer

Verbesserung
Erhalten/Erstellen
Bereitstellung & Support
Planung

Card 38

Question

Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten beschreibt
den Zweck der »Supplier Management Practice«?

Answer

Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen
Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services

Card 39

Question

Welche Arten von Kosten werden durch den Service- Konsumenten berücksichtigt?

Answer

der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service
die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service hinzukommen
die Kosten für die Bereitstellung des Service und die Kosten zur Verbesserung des Service
die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

Card 40

Question

Welcher Zweck gehört zur »Service Desk Practice«?

Answer

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
Zurverfügungstellung neuer und geänderter Services oder Funktionen
Bearbeitung aller Service Requests (Service-Anfragen) auf effektive und benutzerfreundliche Art und Weise
Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests (Service-Anfragen)

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